Metti in pratica il Marketing della Gratitudine e i  tuoi clienti si ricorderanno di te

Metti in pratica il Marketing della Gratitudine e i tuoi clienti si ricorderanno di te

Non spetta ai tuoi clienti ricordarsi di te. È il tuo lavoro che costantemente ricorda loro chi sei e il motivo per il quale siete entrati in relazione

Il marketing oggi, per essere efficace, deve basarsi su ascolto, empatia e servizio. 

Con il Gratitude Marketing, che implica fiducia e capacità di donare, ti farai ricordare.

Hai mai sentito parlare del marketing della gratitudine? Gli americani lo chiamano gratitude marketing.

Oggi voglio parlarti proprio di questo: di cambiare prospettiva nel tuo modo di fare marketing e di usare la gratitudine.

Vedrai quanto farà bene a te e alla tua attività.

Cos’è il Marketing della Gratitudine

In questi anni di attività ho imparato che il lavoro è dinamico e sempre in cambiamento.

E che i clienti cercano due cose: qualcuno di cui fidarsi e qualcuno su cui poter contare.

Mentre il marketing tradizionale si limita a parlare alle persone, il gratitudine marketing entra in connessione con esse in una relazione umana autentica e personale.

Ricorda che:

Le persone si dimenticano cosa hai detto o fatto ma non dimenticano come le hai fatte sentire e se hai fatto qualcosa di particolare per loro.

Anche il marketing della gratitudine è qualcosa di dinamico: dal momento che è centrato sul cliente e punta a migliorargli la vita, i ritorni non possono che essere positivi anche per te.

Come cominciare a praticare la gratitudine?

Tutti noi, con la nostra attività, possiamo fare ogni giorno qualche piccolo gesto per coltivare la gratitudine.

Le persone amano essere apprezzate: possiamo cominciare ringraziando quei clienti che già fanno parte del nostro business.

Michael F. Sciortino, “padre” del Gratitude Marketing (suo il libro Gratitude Marketing, how you can create clients for life, 2015)  scrive che sono 3 le frasi che dovremmo abituarci a usare più spesso:

  • Grazie.
  • Cosa ne pensi?
  • Sono fiero di te.

“Mostrare gratitudine è una delle cose più semplici ma anche delle più potenti che gli esseri umani possano fare l’un per l’altro.”

Randy Pausch

Dobbiamo cominciare a pensare che le relazioni sono un privilegio e che il significato della nostra vita sta non in ciò che abbiamo ma in ciò che doniamo agli altri.

Prova a vedere le cose dal punto di vista del tuo cliente e chiediti perché dovrebbe scegliere il tuo business piuttosto che scegliere altre opzioni presenti sul mercato.

La risposta è semplice.

Le competenze sul tuo campo stanno alla base del tuo lavoro, ma sono le attenzioni e la premura che fornisci che fanno la differenza.

I 5 motivi per cui dovresti introdurre il Gratitudine Marketing nel tuo lavoro

Introdurre la gratitudine nella routine lavorative porta 5 vantaggi interessanti:

  1. Quando i clienti sperimento la generosità e la gentilezza del tuo modo di lavorare parlano bene di te favorendo il passaparola.
  2. Donare agli altri è il più grande regalo che puoi fare a te stesso.
  3. Il gratitudine marketing è utile per consolidare le relazioni già acquisite. 
  4. La risorsa principale del tuo business è data dalle relazioni con il cliente e se coltivi una relazione crei il cliente per la vita.
  5. La relazione col cliente può diventare più preziosa se utilizzi una comunicazione più affidabile e significativa.

In quest’ottica il tuo obiettivo principale è quello di comprendere al meglio cosa è importante ora per i tuoi clienti e quello di determinare cosa la tua attività può fare per migliorare la vostra relazione.

Prova allora a chiederti:

  • se il tuo modo di fare marketing si fa ricordare, 
  • se produce i risultati sperati,
  • se ti impegni abbastanza affinché i tuoi clienti siano soddisfatti di te.

Marketing della gratitudine

Gratitudine come abitudine di vita. Foto di Gabrielle Handerson per Unsplash.com

Gratitude Marketing: come instaurare fiducia

Come possiamo definire la parola “fiducia”?

Utilizziamo il rispettivo in inglese: trust.

T: total

R: respect

U: understanding

S: sincerity

T: thoughtfulness

La fiducia implica il concentrarsi su ciò che è importante per l’altro e solo con il rispetto, la sincerità, la comprensione e le attenzioni verso di lui potrai distinguerti. 

La comunicazione efficace

Ricorda che il cliente deve poterti raggiungere sempre, quando ne ha bisogno.

Come deve essere la tua comunicazione?

  1. Semplice da capire.
  2. Semplice da seguire.
  3. Difficile da dimenticare.

La fiducia si basa sul modo in cui si impostano le relazioni interpersonali: coltiva le relazioni e i tuoi clienti si fideranno di te. 

Ricorda che la fiducia è il regalo più prezioso che il cliente può offrirti.

Non spetta ai tuoi clienti ricordarsi di te. È il tuo lavoro che costantemente ricorda loro chi sei e il motivo per il quali siete entrati in relazione.

“Provare gratitudine e non esprimerla è come incartare un regalo e non consegnarlo.”

William Arthur Ward

Nell’articolo Il Marketing della Gratitudine: fiducia, empatia e servizio per consolidare le relazioni condivido alcuni consigli su come mettere in pratica, con gesti semplici, la gratitudine.

1.Ricorda il compleanno dei tuoi clienti: con una telefonata, una newsletter o un messaggio personale di auguri. Essere ricordati fa piacere.

Ricorda che donare fa bene a se stessi perché rilascia endorfine e fa felice chi riceve il dono perché si sente speciale.

È un modo di agire che fa star bene te e che, nel medio o lungo periodo, ti può far ottenere dei risultati interessanti.

È un gesto di marketing? Lo so, ma significa lavorare nella direzione giusta perché sono queste le cose che, anno dopo anno, consolidano la relazione.

2.Coltiva la capacità di ascolto
La capacità di ascolto è la base di un rapporto empatico. Saper ascoltare significa non solo capire ciò che l’altro sta dicendo con le parole, ma anche riuscire a cogliere ulteriori aspetti, come una sofferenza o un bisogno, che non vengono espressi in maniera diretta.

Ascoltare una persona in modo attivo porta alla creazione di un rapporto di fiducia, di comprensione, favorendo così il formarsi di un legame autentico.

3.Ogni tanto fai un regalo inaspettato
Non servono grandi cose: un buono sconto o qualcosa di tua produzione sono sufficienti per creare affiliazione e farsi ricordare.

Gratitude Marketing: l’importanza degli apprezzamenti

Per comprendere a fondo il concetto utilizziamo di nuovo il rispettivo termine inglese: care.

C: consistent

A: appreciation

R: regurarly

E: every day

Per quanto si possa essere sicuri di sé, fa piacere ricevere dei riconoscimenti per il proprio operato, per i propri progressi, per quell’idea nuova o particolare.

È per questo che gli apprezzamenti sono importanti.

In realtà le persone fanno fatica a fare apprezzamenti e riconoscere i meriti altrui: un po’ per alcune convinzioni errate (come ad esempio “lodare troppo non va bene”) un po’ perché sono concentrate sui loro progressi.

Bisognerebbe invece capire che l’apprezzamento ti permette di entrare in sintonia con l’altro e di creare un ponte comunicativo autentico.

Cosa ne pensi di questo approccio?

Una cosa è certa: strutturare una strategia che possa considerare il marketing della gratitudine è la migliore strada da perseguire per ottenere dei risultati.

È un modo di porti che ti dà una prospettiva nuova e, soprattutto, fa percepire il tuo valore ai tuoi clienti.

Se hai bisogno di qualche suggerimento per la tua attività non esitare a contattarmi: sarò felice di aiutarti.

 

Potresti leggere anche:

Testo consigliato:

  • Michael F. Sciortino, Sr., Gratitude Marketing, how you can create clients for life, Advantage Media Group, Charleston, South Carolina (USA) 2015

 

Articolo a cura di Sara Soliman
AEsse Communication

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Foto di copertina: Remi Walle per Unsplash.com

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Le Community: cosa sono e come si gestiscono. Scopri perché sono fondamentali per il successo del tuo brand

Le Community: cosa sono e come si gestiscono. Scopri perché sono fondamentali per il successo del tuo brand

Con le Community si creano le basi per una comunicazione più autorevole e coinvolgente.
Gestirle richiede tempo, cura e capacità di ascolto.

Oggi le Community sono sempre più diffuse e rappresentano un elemento fondamentale all’interno della costruzione di un piano di social media marketing.

Al di là del web, le community sono sempre esistite. Faccio riferimento a un gruppo in cui le persone sono legate da interessi comuni e su questi interessi si scambiano opinioni e parlano delle loro esperienze.

Basta pensare alle nostre mamme, che quando ci aspettavano fuori da scuola e tra di loro chiacchieravano e si scambiavano idee, opinioni ed esperienze su di noi bambini.

Ma anche su alcuni settimanali si trovano le community, rubriche tematiche dove un moderatore raccoglie lettere alle quali può rispondere ogni iscritta/o

Come sono oggi le community nel mondo del web? Per cosa si caratterizzano? Come nascono?

Scopriamo insieme i diversi elementi che compongono la social community e il perché sono così importanti per il tuo business online.

Cosa sono le social community

Quando si parla di social community si fa riferimento ad un insieme di individui che interagiscono attorno ad uno scopo, un obiettivo condiviso, un interesse comune e dove le interazioni sono supportate dalla tecnologia dei social media.

Gli utenti che fanno parte del tuo gruppo devono rispecchiare e condividere i valori e la mission della tua attività.

Per dirlo con parole semplici si tratta di creare un rapporto più stretto, un legame più duraturo e confidenziale con le persone che ti seguono.

 

caratteristiche di una community

I diversi fattori che caratterizzano una community

 

La social community si caratterizza per:

  1. Strategia: è da qui che nasce una community. Se la strategia è ben elaborata consente di selezionare i giusti canali ed elaborare contenuti utili e pertinenti per gli utenti che ne fanno parte;
  2. Interazione tra gli utenti che ne fanno parte;
  3. Interesse comune: è l’elemento che tiene insieme le persone che fanno parte della community;
  4. Comunicazione: gli utenti devono poter comunicare con il gestore, tra di loro e con i vari gruppi;
  5. Condivisione dei valori che stanno alla base dell’attività online;
  6. Condivisione della mission del business.

Il valore aggiunto della social community è rappresentato dal senso di appartenenza che innesca.

La community risponde alla necessità di sentirsi meno isolati all’interno di un mondo virtuale dove si rischia di perdersi

Gli utenti che fanno parte di una community hanno diverse caratteristiche in comune, caratteristiche molto utili per individuare un target di riferimento.

L’interesse in comune può riguardare:

  • Lavoro;
  • Fidelizzazione per un brand;
  • Interesse o passione per lo sport, la cucina, i viaggi, il design etc.;
  • Interesse per uno specifico influencer o vip;
  • Il luogo dove si vive o si lavora;
  • Tipologia di vita legata a condizioni specifiche (mamma, freelance).

Per saperne di più sul concetto di Target potresti leggere: Per farti trovare dai tuoi potenziali clienti devi conoscere il tuo target di riferimento: le Buyer Personas

Community blog

Molti blogger si limitano a pubblicare contenuti sul proprio blog e ignorano l’importanza di creare una community intorno ai propri contenuti.

Quella fetta di pubblico fedele, attenta e partecipativa è fondamentale per il successo del tuo blog.

Per creare una community intorno al tuo blog ti consiglio di:

  • rispondere ai commenti, a tutte le persone che ti chiedono un parere o il supporto per risolvere un problema. Rispondi anche ai lettori che lasciano la loro idea o opinione;
  • chiedi il parere dei tuoi lettori, basta che lasci a fine dell’articolo una call to action per smuovere l’attenzione. Questo li farà sentire più coinvolti e saranno più partecipativi;
  • coinvolgi chi partecipa, coinvolgili in modo attivo nei tuoi articoli. Alcuni commenti possono essere un trampolino di lancio per i tuoi prossimi articoli o darti un’idea valida.

D’altronde il successo del tuo blog è legato alla presenza di persone che si rispecchiano in te, persone attente e che hanno voglia di leggere il tuo blog.

Come nascono e si gestiscono

Prima di aprire una community online è importante fissare alcuni punti essenziali:

  1. Definisci gli obiettivi
  2. Definisci la sua natura
  3. Sviluppa una strategia
  4. Individua il canale giusto

Costruire, lanciare e mantenere una web community non è affatto semplice.

La prima domanda da porsi riguarda sempre quale possa essere lo scopo che può tenere insieme i membri.

 

Puoi creare un gruppo privato su Facebook o su Telegram o creare un profilo privato su Instagram.

L’importante è che riunisci le persone in un “luogo” dove solo le persone realmente interessate entrano e fruiscono dei tuoi contenuti.

Un luogo protetto in cui interagisci in modo diverso rispetto al tuo profilo o al tuo blog pubblico.

 

cosa serve per creare una community

Fattori determinanti per creare e gestire una community: tempo, costanza, ascolto e cura

 

5 consigli per gestire la tua Community

All’interno della tua community puoi:

  • essere più informale;
  • condividere diversi aspetti di te;
  • creare una vera e propria relazione con i tuoi utenti.

Per gestirla al meglio:

  1. Fissa delle regole per definire ciò che gli utenti possono o non possono fare.
    L’insieme delle regole sulla Rete si chiama netiquette e deve essere accessibile per la visione a tutti i membri;
  2. Stabilisci un piano editoriale che tenga in considerazione la necessità di coinvolgere la tua community attorno al tuo business, senza risultare troppo invasivo;
  3. Inserisci post promozionali, sessioni di Q&A con esperti, immagini, meme, grafici informativi e video;
  4. Ascolta i tuoi utenti e rispondi ai loro commenti;
  5. Fai sentire i tuoi utenti parte di un gruppo. In questo modo si sentiranno liberi di interagire fra di loro e di scambiarsi opinioni e consigli legati al tuo business.

 

Il ruolo delle community nel marketing

La community è uno strumento che, se usato in modo efficace, permette di creare valore per il tuo business grazie al ricorso di attività e strumenti di comunicazione volti a fidelizzare l’utente e ad aumentare la competitività del tuo business sul mercato.

La community, per esempio, può essere integrata con campagne online o on site. Oppure può partecipare ad un evento in cui incontrare il proprio influencer preferito.

Analizzarne i dati può essere molto utili per comprendere al meglio il proprio target di riferimento.

Infatti, il community marketing elimina le barriere e collega il tuo business con i tuoi utenti per trasformarli in alleati, partner alla pari.

Inoltre, i social media sono le piattaforme su cui il community marketing dà il meglio.

Questo perché si dispone di un bacino d’utenza più grande rispetto al blog e l’engagement risulta più veloce.

Chi è e cosa fa il Community Manager

Il Community Manager è colui che gestisce la vita quotidiana della community, modera il dialogo e favorisce una conversazione positiva intorno al tuo business.

community manager

Il Community Manager intercetta, condivide e monitora

 

Il Community Manager:

  • Intercetta la tua community online e individua i canali migliori per la tua attività;
  • Condivide i contenuti più interessanti per gli utenti;
  • Monitora la community e la aggiorna in modo costante su tutti gli avvenimenti più importanti e rilevanti;
  • Aumenta il traffico e le vendite online;
  • Si occupa del customer care che incide a sua volta sulla brand reputation. Il 42% degli utenti si aspetta una risposta entro un’ora dalla richiesta e il 71% dei consumatori che ricevono una risposta rapida e che li soddisfa sono molto più propensi ad acquistare e a consigliare il prodotto.

La qualità del lavoro del community manager non si valuta solo in base al numero di “like” della pagina Facebook, il vero obiettivo è la conversazione, il coinvolgimento, le interazioni.

I vantaggi per il tuo business

Avere una community legata al tuo business può portarti diversi vantaggi:

  1. Rappresenta un canale diretto con le persone che ti seguono, è un canale più ravvicinato rispetto ad un semplice profilo;
  2. Risulta più semplice proporre nuovi prodotti e servizi;
  3. Puoi coinvolgere la tua community anche in altri progetti (canale YouTube, partecipazione ad un evento; pubblicazione di un libro);
  4. Puoi ampliare il tuo pubblico;
  5. Riesci a fidelizzare il tuo pubblico;
  6. Migliora la SEO in modo naturale;
  7. Migliora il traffico verso il tuo sito/business;
  8. Ottieni visibilità;
  9. Puoi estrarre e analizzare dati;
  10. Migliori la tua reputation;
  11. Sarai un referente di settore.

Spero che il mio post possa esserti stato d’aiuto per capire l’utilità della community per il tuo business on-line: ricorda che i rapporto umano, anche se virtuale, avvicina le persone al brand.

Se hai bisogno di un consiglio non esitare a contattarmi nel team di AEsse Communication.

Potrebbe interessarti anche: Customer Care: cos’è, vantaggi ed errori da evitare

 

Articolo a cura di Giorgia Bozzetti
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Saper fare, saper essere e saper comunicare: le competenze per trovare lavoro oggi

Saper fare, saper essere e saper comunicare: le competenze per trovare lavoro oggi

Per trovare lavoro è necessario riconoscere l’importanza del saper essere e di soft skills quali l’intelligenza emotiva e la capacità di comunicare con empatia

Le competenze possono essere definite come l’insieme delle qualità personali e delle conoscenze che ognuno di noi utilizza in ogni momento della propria vita: al lavoro, in famiglia e nel tempo libero.

Possiamo suddividere le competenze fondamentali in tre gruppi diversi ma ugualmente importanti perché i migliori risultati si ottengono quando sono presenti le caratteristiche di ogni gruppo.

I tre gruppi sono:

  1. Il sapere, che riguarda le conoscenze;
  2. Il saper fare, che riguarda le capacità, le abilità e l’esperienza;
  3. Il saper essere, che riguarda i comportamenti e gli atteggiamenti, e ha a che fare con l’identità.

Ma quali sono le competenze che ti consentono di esprimere il meglio di te e che ti permettono di trovare lavoro oggi?

Seguimi e vediamo insieme le quali sono le caratteristiche di ogni gruppo e come si formano le relative competenze.

Il mio consiglio è quello di affrontare questo articolo con autocritica, in modo da riuscire a metterti in discussione e di cercare di migliorarti. In questo ambito il lavoro interiore è parte integrante del tuo percorso di crescita personale e professionale.

Sapere, saper fare e saper essere

Il Sapere rappresenta le competenze di base che riceviamo attraverso l’educazione.

Sono il quadro di riferimento in cui inserisci il tuo modo di lavorare e di essere. Riguarda le conoscenze teoriche di base come la scrittura e il linguaggio che utilizzi, le conoscenze di matematica e se è tua abitudine leggere e informarti.

Il Saper fare rappresenta invece le competenze tecnico-professionali e riguarda le conoscenze pratiche della tua funzione lavorativa.

Il Saper essere rappresenta le competenze trasversali utilizzate in più ambiti (come comunicare, parlare in pubblico, capacità di lavorare in gruppo ecc.) e riguarda la capacità di essere. Ciò presuppone che tu conosca bene te stesso, prima di tutto.

La scuola ci fornisce l’abc del saper fare, ma è solo quando iniziamo a sperimentare sul campo che poniamo le basi per sviluppare anche le conoscenze pratiche e, con il tempo, diventiamo abili nel saper fare.

Può anche succedere che hai tutte le migliori conoscenze teoriche e che conosci le azioni necessarie da compiere ma non riesci ad attuarle.

Da cosa dipende? 

Dipende dalla terza fondamentale competenza, il saper essere.

Saper fare e saper essere

Competenza: definizioni

Prima di tutto bisogna risalire all’origine e definire cosa si intende per competenza.

L’EQF (European Qualification Framework, il sistema che permette di confrontare le qualifiche professionali dei cittadini europei) definisce la competenza come

la capacità di utilizzare conoscenze, abilità, capacità personali, sociali e metodologiche. 

L’e-CF (e-Competence Framework), che si rivolge nello specifico al contesto dell’ICT, definisce la competenza come

una abilità dimostrata di applicare conoscenza, abilità e attitudini. 

In altri ambiti si afferma che il talento (l’insieme di competenze che concorrono al successo professionale di un individuo) richiede conoscenza, abilità e motivazione.

Le diverse definizioni hanno un tratto comune: evidenziano come la competenza richieda, oltre al sapere (la conoscenza) ed al saper fare (l’abilità), un insieme ulteriori caratteristiche che includono tratti personali e coinvolgono la sfera delle relazioni sociali ed interpersonali dell’individuo (il saper essere).

Le competenze possono essere poi classificate in vari modi: ad esempio suddividendole in competenze di base, tecnico-professionali e trasversali. 

Saper Essere e Soft skill

In questo quadro occorre introdurre le cosiddette soft skill, ovvero le abilità trasversali che concorrono a rendere gli individui efficaci dal punto di vista relazionale e comunicativo, metodologico e manageriale.

Nel quadro delle tre componenti della competenza (sapere, saper fare, saper essere), le soft skill vengono inserite di solito tra le capacità del saper essere. 

Vorrei proporre un modo diverso di concepire le soft skill. Considerandole competenze trasversali le possiamo ricondurre a quelle competenze formate dalle componenti del sapere, del saper fare e del saper essere.

Ad esempio, la capacità di buona comunicazione interpersonale non si basa solo su attitudini più o meno innate, richiede conoscenze teoriche (sapere), esperienza ed applicazione di metodo (saper fare), nonché tratti personali come ad esempio la capacità di ascolto (saper essere). 

Esaminiamo poi la capacità di lavorare in gruppo: essa dipende da un insieme di abitudini, comportamenti e attitudini. 

Alcune di queste caratteristiche si possono imparare attraverso percorsi di formazione che insegnano le tecniche della buona comunicazione e dell’assertività.

Sono altre le attitudini personali (saper essere) che spesso è difficile modificare: è il caso ad esempio della capacità di ascolto e del saper comunicare con empatia.

Alcune attitudini, che sono radicate nel sistema neurologico dell’adulto, non possono più essere insegnate e nemmeno manipolate.

In tali casi la conoscenza (sapere) non è in grado di sradicare attitudini (saper essere) consolidate.

In altri casi invece l’esperienza e un grande lavoro interiore può aiutare a migliorarsi.

Competenze tecnico professionali specialistiche, competenze accessorie e trasversali

Distinguiamo intanto due tipi di competenze: le competenze tecnico-professionali specialistiche e quelle accessorie. 

Le prime sono specifiche dell’ambito lavorativo proprio dell’azienda. 

Ad esempio, per un progettista di una azienda del settore meccanico, la competenza specialistica è il risultato di un percorso di formazione nell’ambito della meccanica e di applicazione di tali conoscenze ai processi industriali meccanici.

Il saper essere invece in questo caso include capacità come il problem solving e la creatività.

Ma se l’azienda intende inserire processi digitali e tecnologie proprie del mondo dell’elettronica e telecomunicazioni (come il big data) o dell’informatica (il cloud computing, l’intelligenza artificiale), il progettista deve disporre anche di competenze accessorie, ossia proprie di altri settori tecnologici. 

Tali due categorie dovranno poi essere accompagnate dalle competenze trasversali o soft skill, quelle competenze indipendenti dall’ambito applicativo come la leadership, la capacità di lavorare in gruppo o di comunicare.

Dunque, in sintesi le competenze utili all’Industria 4.0 possono essere stratificate a tre livelli:

  1. specialistiche;
  2. accessorie;
  3. trasversali. 

Su ciascun livello occorre sapere, saper fare e saper essere. 

Il ruolo della comunicazione interpersonale

Il mondo del lavoro oggi richiede persone che oltre a sapere, saper fare e saper essere, devono anche saper comunicare.

La comunicazione interpersonale è una delle più importanti competenze trasversali, perché ogni relazione impone buone capacità di comunicazione.

Si tratta di una competenza per la quale occorre formazione, esperienza ed attitudini. 

Valutazione del Saper Essere

Durante un colloquio, Il responsabile delle risorse umane deve riuscire a capire anche le caratteristiche di identità che non vede della persona che ha di fronte.

Il suo scopo è inserire la persona giusta al posto giusto.

Ciò che gli interessa 4 tratti della personalità:

  • Dominanza: caratteristica che comporta creatività, fantasia, capacità decisionale e ambizione al potere;
  • Interazione: caratteristica di chi è portato a interagire con gli altri. Tipica della persona empatica;
  • Stabilità: persona che rispetta le regole e che sa aderire a una cultura già stabile;
  • Competenza: propensione alla precisione e ai dettagli.

La proposta di un questionario è indicativa per ottenere una chiave di lettura del soggetto da selezionare.

Questo viene fatto allo scopo di mettere l’uomo giusto al posto giusto, usando il dizionario delle competenze dato dal saper fare (conoscenze e capacità tecniche) più il saper essere (attitudine e caratteristiche di identità).

Le attitudini, il saper essere, sono legate all’identità.

Flessibilità, innovazione, apertura a nuove idee, orientamento alla strategia e al risultato, accuratezza, capacità decisionale, cooperazione sono alcune competenze che il responsabile delle risorse umane cerca nel candidato.

Le capacità tecniche, il saper fare, sono legate all’esperienza. Parliamo della conoscenza (il sapere) e dell’esperienza lavorativa maturata nel settore.

Le caratteristiche dell’identità determinano i fattori di successo che poi si riflettono sui risultati lavorativi in termini di migliore performance, incremento della produttività e aumento dei volumi delle vendite.

La valutazione delle competenze riguarda i tre aspetti della persona
Hai capito l’importanza dei tre tipi di competenze, quanto sono legate una all’altra e quando è importante fare in modo che emergano chiare in un colloquio di lavoro?

Competenze personali, sociali e intelligenza emotiva

Le competenze che riguardano il saper essere possono essere personali come la padronanza di sé, la motivazione, coscienziosità, la flessibilità, l’autocontrollo, iniziativa, impegno, fiducia in sé, la spinta alla realizzazione.

Oppure sociali, le cd abilità sociali: empatia, comunicazione, comprensione, gestione conflitti, collaborazione o cooperazione, leadership.

Le competenze dell’intelligenza emozionale forniscono un contributo importante alle prestazioni professionali e consentono di migliorare il saper essere influendo sulle caratteristiche di identità (energia, onestà, carisma, intuizione, fiducia, impegno, resistenza ecc.).

Le competenze sociali fanno parte delle competenze dell’intelligenza emotiva e comprendono l’empatia e le abilità sociali.

L’empatia è la capacità di “sentire con l’altro”. Comporta consapevolezza dei sentimenti, degli interessi e delle esigenze altrui.

Si articola in comprensione agli altri, assistenza, promozione allo sviluppo altrui.

L’abilità sociale riguarda quei comportamenti capaci di indurre risposte desiderabili negli altri. Si articola in influenza, comunicazione, leadership, cooperazione, apertura al campbiamento, costruzione di legami.

L'Intelligenza emotiva caratterizza il comportamento delle persone

L’intelligenza emozionale si può sviluppare durante tutto l’arco della nostra vita e sostiene il 70% delle competenze che condizionano il successo nel lavoro e il benessere privato.

Ricorda che:

La competenza emotiva ha un’importanza doppia rispetto alle abilità cognitive e permette di ottenere prestazioni superiori in tutte le posizioni e in ogni campo.

La competenza emotiva costituisce un enorme vantaggio nelle posizioni di leadership. Questo perché, anche le decisioni si basano sulle emozioni.

E le emozioni sono informazioni.

Ricapitolando: le 10 competenze necessarie

Ecco quelle che sono le principali competenze per riuscire a entrare nel mondo del lavoro:

  1. Capacità decisionale: è capacità di analizzare dati e situazioni in modo da poter prendere decisioni;
  2. Capacità comunicative: solide capacità comunicative permettono di interagire con personalità diverse tra di loro;
  3. Creatività: skill unica, insostituibile e non ancora sorpassata;
  4. Flessibilità cognitiva: un approccio mentale a 360 gradi sarà l’unico modo per adattarsi ai rapidi cambiamenti di oggi. Se ti saprai muovere tra diversi modi di pensare imparare cose nuove;
  5. Gestione del personale: questa è una competenza richiesta ai manager di oggi e permette di ottenere il massimo dei risultati;
  6. Intelligenza emotiva: sviluppare una buona capacità di persuasione dialettica, sapersi sintonizzare con le emozioni altrui e adattare il proprio comportamento a seconda dello stato d’animo di colleghi e dipendenti è importante tanto per il manager quanto per il libero professionista;
  7. Capacità di negoziazione: sono quelle capacità interpersonali che permettono di gestire in modo efficiente l’interazione umana e le trattative sociali.
  8. Orientamento all’offerta: capacità che permette di anticipare quali saranno i bisogni futuri dei target di riferimento e di orientare di conseguenza i trend aziendali;
  9. Pensiero critico: skill necessaria per interrogarsi su ogni tema in oggetto, prendendo in considerazione pro e contro e valutando differenti approcci possibili.
  10. Problem-solving: significa saper analizzare contesti complessi che cambiano velocemente ed essere capaci di risolvere problemi riuscendo a vedere nel contempo sia il quadro generale sia i dettagli.


Comunicazione empatica: approfondimenti

 

Articolo a cura di Sara Soliman
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Customer Care: cos’è, vantaggi ed errori da evitare

Customer Care: cos’è, vantaggi ed errori da evitare

Fare un ottimo servizio di Customer Care è fondamentale per fidelizzare i tuoi clienti, migliorare la brand reputation e aumentare la brand awareness

I clienti sono il motore centrale di ogni attività online e soddisfarli appieno è uno degli obiettivi più importanti da perseguire giorno dopo giorno per chi ha un’attività.

Oggi i clienti sono sempre più esigenti e attenti e quindi chiedono il massimo da parte delle aziende.

Come riuscire a non deluderli?!

Attraverso un efficace ed efficiente customer care, in grado di supportare il cliente durante tutte le fasi di acquisto.

Bisogna costruire una strategia di assistenza integrata tra i diversi canali utilizzati dall’azienda, così da facilitare l’user experience del cliente.

La tua attività ha già una strategia di customer care?

Scopri insieme a me cos’è il customer care, quali sono i suoi vantaggi e soprattutto quali sono gli errori da evitare per non cadere in un dirupo difficile da risalire.

Cos’è il customer care

telefono

L’ascolto è uno degli elementi più importanti per fare customer care in modo efficace

 

Il customer care fa riferimento all’insieme di azioni/servizi che un’attività mette in atto per fornire assistenza ai propri clienti di riferimento.

Azioni che non hanno come scopo principale la vendita, ma vengono effettuate durante tutte le fasi del processo di acquisto di un prodotto/servizio da parte di un cliente.

In parole semplice, è una forma di assistenza a lungo termine.

Il cliente riceve assistenza dall’azienda per quanto riguarda chiarimenti, richiesta di informazioni, reclami e supporto.

Obiettivi principali del customer care sono la fidelizzazione dei clienti e l’aumento della customer satisfaction (soddisfazione da parte del cliente).

Essendo presente in tutte le fasi del processo di acquisto vediamo insieme come si declina in esse:

  1. Prima di acquistare. Il cliente ha bisogno di informazioni e dati sui quali basare la propria scelta d’acquisto. Tu devi essere lì a fornirglieli attraverso una perfetta descrizione dei tuoi prodotti/servizi, stando attento a non trascurare i dettagli e non dando nulla per scontato;
  2. Durante la fase di acquisto. Il tuo potenziale cliente può avere una serie di dubbi sui tuoi prodotti/servizi in quanto non ha una conoscenza approfondita su di essi. Tu sei lì per aiutarlo, rispondi alle sue domande e dimostrati disponibile e competente;
  3. Dopo aver acquistato. Non dimenticarti del tuo cliente, anzi, stupiscilo. Contattalo per chiedergli come si è trovato con i tuoi prodotti/servizi e cerca di capire, attraverso delle domande, il suo indice di gradimento.

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Customer care e customer service

Customer care e customer service non sono la stessa cosa. La loro differenza è racchiusa nell’approccio che da reattivo diventa proattivo.

Cosa vuol dire questo? Come avviene questo passaggio?

Si passa dal customer service al customer care nel momento in cui il cliente diventa per tutta l’azienda il bene più importante, le cui richieste devono essere evase nel minor tempo possibile e con grande soddisfazione da parte del cliente stesso.

Avviene il passaggio da una semplice attività di fornire un servizio (service) al cliente, all’averne cura (care).

Nell’approccio reattivo del customer service, l’azienda si aspetta che sia il cliente, dopo aver navigato il sito o effettuato un acquisto, a contattare il servizio di assistenza cliente.

È il cliente quindi che muove il primo passo verso l’azienda, che in questo caso svolge un ruolo passivo.

Mentre, nell’approccio proattivo del customer care, l’azienda mette in campo una serie di azioni che hanno come obiettivo quello di ridurre lo sforzo cognitivo del cliente e il tempo necessario per reperire le informazioni di cui ha bisogno.

 

Strumenti da utilizzare

Gli strumenti più utilizzati per fare customer care: supporto telefonico, e-mail, form, live caring e chat bot, social media, FAQ

 

Durante le diverse fasi di evoluzione del customer care sono stati utilizzati diversi strumenti per fornire assistenza ai clienti.

Il passaggio ad una fase successiva non implica la cancellazione dello strumento della fase precedente ma una sua integrazione e un suo miglioramento.

Vediamo insieme i principali strumenti utilizzati per fare customer care nel migliore dei modi.

Supporto telefonico

Il contatto telefonico è secondo solo all’assistenza vis-à-vis, è un pilastro di una buona assistenza clienti.

Rappresenta per il cliente un canale attraverso il quale rivolgersi in modo diretto all’azienda per ricevere aiuto immediato, rapido e personale.

Stai attento perché la rapidità di assistenza è un punto di forza ma anche di debolezza di questo strumento. Una scarsa rapidità nel fornire assistenza può portare ad una cattiva reputazione per la tua azienda.

FAQ (Frequently Asked Questions)

La sezione FAQ racchiude le domande poste più di frequente, i dubbi più comuni della community con le relative risposte da parte dell’assistenza clienti.

È uno strumento perfetto per chi vende dispositivi tecnologici in quanto spesso gli utenti presentano problemi simili tra loro e vogliono la risposta a un numero limitato di domande.

Nella sua realizzazione è importante prestare attenzione a come strutturarla, devi scriverla in modo chiaro e semplice e devi porre le domande nel modo più simile possibile a come sono state poste alla tua attività.

E-mail

L’e-mail è uno strumento molto utilizzato per fare customer care, ad esempio attraverso l’invio preventivo di e-mail con aggiornamenti su prodotti/servizi o che avvisano il clienti di un possibile disservizio.

L’ideale sarebbe avere sempre sott’occhio la casella di posta dalla quale fornisci assistenza in modo da riuscire a rispondere alle richieste dei tuoi clienti nel modo più tempestivo ed efficiente possibile.

Se non ti è possibile farlo, cerca di organizzare il tuo lavoro in modo regolare, dedica una parte della giornata alla risposta delle richieste di assistenza, così da garantire una copertura costante.

Può esserti utile: Come impostare una strategia di Email Marketing

Chatbot e live caring

I chatbot sono quei software che simulano la conversazione con un essere umano e che interagiscono con l’utente fornendo delle risposte automatiche.

Utile per la risoluzione di problemi semplici e richieste quotidiane, il suo vantaggio è quello di fornire assistenza immediata agli utenti senza far perdere loro tempo.

Nel caso di problematiche più complesse il live caring, ovvero l’assistenza via chat, è più adatto, considera che viene utilizzato dalla maggior parte delle persone che hanno uno smartphone.

Form

Il form è un modulo da inserire nel sito della tua azienda con vari campi che gli utenti completano per poi inoltrarti una richiesta di assistenza.

Facilitano il percorso che l’utente deve compiere per reperire un’informazione e il fatto di inserire dei campi ad hoc fa sì che la sua richiesta venga inviata al reparto giusto.

Uno strumento che si avvicina molto all’e-mail ma che permette una maggiore diversificazione attraverso la scelta dei moduli/categorie.

Social media

Le persone passano molto tempo della loro giornata sui social media, quindi la tua azienda non può essere assente su questo campo.

I canali social della tua azienda sono uno strumento importante per l’interazione con i tuoi clienti e attraverso il social media customer i clienti stessi possono entrare in contatto in modo diretto con la tua attività.

Sono utili per richieste riguardo dubbi e informazione e stanno andando a sostituire le community e i forum, permettendo così alle aziende di monitorare e accedere ad ulteriori informazioni sui clienti e su come migliorare il proprio brand.

Per evitare problemi che potrebbero ritorcersi contro  di te la regola principale è quella di essere sempre disponibili, rispondere in modo rapido, esaustivo e semplice.

Customer Care: errori da evitare

Quando si fa customer care spesso si fanno degli errori che possono portare ad una cattiva reputazione per la tua azienda.

Scopriamo insieme i principali errori che devi evitare:

  • Rimbalzare le richieste da un ufficio all’altro. Continui cambi di operatori e di uffici fanno sentire disorientato e poco considerato dalla tua attività;
  • Ignorare reclami e lamentele. Rapportati ad esse in modo pragmatico e disponibile, ascolta con attenzione e chiedi come puoi rimediare al problema;
  • Lasciare in sospeso. Definisci dei limiti e concludi sempre la conversazione con istruzioni e informazioni chiare e comprensibili;
  • Essere robotici e freddi con il cliente. Cerca di essere empatico, cordiale e gentile;
  • Far attendere troppo per dare una risposta;
  • Non dimenticare di scusarti in caso di errore. Scusati e cerca di rimediare, per esempio attraverso rimborsi, cambi, coupon.

Vantaggi per la tua attività

Il customer care, se fatto nel modo giusto, può portare una serie di vantaggi alla tua attività.

Scopriamoli insieme:

  1. Un miglioramento dei tuoi prodotti/servizi. Ascoltando gli eventuali problemi in riferimento a ciò che offri potrai capire cosa non funziona e cosa può essere migliorato e ciò che è il caso di eliminare dal mercato;
  2. Feedback positivi. Quando il tuo cliente commenta su uno dei tuoi profili aziendali sui social, il suo post è visibile a tutti e nel momento in cui aiuterai il tuo cliente anche questo sarà visibile agli utenti. Mostrerai che la tua azienda è attenta e vicina al cliente;
  3. Tono professionale e affidabile. Tramite un’assistenza clienti di qualità darai un tono di professionalità e affidabilità alla tua azienda. Ne trarranno vantaggio il brand, l’immagine e la reputazione;
  4. Fiducia nell’acquisto. Un contatto diretto e umano grazie al customer care può essere un buon mezzo per superare la diffidenza iniziale del cliente nell’acquistare online;
  5. Fidelizzazione. Un cliente soddisfatto è molto probabile che tornerà a comprare dalla tua azienda;
  6. Attività di up-selling/cross-selling. Nel momento in cui hai soddisfatto le richieste del cliente puoi proporre l’acquisto di ulteriori prodotti, per esempio prodotti in promozione o complementari a quelli acquistati;
  7. Lead generation. Avere un servizio di live caring e avere un buon form contatti ti permette di raggruppare un consistente numero di indirizzi e-mail di persone che sono interessate ai tuoi prodotti/servizi.

Come puoi vedere i vantaggi che puoi trarre da uno strategico customer care sono importanti per la tua attività.

Ti ho fornito tutti gli elementi: strumenti, vantaggi ed errori da evitare.

Se hai bisogno di aiuto nel costruire un buon piano strategico di customer care o hai bisogno di qualche consiglio non esitare a contattarmi nel team di AEsse Communication

 

Articolo a cura di Giorgia Bozzetti
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Abbatti le barriere della comunicazione e scopri le 6 caratteristiche della comunicazione efficace

Abbatti le barriere della comunicazione e scopri le 6 caratteristiche della comunicazione efficace

Per comunicare in modo efficace e consapevole è necessario prima di tutto saper ascoltare il nostro interlocutore e limitare al minimo le barriere delle comunicazione

Noi tutti comunichiamo e attiviamo, spesso anche senza rendercene conto, processi di scambio e relazione reciproca con il nostro interlocutore.

Comunicare in modo efficace significa saper esprimere il proprio pensiero in ogni situazione, sia a livello verbale che non verbale (espressioni del viso, tono di voce, gestualità) in modo chiaro e coerente.

Ma soprattutto significa fare in modo di essere compresi dal nostro interlocutore.

Importante è conoscere quali sono e come influiscono le barriere della comunicazione sull’efficacia della comunicazione stessa e della relazione.

Dal momento che non si può non comunicare perché lo stesso silenzio comunica il desiderio di non comunicare, è bene tenere a mente quelle semplici regole della comunicazione note come gli Assiomi di Watzlawick (o Assiomi della Comunicazione).

Saper comunicare in modo efficace è importante tanto in campo lavorativo quanto in campo esistenziale.

In campo lavorativo comunicare in modo efficace ci permette di evitare errori e incomprensioni, di ridurre i tempi e di migliorare la qualità delle nostre relazioni e quindi il rapporto con colleghi e clienti.

In campo esistenziale la comunicazione efficace ci aiuta a migliorare il rapporto con le persone e con noi stessi, migliorando la qualità della nostra vita.

Vediamo insieme scopi e finalità di una comunicazione efficace, le barriere della comunicazione e le caratteristiche di una comunicazione efficace.

Scopi della comunicazione

Una comunicazione efficace ha 4 finalità:

  1. Trasmettere un messaggio comprensibile e coerente;
  2. Migliorare il livello di comprensione del messaggio;
  3. Assicurarsi che l’altro abbia compreso;
  4. Agevolare il processo di inter-relazione.

Vediamoli uno per uno.

1. Trasmettere un messaggio comprensibile e coerente

Quando parliamo non abbiamo la garanzia che il contenuto venga compreso, né che quanto detto giunga al nostro interlocutore in maniera coerente con le nostre intenzioni.

Affinché ci sia vera comprensione dobbiamo far in modo che la nostra comunicazione sia:

  • chiara, facilmente comprensibile e modulata in termini di parole in base al nostro interlocutore;
  • concisa, meglio evitare messaggi troppo lunghi. Nel caso di molte informazioni scriviamo i punti principali in un foglio;
  • concreta, ossia supportata da esempi reali;
  • veritiera, perché se vogliamo creare una relazione autentica non ha alcun senso mentire;
  • completa.

2. Migliorare il livello di comprensione del messaggio: la PNL (Programmazione Neurolinguistica)

Per fare in modo che il mio interlocutore mi comprenda devo considerare che le persone utilizzano i loro sensi anche nella comunicazione.

La Programmazione Neurolinguistica ci insegna infatti che, per inviare o comprendere un messaggio, tendiamo a basarci su alcuni canali sensoriali.

La Programmazione Neurolinguistica (PNL in inglese neuro-linguistic programming, NLP) è un metodo di comunicazione e un sistema di “life coaching” definito da alcuni suoi promotori come:

un approccio alla comunicazione, allo sviluppo personale e alla psicoterapia.

Il nome deriva dall’idea che ci sia una connessione fra:

  • i processi neurologici (neuro), 
  • il linguaggio (linguistico), 
  • gli schemi comportamentali appresi con l’esperienza (programmazione).

 Questi schemi vengono organizzati da ciascuno di noi per raggiungere specifici obiettivi nella vita.

Secondo la PNL le tipologie sensoriali sono 3: visiva, uditiva, cineastica.

Secondo la tipologia visiva abbiamo una memoria di tipo fotografico. Delle nostre interazioni ricordiamo soprattutto le immagini e per apprendere abbiamo bisogno di vedere come si fa oppure di avere un promemoria scritto.

La tipologia uditiva invece si basa sul fatto che la nostra memoria è fatta di suoni e per apprendere abbiamo bisogno di ascoltare bene le spiegazioni.

La tipologia sensoriale cineastica si basa sul fatto che ogni persona è molto sensibile alle impressioni che gli arrivano a pelle e nelle interazioni vive. Queste sensazioni sono presenti in modo maggiore rispetto alle parole o alle immagini.

È una tipologia sensoriale collegata alla manualità e dunque per ricordare ha bisogno di fare qualcosa piuttosto che vederlo o sentirlo.

Ricordiamo inoltre che la memoria è di tipo olfattivo, quindi dei posti o delle situazioni vissute tendiamo a ricordare maggiormente gli odori e le sensazioni provate.

Ognuno di noi utilizza tutte tre queste tipologie, anche se in modo diverso.

Ma torniamo alla comunicazione e cerchiamo di capire l’importanza dei diversi approcci sensoriali.

Se voglio inviare un messaggio a una persona che utilizza maggiormente il canale uditivo e lo faccio con la mia modalità che è, ad esempio, visiva, è molto probabile che il mio interlocutore mi comprenda poco.

Di qui l’importanza di cercare di modificare la propria modalità di espressione del messaggio in modo da renderlo maggiormente comprensibile se noto che l’altro ha difficoltà a comprendermi.

In questo caso, ad esempio, potrei utilizzare sia la comunicazione verbale, ma contemporaneamente fermare i punti essenziali del mio discorso in un foglio, utilizzando così anche la comunicazione visiva.

Ho già scritto di quanto sia importante oggi imparare a comunicare con empatia: leggi il mio articolo per capire come, grazie all’empatia, si possa creare un rapporto di fiducia dando valore agli altri e valorizzando se stessi.

 

comunicazione efficace

 

3. Assicurarsi che l’altro abbia compreso

Ricorda che:

Non è sufficiente esprimere un messaggio in modo chiaro e comprensibile per essere sicuri che l’altro ci abbia compreso.

Buona abitudine sarebbe quindi chiedere all’altro di riassumere quanto abbiamo detto (certo, senza fare i professori) con lo scopo di riformulare il discorso.

La riformulazione è molto importante perché ci permette di spiegare meglio ciò che si sta dicendo, evitando così fraintendimenti.

Ci permette inoltre di comprendere ciò che l’altro ha capito di quanto gli abbiamo detto e, quindi, di integrare e approfondire l’argomento.

4. Agevolare il processo di inter-relazione

Per agevolare il processo di scambio di informazione e di inter-relazione e far sì che il nostro interlocutore rimanga nella comunicazione in modo attivo è importante evitare alcune barriere della comunicazione.

Cosa sono le barriere della comunicazione?

Le barrire della comunicazione sono modalità che spesso utilizziamo in modo spontaneo per abitudine o per cultura. Evitarle non è semplice, ma dovremmo cercare di limitarle al minimo.

Le barriere della comunicazione tendono infatti ad essere percepite in modo negativo dal nostro interlocutore, portandolo spesso a chiudere la comunicazione.

Oppure a continuarla, ma mantenendo un approccio di tipo difensivo, per nulla efficace agli scopi di relazione.

Vediamo alcuni esempi di atteggiamenti che costituiscono barriere comunicative:

  • Interpretare: è un modo di definire la parole dell’altro senza chiedergli conferma. Non è detto che corrisponda a verità.
  • Giudicare: il giudizio pone l’altro sulla difensiva e la comunicazione continua in modo negativo, sempre che il soggetto non si allontani.
  • Svalutare: sentirsi svalutati pone una grande barriera verso l’altro. Ci si sente non considerati e non compresi. La comunicazione non sarà più autentica né efficace perché l’altro viene visto come qualcuno che allontana.
  • Punire: la punizione non è mai produttiva, per il semplice motivo che non gratifica. È difficile poi riprendere a comunicare con una persona che si sente umiliata.
  • Sostituire: una persona in difficoltà con il proprio lavoro non va sostituita facendole credere di essere un incapace. Se lo scopo è quello di farle imparare il lavoro va affiancata e resa autonoma.
  • Interrompere: è un atteggiamento che esprime non ascolto e non comprensione dell’altro, anche se pensiamo di sapere cosa vuole comunicarci o abbiamo fretta di rispondere.
  • Pressare: serve solo a far aumentare l’ansia. Non serve a far tirar fuori il meglio di sé all’altro, anzi, il rischio è che reagisca con rabbia.
  • Sviolinare: le gratificazioni sono importanti, ma devono essere sincere. Altrimenti, per la potenza del linguaggio non verbale, la non sincerità viene percepita e l’altro si sente poco stimato.

Ogni volta che utilizziamo questi modi di comunicare dobbiamo renderci conto che mettiamo l’altro in difficoltà e blocchiamo o rendiamo difficile la comunicazione.

La comunicazione efficace: gestualità e contesto

Per comunicare in modo efficace è importante avere chiari innanzitutto il motivo e l’obiettivo della nostra comunicazione.

Dovremmo chiederci sempre:

  • quale è il vero motivo per cui voglio comunicare ciò che ho in mente?
  • cosa desidero che accada dopo che ho comunicato al mio interlocutore ciò che ho in mente?

Secondo la PNL (Programmazione Neuro Linguistica) nella comunicazione dobbiamo considerare alcuni aspetti:

  1. Il significato della mia comunicazione è la risposta che ricevo.
    Ciò significa che il comportamento dell’altro è il risultato del mio modo di comunicare, è il feedback della mia comunicazione.
  2. Non si può non comunicare.
  3. L’unica informazione certa su una persona è il suo comportamento.
  4. La persona non è il suo comportamento.
  5. Non c’è mai fallimento, ma solo feed-back.

Nella relazione di comunicazione, inoltre, alcuni aspetti giocano un ruolo molto importante, e sono:

  • lo sguardo tra gli interlocutori,
  • a gestualità che accompagna le parole,
  • il tono di voce,
  • la capacità di ascoltare e di comprendersi a vicenda.

Ricorda che ascoltare è diverso da sentire. Senza ascolto non c’è comunicazione, perché diventa impossibile creare interazione tra te e le persone con cui stai parlando.

Negli anni la comunicazione si è evoluta: la relazione ha assunto più importanza del contenuto e si è affermato un approccio relazionale basato sul rapporto tra uomo e contesto, oltre che tra uomo e uomo.

Nei social, all’interno di gruppi o delle community, la comunicazione è cambiata e si generano comportamenti e reazioni ogni volta diversi.

Questo significa che il contesto modifica il modo di comunicare.

E vuol dire che la comunicazione, per essere efficace, non si focalizza più solo su chi parla e su ciò che dice, ma anche sul contesto in cui è inserita.

I social media hanno abbattuto le differenze di status e le relazioni oggi si basano sulla collaborazione, sulla trasparenza e sulla condivisione.

Le caratteristiche della comunicazione efficace

Una comunicazione efficace, ricapitolando, si caratterizza per:

1. Capacità di sintesi. Essere concisi significa comunicare tutte le informazioni importanti senza aggiungere dettagli inutili.

2. Considerazione della visione dell’altro. Conoscenze dell’altro e stato d’animo (con empatia) vanno prese in considerazione per modulare la nostra comunicazione e renderla efficace.

3. Completezza. La comunicazione deve contenere tutte le informazioni necessarie per valutare la situazione e raggiungere gli obiettivi in breve tempo.

4. Concretezza. La comunicazione efficace si basa su dati e fatti a supporto dei contenuti. Comunicare in modo concreto significa anche rispondere in modo preciso alle domande e sviluppare le argomentazioni richieste.

5. Chiarezza. Elemento importante per la chiarezza è l’uso della terminologia appropriata, al fine di ridurre fraintendimenti.

6. Credibilità. Comunicare in modo corretto, evitando errori di sintassi o di grammatica, migliora la chiarezza del messaggio e permette di acquisire credibilità come persona, a tutto vantaggio del messaggio e della relazione.

Anche in campo lavorativo le relazioni oggi si basano sulla collaborazione, sulla trasparenza e sulla condivisione.

Spero che questo articolo possa esserti d’aiuto per migliorare il tuo approccio comunicativo e relazionale.

Credo che tutti dobbiamo continuamente mettere in discussione il nostro modo di comunicare con l’obiettivo di renderci migliori.

E tu, cosa ne pensi?

 

Articolo a cura di Sara Soliman
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Assiomi della Comunicazione: quelle semplici proprietà della comunicazione che hanno fondamentali implicazioni interpersonali. Anche nel lavoro

Assiomi della Comunicazione: quelle semplici proprietà della comunicazione che hanno fondamentali implicazioni interpersonali. Anche nel lavoro

Fondamentali per chi si occupa di comunicazione e di web marketing, gli assiomi di Watzlawick rimangono un modello di riferimento per capire le dinamiche comunicative.

Comunicare con gli altri è una parte importante del proprio lavoro. Avere una comunicazione efficace permette di essere compresi e raggiungere gli obiettivi prefissati con l’atto comunicativo.

Per comunicare in modo efficace occorre innanzitutto ricordare che esistono regole comunicative universalmente prefissate. 

È inoltre importante saper ascoltare in modo attivo i propri interlocutori, prestando attenzione alle loro modalità espressive verbo-gestuali.

Tieni presente che ascoltare è cosa diversa da sentire. Senza ascolto non c’è comunicazione, perché diventa impossibile creare interazione tra le persone coinvolte.

Inoltre, anche ascoltando con attenzione potresti interpretare in modo non corretto il significato di ciò che ti stanno dicendo.

A tale scopo vediamo le implicazioni dei 5 Assiomi della Comunicazione di Paul Watzlawick, Janet H. Beavin e Don D. Jackson.

Assiomi della Comunicazione umana

Pragmatica della Comunicazione Umana, Paul Watzlawick, Janet Helmick Beavin, Don D. Jackson, Casa Editrice Astrolabio, Ubaldini Editore Roma, 2008

Cosa significa comunicare?

Il termine comunicazione deriva dal latino com, cioè con, e munire, cioè legare e indica il trasferimento di informazioni. 

Nel suo significato originale, comunicare significa mettere in comune, cioè condividere pensieri, opinioni, esperienze, sensazioni e sentimenti con gli altri.

Parliamo cioè di comunicazione interpersonale, quel tipo di comunicazione che vede come protagonisti due o più individui e che si basa su una relazione in cui gli interlocutori si influenzano reciprocamente, anche se spesso senza rendersene conto. 

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Tipi di Comunicazione

È possibile distinguere tre diversi tipi di comunicazione:

1. Comunicazione verbale

Riguarda la scelta delle parole e la costruzione logica delle frasi, secondo le strutture grammaticali e sintattiche della propria lingua.

La comunicazione verbale (CV) utilizza un codice digitale fatto di segni arbitrari, cioè di simboli utilizzati convenzionalmente per designare una determinata parola.

È il livello che indica ciò che si dice o, nel caso della comunicazione scritta, ciò che si scrive.

2.  Comunicazione non verbale

Riguarda tutto quello che si trasmette attraverso la propria postura e i propri movimenti o attraverso la posizione che si occupa nello spazio.

Comprende inoltre mimiche facciali, sguardi, gesti e posture. Ma anche andature e abbigliamento. È il cosiddetto linguaggio del corpo.

La comunicazione non verbale (CNV) utilizza un codice analogico, riproducendo per immagini ciò a cui fa riferimento. 

3.  Comunicazione paraverbale

Essa riguarda la voce (tono, volume, ritmo), ma anche le pause, le risate, il silenzio ed altre espressioni sonore, come ad esempio tamburellare sul tavolo o emettere suoni. 

Riguarda il modo in cui la comunicazione viene espressa.

Nel messaggio scritto la comunicazione paraverbale riguarda l’uso della punteggiatura, che ha lo scopo di inserire il ritmo della frase.

Sia il non verbale che il paraverbale inviano messaggi spesso inconsapevoli e di tipo emotivo.

Scuola di Palo Alto: i 5 Assiomi della Comunicazione Umana di Paul Watzlawick

Nel 1967, lo psicologo Paul Watzlawick e altri importanti esponenti della Scuola di Palo Alto pubblicarono l’esito delle loro importanti ricerche in Pragmatica della comunicazione umana*, volume che tuttora rappresenta il principale punto di riferimento nel mondo della comunicazione interpersonale.

Secondo gli autori gli esseri umani comunicano tutti i giorni, attraverso parole o gesti, più o meno consapevolmente, per descrivere fatti ed eventi e per intraprendere relazioni sociali.

Gli assiomi, nel linguaggio filosofico e matematico, sono delle verità evidenti e indiscutibili alla base di numerose dimostrazioni e teoremi.

Paul Watzlawick, J. H.Beavin e D. D. Jackson definiscono gli assiomi della comunicazione come:

“alcune proprietà semplici della comunicazione che hanno fondamentali implicazioni interpersonali”.

Comunicazione Assiomi

I 5 Assiomi della Comunicazione individuati da Watzlawick, Beavin e Jackson  

I tre studiosi ne hanno individuati cinque. Vediamoli brevemente e cerchiamo di capire le loro influenze sulla comunicazione.

1°Assioma: non si può non comunicare

La non-comunicazione è impossibile, perché qualsiasi comportamento comunica qualcosa di noi ed è impossibile avere un non-comportamento. 

Il comportamento ha dunque valore di messaggio.

Anche una persona passiva e silenziosa trasmette la volontà di non comunicare e sta comunque inviando un messaggio. Comunica di non voler comunicare. 

“L’attività,le parole o il silenzio hanno tutti valore di messaggio: influenzano gli altri, e gli altri, a loro volta, non possono non rispondere a queste comunicazioni e in tal modo comunicano anche loro”.

La comunicazione può essere dunque involontaria, non intenzionale, non conscia e anche inefficace, ma avviene comunque.

2°Assioma: all’interno di ogni comunicazione si possono individuare due livelli

“Ogni comunicazione ha un aspetto di contenuto e un aspetto di relazione di modo che il secondo classifica il primo ed è quindi metacomunicazione”.

Watzlawick afferma che esistono due livelli di comunicazione.

Il primo è quello del contenuto, e indica cosa stai comunicando, il secondo è quello della relazione, e indica il tipo di relazione che vuoi instaurare con la persona a cui ti rivolgi. 

I messaggi che gli esseri umani si scambiano tra loro non possono essere considerati semplici trasmissioni di informazioni. 

Oltre al contenuto oggettivo del linguaggio, ossia i dati che esso trasmette in superficie, c’è anche un aspetto che definisce la relazione stessa dei soggetti interessati.

In sostanza, conta “che cosa diciamo” e anche “come lo diciamo”. 

Ogni comunicazione comporta di fatto un aspetto di metacomunicazione che determina la relazione tra i comunicanti. 

“La capacità di metacomunicare in modo adeguato non solo è conditio sine qua non della comunicazione efficace, ma è anche strettamente collegata al problema della consapevolezza di sé e degli altri”.

Ad esempio, un individuo che proferisce un ordine, oltre al contenuto (cioè la volontà che il destinatario del messaggio compia l’azione indicata), esprime anche il tipo di relazione che intercorre tra chi comunica e il suo destinatario, in questo caso quella di superiore/subordinato.

3°Assioma: la natura di una relazione dipende dalla punteggiatura della sequenza degli eventi

La comunicazione comprende diverse versioni della realtà, che si creano e modificano durante l’interazione tra più individui. 

Queste diverse interpretazioni dipendono dalla punteggiatura della sequenza degli eventi, ossia dal modo in cui ognuno tende a credere che l’unica versione possibile dei fatti sia la propria. 

Nella vita di coppia, per esempio, il rischio è quello di osservare la situazione esclusivamente dal proprio punto di vista, usando cioè la propria punteggiatura e non riuscendo a cogliere quella dell’altro. 

La punteggiatura (o, semplicemente, il punto di vista) determina i comportamenti ed è quindi alla radice dei conflitti di relazione.

4°Assioma: la comunicazione avviene attraverso i canali verbali e non verbali. Il primo utilizza modalità digitali, il secondo criteri definiti analogici

La comunicazione digitale riguarda l’uso delle parole, cioè dei segni convenzionali usati per designare qualcosa. 

Ciò che caratterizza questo tipo di comunicazione è l’arbitrarietà tra le parole e ciò che rappresentano. Cioè, nel linguaggio verbale la cosa matita corrisponde al nome matita. 

La comunicazione analogica (ad esempio un’immagine) si basa invece sulla somiglianza (detta appunto analogia) tra la comunicazione in essere e l’oggetto stesso della comunicazione.

Cos’è dunque la comunicazione analogica? È ogni comunicazione non verbale, che però va valutata considerando il contesto in cui ha luogo l’interazione (come l’espressione del viso o la cadenza delle parole).

È bene ricordare che la comunicazione analogica ha le sue radici in periodi arcaici dell’evoluzione e la sua validità è quindi molto più generale del modulo numerico della comunicazione verbale, più astratto e relativamente recente.

L’uomo è il solo organismo che si conosca (ma anche delfini e balene) che usi moduli di comunicazione sia analogici che numerici.

Questo fatto è molto importante perché tale tipo di linguaggio, scrive Watzlawick:

“serve a scambiare informazioni sugli oggetti, oltre ad aver la funzione di trasmettere la conoscenza di epoca in epoca”.

I due sistemi sono congruenti tra loro, ed è questo un elemento a cui facciamo riferimento nel corso delle nostre interazioni con gli altri. 

Se una persona afferma di essere interessata a ciò che stiamo dicendo ma guarda altrove, si verifica una discrepanza tra il contenuto e la forma che mina l’esito della conversazione stessa.

5°Assioma: gli scambi comunicativi sono simmetrici o complementari, a seconda che siano basati sull’uguaglianza o sulla differenza

Si ha un’interazione simmetrica quando gli interlocutori si considerano sullo stesso piano, e quindi di pari livello.

In questo caso i soggetti tendono a rispecchiare uno il comportamento dell’altro, arrivando spesso ad accesi scontri, considerandosi sullo stesso piano.

L’interazione complementare, al contrario, si verifica quando gli interlocutori non si considerano sullo stesso piano.

Ciò emerge chiaramente dai loro scambi, che pongono uno dei due in una posizione di superiorità e l’altro in una posizione subordinata.

Ne sono un classico esempio le interazioni tra dipendenti e datori di lavoro.

Concludendo, l’impossibilità di non comunicare rende comunicative tutte le situazioni interpersonali che coinvolgono due o più persone.

L’ambiguità, spesso inevitabile, si forma proprio nei problemi di traduzione da un modulo all’altro che il trasmettitore e il ricevitore devono affrontare.

La conoscenza dei 5 Assiomi della comunicazione è molto importante per chi si occupa di comunicazione, giornalismo o web-marketing perché consente di comprendere e di gestire situazioni di conflitto che si formano, inevitabilmente, nelle interazioni.

Potresti leggere anche: Perché comunicare con Empatia è uno strumento vincente: dai valore agli altri, valorizzi te stesso e crei fiducia

 

Testo di riferimento:
*Pragmatica della Comunicazione Umana, Paul Watzlawick, Janet Helmick Beavin, Don D. Jackson, Casa Editrice Astrolabio

 

Articolo a cura di Sara Soliman
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