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Cosa mi hanno insegnato dieci anni di copywriting, sul lavoro e sulle persone

da Sara Soliman | 6 Ago, 2026 | Comunicazione, Copywriting

Nel mondo della comunicazione ogni incarico lascia qualcosa, dal punto di vista professionale ma anche umano. E negli anni si impara ad avere un approccio più empatico al proprio lavoro e con i propri clienti

AEsse Communication ha compiuto quest’anno dieci anni.

Quando, dopo la laurea in editoria e giornalismo, io e Nicola abbiamo deciso di aprire un’agenzia di comunicazione non immaginavamo esattamente dove saremmo arrivati. Sapevamo solo che volevamo costruire qualcosa di nostro: un’agenzia fatta di idee, relazioni e passione per il nostro lavoro.

Non avevamo tutte le risposte, ma avevamo entusiasmo, curiosità e la convinzione che una buona comunicazione potesse fare la differenza.

Dieci anni fa pensavo che fare il copywriter significasse soprattutto saper scrivere bene. Oggi so che la scrittura è solo una parte del lavoro. La parte più visibile, forse, ma non la più importante.

In questi anni abbiamo lavorato con aziende, professionisti e privati. Abbiamo scritto testi per siti web, articoli, newsletter, brochure, lavorando su progetti molto diversi tra loro.

Ogni incarico mi ha lasciato qualcosa, non solo dal punto di vista professionale, ma anche umano.

Ci tengo a raccontarvelo.

Dieci anni di copywriting: cosa ho imparato

Se dieci anni fa qualcuno mi avesse chiesto cosa fa un copywriter, avrei risposto con sicurezza: “Scrive testi, crea pubblicità.”

Oggi risponderei in modo diverso.

Un copywriter ascolta, osserva, fa domande, cerca di capire. E solo dopo scrive.

In questi dieci anni ho avuto il privilegio di lavorare con professionisti di settori completamente diversi tra loro, con conseguenti esigenze diverse; eppure c’è una cosa che li accomuna tutti: dietro ogni richiesta c’è sempre una persona che desidera essere compresa.

E tutto inizia da qui.

Ecco allora il mio piccolo vademecum di insegnamenti, per me molto prezioso 🙂

1.Le parole arrivano dopo l’ascolto

All’inizio pensavo che il mio compito fosse trovare subito la frase perfetta.

Con il tempo ho capito che il lavoro inizia molto prima. Inizia con le domande giuste, con l’ascolto, con la curiosità di capire davvero chi ho davanti e la sua necessità di comunicazione.

2.Ogni cliente racconta una storia diversa

Non esistono due aziende uguali e non esistono due professionisti che vivono il proprio lavoro nello stesso modo.

Dietro ogni richiesta c’è un percorso, un obiettivo o anche un momento di cambiamento.

Il copywriting mi ha insegnato a non dare mai nulla per scontato e a non usare formule preconfezionate.

Ogni parola e ogni messaggio devono partire da una comprensione reale di chi legge, non da ciò che potrebbe sembrare ovvio. Quello che per un’azienda è scontato, spesso per il cliente non lo è affatto.

Per questo ho imparato a mettermi continuamente nei panni del destinatario, a fare domande, a chiarire, a semplificare e a costruire una comunicazione che punta a eliminare dubbi.

Allo stesso tempo, il copywriting mi ha insegnato a diffidare delle frasi fatte: gli slogan generici e i messaggi che potrebbero adattarsi a chiunque finiscono quasi sempre per non parlare davvero a nessuno.

Una comunicazione efficace nasce dall’ascolto, dall’analisi del contesto e dalla ricerca delle parole più adatte a quella situazione specifica.

3.Dietro ogni azienda c’è una persona

Quando si parla di aziende si pensa spesso a numeri, strategie e fatturati.

La mia esperienza mi ha insegnato altro.

Dietro un logo c’è quasi sempre qualcuno che ha investito tempo, denaro, energie e spesso anche sacrifici e timori.

Competenze costruite in vent’anni di esperienza, che talvolta sono per il cliente qualcosa di scontato, vanno invece sottolineate perché possono essere un enorme valore per chi cerca proprio quella competenza.

Capire questo è fonadamentale per creare una comunicazione efficace.

4.Il cliente cerca qualcuno di cui fidarsi, non solo qualcuno che scriva testi o crei un nuovo sito web

Il cliente deve pensare al suo lavoro e ha bisogno di qualcuno di cui fidarsi e a cui affidare la comunicazione della sua attività sul web, la sua immagine e la sua credibilità.

E questo dobbiamo tenerlo in considerazione, ogni volta che ci rapportiamo a lui, ogni volta che ci fa una richiesta.

5.Non spetta ai tuoi clienti ricordarsi di te

È il tuo lavoro che costantemente ricorda loro chi sei e il motivo per il quale siete entrati in relazione. Cerca di fare in modo allora che il tuo lavoro ricordi loro che sei una persona di cui fidarsi e ricorda loro che metti le tue competenze al loro servizio con empatia.

6.Scrivere è semplificare

All’inizio pensavo che un testo efficace dovesse impressionare.

Poi ho capito che il mio lavoro non è scrivere in modo ricercato, ma rendere semplici concetti complessi e dare una voce chiara alle idee dei miei clienti, per farmi capire dal pubblico che mi interessa.

Il miglior complimento è sentirsi dire: “Hai scritto esattamente quello che volevo dire”.

7.La fiducia vale più di qualsiasi contratto

Negli anni ho capito che i progetti migliori nascono quando si crea un rapporto di fiducia reciproca.

La fiducia permette di confrontarsi con sincerità, di accettare osservazioni, di cambiare direzione quando serve e di lavorare con serenità.

È un elemento invisibile, ma spesso determina il successo di un progetto più del budget o delle tempistiche.

8.Dire qualche “no” è stato importante quanto dire tanti “sì”

Con l’esperienza ho imparato che non tutti i lavori si possono accettare.

Dire un “no” con rispetto significa proteggere la qualità del proprio lavoro e costruire rapporti più autentici: promettere risultati impossibili non fa bene né al cliente né a me.

9.L’empatia non è una competenza secondaria

Nel tempo mi sono accorta che ciò che rende un copywriter davvero utile non sta soltanto nella tecnica, sta nella capacità di mettersi nei panni del cliente, capire le sue paure, i suoi dubbi, le sue aspettative e i suoi desideri.

La scrittura è uno strumento. L’empatia è ciò che le dà valore.

Le tecniche di scrittura e le regole si studiano; l’empatia arriva lavorando con le persone e imparando che ognuno comunica in modo diverso.

Dietro una richiesta urgente, a volte, c’è l’ansia di chi ha investito tutto in un progetto.

Dietro una revisione infinita può esserci semplicemente la paura di esporsi.

Capire questo cambia completamente il modo di lavorare e di rapportarsi l cliente.

10. Amare il proprio lavoro significa crescere in competenze

Quando ami quello fai non ti adagi nelle competenze acquisite, ma ti impegni a migliorare a ad approfondire, per diventatare sempre più bravo e consapevole.

La tua attività diventa parte della tua identità e dipende solo da te coltivare l’interesse che ti permette di migliorare giorno dopo giorno.

Anche perché, più diventi competente in qualcosa più quella cosa diventa interessante. È così che funziona, e, se ci pensi, è un meccanismo molto interessante: più ti impegni e più ti senti coinvolto.

E più diventi competente più ti senti sicuro di ciò che fai: l’approssimazione non porta da nessuna parte.

11. Non tutti i professionisti del marketing sono uguali

Negli anni ho imparato una cosa importante: non tutti i professionisti del marketing e della comunicazione sono uguali, e va bene così.

Nel mio lavoro di copywriter ci sono attività che mi vengono naturali e nelle quali riesco a dare il meglio: l’inbound marketing e la scrittura di contenuti per siti web e blog è ciò che più amo fare.

Mi piace cercare di capire cosa le persone cercano sul web, di cosa hanno bisogno, e trasformare idee, servizi e competenze in testi chiari, utili e capaci di creare connessioni.

Mi piace studiare il pubblico, trovare gli argomenti giusti, scegliere le parole che aiutano un’azienda a comunicare nel modo migliore. Mi piace lavorare dietro le quinte, studiare, scrivere, usare la creatività.

So che oggi sembra quasi obbligatorio essere sempre presenti, commentare tutto, dire la propria su qualsiasi argomento e trasformarsi nel principale promotore di sé stessi. Io faccio fatica, proprio non è nelle mie corde.

Ma in fondo va bene così, è così che mi sento utile al cliente.

E poi, tra raccontare di essere competente ed esserlo davvero, continuo a preferire la seconda opzione.

Dopo dieci anni continuo a imparare

Forse questa è la lezione più importante.

Ogni nuovo cliente mi insegna qualcosa. Ogni progetto mi costringe a osservare un settore diverso, a fare domande migliori, a cercare nuove prospettive.

Il copywriting è un mestiere che cambia continuamente perché cambiano le persone, i loro bisogni e il modo in cui comunicano o cercano informazioni.

E probabilmente è proprio questo il motivo per cui, dopo dieci anni, continuo ad amare il mio lavoro.

Non credo di aver imparato tutto. Anzi, credo di essere diventata semplicemente più consapevole di quanto sia importante ascoltare prima di scrivere.

Continuo ad avere curiosità sul lavoro dei miei clienti, sulle sue caratteristiche e peculiarità.

Perché ogni persona ha una storia diversa e perché ogni progetto è diverso.

Conclusione

In questi dieci anni è cambiato il modo di comunicare, sono cambiati il linguaggio e le tecnologie.

L’utilizzo dell’intelligenza artificiale ha reso il mondo della comunicazione più accessibile: l’AI può aiutare a scrivere, tradurre, riassumere, creare immagini e produrre contenuti.

Tuttavia ciò non significa sempre professionalità. L’intervento dell’essere umano, con le sue competenza, è insostituibile.

Ciò che non è cambiato, in dieci anni, è il nostro modo di lavorare: ascoltare, capire le esigenze dei clienti e costruire strategie di comunicazione autentiche, con competenza e passione è il nostro modus operandi.

Un grazie davvero sincero a chi ha creduto in me, a chi ci ha scelto e continua a farlo, e a tutte le persone che hanno condiviso con noi questo percorso.

Creo e gestisco contenuti per blog e siti web e scrivo testi ottimizzati SEO per migliorarne il posizionamento sui motori di ricerca.

Da qualche anno tengo Corsi di Comunicazione e scrittura per il web per scuole e privati.

Ho una laurea magistrale in editoria e giornalismo, amo da sempre leggere e andare in montagna, palestra di vita.

Sara Soliman

Copywriter

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Copywriting inclusivo: sul web e sui social usa un linguaggio che non discrimina

da Sara Soliman | 6 Gen, 2025 | Comunicazione, Copywriting | 0 commenti

Per non alimentare stereotipi e pregiudizi scegli le parole giuste: ecco cosa devi sapere

Quando scriviamo sul web dobbiamo stare molto attenti a non offendere singole persone o intere categorie di persone e a non alimentare stereotipi e pregiudizi.

Anche se spesso si tratta di errori involontari e in buona fede, le conseguenze di un copy non attento alle persone possono essere terribili sulla reputazione di chi scrive e dell’azienda che rappresenta.

Chiunque abbia la responsabilità di scrivere e publicare a nome di un’azienda, sia esso un copywriter, un social media manager, un redattore o un giornalista dovrebbe conoscere a memoria le regole da seguire per scrivere in modo inclusivo e non cadere in questi spiacevoli errori.

Vediamo prima di tutto una definizione di linguaggio inclusivo, poi come funziona la nostra lingua e infine quali sono i temi che il linguaggio inclusivo si propone di trattare.

Linguaggio inclusivo: definizione

Il linguaggio inclusivo si basa sulla costruzione di forme di comunicazione prive di stereotipi, pregiudizi e atti discriminatori nei confronti di determinate categorie di persone.

Usare un linguaggio inclusivo significa dunque non utilizzare parole, frasi, immagini e toni che perpetrano stereotipi di genere o discriminazioni verso specifici gruppi di persone a causa del loro sesso, orientamento sessuale, identità di genere, età, etnia o aspetto fisico.

copywriting inclusivo

L’italiano è un linguaggio binario

L’italiano, per sua natura, non è una lingua neutra. Quando comunichiamo abbiamo a disposizione un linguaggio che grammaticalmente si declina in due modi: al femminile e al maschile.

E questo fatto non aiuta: se parliamo di linguaggio inclusivo va da sé che per definire moltitudini di persone tale binarismo non sia più sufficiente.

Se consideriamo che la lingua è un insieme di regole e significati in costante evoluzione e che siamo alle prese con qualcosa che cambia di giorno in giorno mi sembra doveroso provare a dettare delle regole e a mettersi in gioco per cambiare ciò che “è sempre stato così”, fosse solo per sensibilità o attenzione verso altre persone.

Attenzione al maschile sovraesteso

L’esempio più rappresentativo di discriminazione di genere è Il maschile sovraesteso (o maschile generico), una delle convenzioni più diffuse nella lingua italiana tanto da non farci ormai più caso.

Il maschile generico è quell’espediente linguistico che comporta l’uso del genere grammaticale maschile per includere sia gli uomini che le donne.

In italiano, ad esempio, si usa il termine “fratelli” per indicare sia i fratelli che le sorelle; e anche la forma al singolare è caratterizzata dall’uso del maschile (il sostantivo maschile “medico” indica sia professionisti uomini che professioniste donne).

Ad esempio, la frase declinata al plurale maschile:

“Gli studenti stanno svolgendo una prova pratica” potrebbe benissimo essere sostituita con la frase: “La classe è impegnata in una prova pratica”, comprendendo così il maschile e anche il femminile.

La nostra lingua è piena di costrutti come questo, che ricorrono al maschile sovraesteso.

In realtà, se riflettiamo, le alternative per adottare un linguaggio che includa anche le donne esistono.

La festa dei lavoratori, ad esempio, può diventare “La festa del lavoro”; per definire gli studenti possiamo utilizzare il collettivo “classe”; al posto di benvenuto potremmo utilizzare un più caloroso “Siamo felici di averti qui”.

Con un po’ di creatività possiamo costruire un discorso più inclusivo. Proviamo a cambiare il punto di vista nella frase, usiamo i nomi collettivi e astratti, i sinonimi.

Cerchiamo di non utilizzare sostantivi, pronomi e aggettivi che non siano neutri.

La nostra lingua ci offre tante soluzioni per aggirare il maschile sovraesteso, come quelle di utilizzare perifrasi, forme impersonali, o preferire i verbi ai participi.

Quando dobbiamo fare riferimento ai gruppi di persone andiamo alla ricerca dei sostantivi generici che definiscono le categorie.

Ad esempio, per i indicare “i medici” possiamo utilizzare anche “personale medico”; per “professori” e “docenti” usiamo “corpo docente”; sostituiamo “scienziati” con “comunità scientifica”.

Copywriting inclusivo: di cosa parliamo

Si parla di linguaggio inclusivo da sempre, ma negli ultimi anni la conversazione è quanto mai attuale e calda.

Il copywriting inclusivo fa riferimento a quei temi che toccano la sensibilità delle persone. I temi sono quelli di cui la società discute da sempre: il sesso, le disabilità, l’età, le malattie, la religione, l’etnia e la politica.

Vediamoli uno alla volta.

Quando scriviamo di sesso

Alcune persone si identificano con il sesso che hanno dalla nascita; altre, invece, hanno scoperto durante la vita di appartenere a un genere che non corrisponde al sesso di nascita.

Bisogna evitare qualsiasi contenuto che ne parli come fosse una patologia o che ne sminuisca il genere.

È importante anche non usare un linguaggio che riduce le persone al loro sesso biologico dando per scontato l’identità di genere.

Per questo motivo non scrivere:
“Questo post è per tutti i maschi”
“Il prodotto x è per vere donne”

Usa il genere come aggettivo, non come sostantivo. E non usare la sessualità come condizione.

Non scrivere: “Un gay”
Scrivi: “Una persona gay”

Se devi parlare di famiglia considera di parlare a diverse forme di famiglia, non solo quella tradizionale.

Il mondo non è diviso in pecore e capre.
Non tutte le cose sono bianche o nere.
È fondamentale nella tassonomia che la natura raramente ha a che fare con categorie discrete.
Soltanto la mente umana inventa categorie e cerca di forzare i fatti in gabbie distinte.
Il mondo vivente è un continuum in ogni suo aspetto.
Prima apprenderemo questo a proposito del comportamento sessuale umano, prima arriveremo a una profonda comprensione delle realtà del sesso.

Sono parole di Alfred Kinsey, biologo e sessuologo statunitense

linguaggio inclusivo

Quando parliamo di donne

Le donne non sono più solo mamme, mogli, casalinghe, cuoche o maestre. Quando parliamo di donne dobbiamo imparare a stare lontani da questo stereotipo, quest’idea che le ingabbia in un ruolo ormai superato, o almeno non sempre condiviso.

Non usare sempre “uomini e donne”, ma anche “donne e uomini” (se ti sembra che non suoni bene è perché non siamo abituati).

Fai attenzione al maschile sovraesteso: non usare “uomini” per indicare la razza umana.

Scrivi “diritti umani” e non “i diritti dell’uomo”.

Scrivi “bambini e bambine” e non solo “i bambini”.

Ministra, magistrata, sindaca: se ci suona strano non è per ragioni di tipo linguistico, ma culturale, come ha scritto l’Accademia della Crusca.

Dunque l’utilizzo al femminile di questi e altri nomi storicamente maschili è non solo corretto, ma anche inclusivo.

Se parliamo di età

L’età è importante solo quando parliamo di vini, formaggi e prodotti alimentari che richiedono stagionatura, quando parli di persone non usare “giovane”, “vecchio”, “anziano”.

E non inserire l’età se non è indispensabile.

Non scrivere: “Sconto del 30% per tutti gli anziani dai 65 anni in su”.

Scrivi: “Sconto 30% per tutte le persone dai 65 anni in su”.

Se scriviamo di disabilità o di malattie

Quando si parla di disabilità e malattie il rischio più grande è quello di identificare la persona con la sua disabilità, cosa che accade quando chiamiamo qualcuno “disabile”.

Ecco alcuni modi corretti per parlare e scrivere le disabilità:

Non scrivere “disabile”, “handicappato”
Scrivi “persona con disabilità”, “persona con handicap”

Non scrivere “cieco”
Scrivi “persona cieca”

Non scrivere “bambino autistico”
Scrivi “bambino con autismo”

Cos’ha di sbagliato l’utilizzo di parole come “disabile”?
Sono termini totalizzanti e identificano la persona con la sua patologia o il suo problema.
Al contrario, l’espressione “persona con disabilità” lascia intendere che la persona possiede molteplici tratti e che la disabilità è solo uno di essi.

Inoltre:

Non riferire una disabilità se non è indispensabile.

Non associare una persona con disabilità a termini che svalutano.

Questo vuol dire rispettare e valorizzare ogni persona indipendentemente dalle sue caratteristiche fisiche.

È importante anche non sottovalutare le malattie e il modo di parlarne. Termini come “dislessia”, “depressione” o “pazzia” non sono metafore adatte per indicare comportamenti di persone sane con qualche problema esistenziale: utilizzale nel contesto corretto.

È proprio necessario scrivere l’etnia?

L’etnia di qualcuno va scritta solo quando è indispensabile per la comprensione del testo (cosa che non avviene quasi mai se pensiamo per esempio alle notizie di incidenti).

Quando parliamo di etnia o razza dovremmo poi cercare di capire sempre come queste persone preferiscono essere definite.

Religione

Anche la religione di una persona va sottolineata se è indispensabile per la comprensione del testo.
Stessa cosa per quanto riguarda il credo di tipo politico.

Per comunicare senza escludere è necessario dunque:

comprendere quali significati si nascondono dietro determinate parole,
essere consapevoli di come la collettività percepisce determinati discorsi,
capire come evolve la nostra lingua.

Saper comunicare utilizzando un linguaggio inclusivo non è qualcosa di definito, ma è un processo: la lingua, infatti, è in costante mutamento e risente fortemente del contesto sociale e dell’utilizzo che di essa fanno i parlanti.

Per comunicare in modo inclusivo prepariamoci allora ad accogliere i cambiamenti e a rivedere le nostre abitudini linguistiche ogni qualvolta ce ne sarà bisogno. Io trovo sia un tema molto interessante e un esercizio doveroso, tu cosa ne pensi?

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Customer Care: cos’è, vantaggi ed errori da evitare

da Giorgia Bozzetti | 21 Dic, 2024 | Comunicazione | 0 commenti

Fare un ottimo servizio di Customer Care è fondamentale per fidelizzare i tuoi clienti, migliorare la brand reputation e aumentare la brand awareness

I clienti sono il motore centrale di ogni attività online e soddisfarli appieno è uno degli obiettivi più importanti da perseguire giorno dopo giorno per chi ha un’attività.

Oggi i clienti sono sempre più esigenti e attenti e quindi chiedono il massimo da parte delle aziende.

Come riuscire a non deluderli?!

Attraverso un efficace ed efficiente customer care, in grado di supportare il cliente durante tutte le fasi di acquisto.

Bisogna costruire una strategia di assistenza integrata tra i diversi canali utilizzati dall’azienda, così da facilitare l’user experience del cliente.

La tua attività ha già una strategia di customer care?

Scopri insieme a me cos’è il customer care, quali sono i suoi vantaggi e soprattutto quali sono gli errori da evitare per non cadere in un dirupo difficile da risalire.

Cos’è il customer care

L’ascolto è uno degli elementi più importanti per fare customer care in modo efficace

Il customer care fa riferimento all’insieme di azioni/servizi che un’attività mette in atto per fornire assistenza ai propri clienti di riferimento.

Azioni che non hanno come scopo principale la vendita, ma vengono effettuate durante tutte le fasi del processo di acquisto di un prodotto/servizio da parte di un cliente.

In parole semplice, è una forma di assistenza a lungo termine.

Il cliente riceve assistenza dall’azienda per quanto riguarda chiarimenti, richiesta di informazioni, reclami e supporto.

Obiettivi principali del customer care sono la fidelizzazione dei clienti e l’aumento della customer satisfaction (soddisfazione da parte del cliente).

Essendo presente in tutte le fasi del processo di acquisto vediamo insieme come si declina in esse:

Prima di acquistare. Il cliente ha bisogno di informazioni e dati sui quali basare la propria scelta d’acquisto. Tu devi essere lì a fornirglieli attraverso una perfetta descrizione dei tuoi prodotti/servizi, stando attento a non trascurare i dettagli e non dando nulla per scontato;
Durante la fase di acquisto. Il tuo potenziale cliente può avere una serie di dubbi sui tuoi prodotti/servizi in quanto non ha una conoscenza approfondita su di essi. Tu sei lì per aiutarlo, rispondi alle sue domande e dimostrati disponibile e competente;
Dopo aver acquistato. Non dimenticarti del tuo cliente, anzi, stupiscilo. Contattalo per chiedergli come si è trovato con i tuoi prodotti/servizi e cerca di capire, attraverso delle domande, il suo indice di gradimento.

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Customer care e customer service

Customer care e customer service non sono la stessa cosa. La loro differenza è racchiusa nell’approccio che da reattivo diventa proattivo.

Cosa vuol dire questo? Come avviene questo passaggio?

Si passa dal customer service al customer care nel momento in cui il cliente diventa per tutta l’azienda il bene più importante, le cui richieste devono essere evase nel minor tempo possibile e con grande soddisfazione da parte del cliente stesso.

Avviene il passaggio da una semplice attività di fornire un servizio (service) al cliente, all’averne cura (care).

Nell’approccio reattivo del customer service, l’azienda si aspetta che sia il cliente, dopo aver navigato il sito o effettuato un acquisto, a contattare il servizio di assistenza cliente.

È il cliente quindi che muove il primo passo verso l’azienda, che in questo caso svolge un ruolo passivo.

Mentre, nell’approccio proattivo del customer care, l’azienda mette in campo una serie di azioni che hanno come obiettivo quello di ridurre lo sforzo cognitivo del cliente e il tempo necessario per reperire le informazioni di cui ha bisogno.

Strumenti da utilizzare

Durante le diverse fasi di evoluzione del customer care sono stati utilizzati diversi strumenti per fornire assistenza ai clienti.

Il passaggio ad una fase successiva non implica la cancellazione dello strumento della fase precedente ma una sua integrazione e un suo miglioramento.

Vediamo insieme i principali strumenti utilizzati per fare customer care nel migliore dei modi.

Supporto telefonico

Il contatto telefonico è secondo solo all’assistenza vis-à-vis, è un pilastro di una buona assistenza clienti.

Rappresenta per il cliente un canale attraverso il quale rivolgersi in modo diretto all’azienda per ricevere aiuto immediato, rapido e personale.

Stai attento perché la rapidità di assistenza è un punto di forza ma anche di debolezza di questo strumento. Una scarsa rapidità nel fornire assistenza può portare ad una cattiva reputazione per la tua azienda.

FAQ (Frequently Asked Questions)

La sezione FAQ racchiude le domande poste più di frequente, i dubbi più comuni della community con le relative risposte da parte dell’assistenza clienti.

È uno strumento perfetto per chi vende dispositivi tecnologici in quanto spesso gli utenti presentano problemi simili tra loro e vogliono la risposta a un numero limitato di domande.

Nella sua realizzazione è importante prestare attenzione a come strutturarla, devi scriverla in modo chiaro e semplice e devi porre le domande nel modo più simile possibile a come sono state poste alla tua attività.

E-mail

L’e-mail è uno strumento molto utilizzato per fare customer care, ad esempio attraverso l’invio preventivo di e-mail con aggiornamenti su prodotti/servizi o che avvisano il clienti di un possibile disservizio.

L’ideale sarebbe avere sempre sott’occhio la casella di posta dalla quale fornisci assistenza in modo da riuscire a rispondere alle richieste dei tuoi clienti nel modo più tempestivo ed efficiente possibile.

Se non ti è possibile farlo, cerca di organizzare il tuo lavoro in modo regolare, dedica una parte della giornata alla risposta delle richieste di assistenza, così da garantire una copertura costante.

Può esserti utile: Come impostare una strategia di Email Marketing

Chatbot e live caring

I chatbot sono quei software che simulano la conversazione con un essere umano e che interagiscono con l’utente fornendo delle risposte automatiche.

Utile per la risoluzione di problemi semplici e richieste quotidiane, il suo vantaggio è quello di fornire assistenza immediata agli utenti senza far perdere loro tempo.

Nel caso di problematiche più complesse il live caring, ovvero l’assistenza via chat, è più adatto, considera che viene utilizzato dalla maggior parte delle persone che hanno uno smartphone.

Form

Il form è un modulo da inserire nel sito della tua azienda con vari campi che gli utenti completano per poi inoltrarti una richiesta di assistenza.

Facilitano il percorso che l’utente deve compiere per reperire un’informazione e il fatto di inserire dei campi ad hoc fa sì che la sua richiesta venga inviata al reparto giusto.

Uno strumento che si avvicina molto all’e-mail ma che permette una maggiore diversificazione attraverso la scelta dei moduli/categorie.

Social media

Le persone passano molto tempo della loro giornata sui social media, quindi la tua azienda non può essere assente su questo campo.

I canali social della tua azienda sono uno strumento importante per l’interazione con i tuoi clienti e attraverso il social media customer i clienti stessi possono entrare in contatto in modo diretto con la tua attività.

Sono utili per richieste riguardo dubbi e informazione e stanno andando a sostituire le community e i forum, permettendo così alle aziende di monitorare e accedere ad ulteriori informazioni sui clienti e su come migliorare il proprio brand.

Per evitare problemi che potrebbero ritorcersi contro di te la regola principale è quella di essere sempre disponibili, rispondere in modo rapido, esaustivo e semplice.

Customer Care: errori da evitare

Quando si fa customer care spesso si fanno degli errori che possono portare ad una cattiva reputazione per la tua azienda.

Scopriamo insieme i principali errori che devi evitare:

Rimbalzare le richieste da un ufficio all’altro. Continui cambi di operatori e di uffici fanno sentire disorientato e poco considerato dalla tua attività;
Ignorare reclami e lamentele. Rapportati ad esse in modo pragmatico e disponibile, ascolta con attenzione e chiedi come puoi rimediare al problema;
Lasciare in sospeso. Definisci dei limiti e concludi sempre la conversazione con istruzioni e informazioni chiare e comprensibili;
Essere robotici e freddi con il cliente. Cerca di essere empatico, cordiale e gentile;
Far attendere troppo per dare una risposta;
Non dimenticare di scusarti in caso di errore. Scusati e cerca di rimediare, per esempio attraverso rimborsi, cambi, coupon.

Vantaggi per la tua attività

Il customer care, se fatto nel modo giusto, può portare una serie di vantaggi alla tua attività.

Scopriamoli insieme:

Un miglioramento dei tuoi prodotti/servizi. Ascoltando gli eventuali problemi in riferimento a ciò che offri potrai capire cosa non funziona e cosa può essere migliorato e ciò che è il caso di eliminare dal mercato;
Feedback positivi. Quando il tuo cliente commenta su uno dei tuoi profili aziendali sui social, il suo post è visibile a tutti e nel momento in cui aiuterai il tuo cliente anche questo sarà visibile agli utenti. Mostrerai che la tua azienda è attenta e vicina al cliente;
Tono professionale e affidabile. Tramite un’assistenza clienti di qualità darai un tono di professionalità e affidabilità alla tua azienda. Ne trarranno vantaggio il brand, l’immagine e la reputazione;
Fiducia nell’acquisto. Un contatto diretto e umano grazie al customer care può essere un buon mezzo per superare la diffidenza iniziale del cliente nell’acquistare online;
Fidelizzazione. Un cliente soddisfatto è molto probabile che tornerà a comprare dalla tua azienda;
Attività di up-selling/cross-selling. Nel momento in cui hai soddisfatto le richieste del cliente puoi proporre l’acquisto di ulteriori prodotti, per esempio prodotti in promozione o complementari a quelli acquistati;
Lead generation. Avere un servizio di live caring e avere un buon form contatti ti permette di raggruppare un consistente numero di indirizzi e-mail di persone che sono interessate ai tuoi prodotti/servizi.

Come puoi vedere i vantaggi che puoi trarre da uno strategico customer care sono importanti per la tua attività.

In questo articolo ti ho fornito tutti gli elementi: strumenti, vantaggi ed errori da evitare.

Se hai bisogno di aiuto nel costruire un buon piano strategico di customer care o hai bisogno di qualche consiglio non esitare a contattarmi nel team di AEsse Communication.

Barriere della Comunicazione: impara a riconoscerle per creare una comunicazione efficace

da Sara Soliman | 14 Ott, 2024 | Comunicazione, Psicologia | 2 commenti

La comunicazione efficace si basa sull’ascolto, sull’accoglienza e sul limitare al minimo le barriere della comunicazione

Le barriere della comunicazione sono modalità che spesso utilizziamo in modo spontaneo, per abitudine o per cultura.

Quando un amico ha un problema spesso accade che cerchiamo di aiutarlo con dei buoni consigli o con dei suggerimenti tratti dalla nostra stessa esperienza.

Nonostante le buone intenzioni, a volte questi tentativi creano più problemi di quanti ne risolvano e finiscono per ferire l’altra parte e bloccare così la comunicazione spontanea.

Questi tentativi vengono definiti in psicologia “metodi tradizionali di aiuto” o “barriere della comunicazione”.

Evitare questi comportamenti è difficile, dovremmo però cercare di ridurli al minimo pensando che i modi di ascoltare sono due:
• il primo consiste nell’ascoltare i discorsi dell’altro per metterli al servizio delle proprie tesi e dei propri interessi;
• il secondo consiste nel sentire l’altro, nel cercare di capire “come parla”, nell’andare verso di lui con empatia.

Ma purtroppo il primo modo di ascoltare è il più diffuso, come sostiene lo psicologo americano Barry Schwartz:

“Si ascolta senza veramente sentire; così facendo, ci si protegge dai cambiamenti che un reale ascolto comporterebbe.”

Sentire e ascoltare: la parola magica è Accoglienza

Ogni volta che utilizziamo questi modi di comunicare dobbiamo renderci conto che mettiamo l’altro in difficoltà e blocchiamo o rendiamo difficile la comunicazione.

Una buona comunicazione interpersonale richiede accoglienza.

Si tende a confondere la dimensione dell’ascolto con la funzione del sentire, trascurando una differenza fondamentale: ascoltare è un processo, sentire è un modo di immedesimarsi.

L’ascolto riduce stress e tensioni in quanto ci permette di sviluppare relazioni più chiare, autentiche e una comunicazione efficace.

Le barriere comunicative individuate da Thomas Gordon

Di recente, in un libro di psicologia della comunicazione, ho approfondito il tema delle barriere comunicative individuate da Thomas Gordon nel 1974.

Sono 12 modalità di comunicazione errata in quanto rallentano, inibiscono o bloccano il processo comunicativo, creando un senso di sfiducia nell’interlocutore.

Spesso non siamo consapevoli di utilizzare queste modalità, e questo accade quando, involontariamente, ci allontaniamo dalla realtà esistenziale dell’altro.

In questo modo, sottolinea lo psicologo, “blocchiamo il processo di ascolto attivo e concentriamo la nostra attenzione sul nostro punto di vista o su ciò che giudichiamo giusto o sbagliato, anziché restare in contatto con i bisogni, idee, emozioni che l’altro esprime.”

Vediamo insieme quali sono le 12 barriere di Gordon, spiegandole con alcuni esempi.

1) Dare ordini, comandare, esigere

Quando diciamo all’altro: “Devi, bisogna che tu…” gli comunichiamo che i suoi sentimenti, pensieri e comportamenti non sono adeguati. Creiamo una situazione spiacevole di assimetria in quanto lasciamo intendere che chi parla sa cosa sia bene o male per l’altra persona.

2) Minacciare, avvertire, mettere in guardia

Ad esempio: “Se non fai così…”, “ Se continui così…”, sono messaggi simili a quelli precedenti, ma qui le conseguenze sono più esplicite: la minaccia, la punizione. Sono messaggi che suscitano sentimenti di rabbia e ribellione da una parte e dall’altra paura e sottomissione.

La punizione non è mai produttiva, per il semplice motivo che non gratifica. È difficile poi riprendere a comunicare con una persona che si sente umiliata.

3) Moralizzare, rimproverare, fare la predica

“Non ci si comporta così…”,“Sei il solito irresponsabile…”, “Io parlo per il tuo bene…”.

Questi messaggi creano sensi di colpa e costringono la persona a sottostare al potere esercitato da idee e valori dell’altro.

Sono messaggi difficile da contrastare perché spesso “nascosti” da frasi manipolative (lo faccio per te).

In ogni caso comunicano la mancanza di fiducia nel senso di responsabilità.

4) Offrire soluzioni, consigli

Anche quando cerchiamo di dare consigli è necessario fare attenzione.

Quando diciamo: “Secondo me la cosa migliore da fare è…” oppure “ascolta il mio consiglio, ci sono passato anch’io, vedrai che è la cosa migliore anche per te” dovremmo tener conto che inviamo un messaggio di superiorità intellettuale ed emotiva che blocca la comunicazione.

5) Argomentare, redarguire

In una conversazione, quando diciamo: “Sì, però…”, “no, non mi dire che…” tendiamo a provocare misure difensive e contro-argomentazioni da parte di chi ascolta. Anche qui la comunicazione non è più spontanea.

Anche interrompere è un atteggiamento che esprime non ascolto e non comprensione dell’altro, anche se pensiamo di sapere cosa vuole comunicarci o abbiamo fretta di rispondere.

Barriere della Comunicazione individuate da Thomas Gordon

6) Giudicare, valutare, criticare

Il giudizio pone l’altro sulla difensiva e la comunicazione continua in modo negativo, sempre che il soggetto non si allontani.

“Tu sei fondamentalmente egoista …”, “Stai sbagliando tutto …”. Sono messaggi che chiaramente creano una barriera alla comunicazione.

7) Fare apprezzamenti, manifestare compiacimento

È sempre piacevole e gratificante ricevere apprezzamenti, infatti questa è una barriera difficile da individuare.

Allo stesso tempo, il messaggio di “approvazione” che inviamo contiene l’idea implicita che altre scelte le avremmo giudicate sbagliate o non adeguate.

Anche se possono apparire come manifestazione di stima e fiducia, gli apprezzamenti possono apparire come atteggiamenti manipolatori, soprattutto quando si sente la non sincerità (ricordiamoci la potenza del linguaggio non verbale).

8) Ridicolizzare, etichettare

“Ecco sei il solito sbadato”, “Ci risiamo”. Queste modalità sono ulteriori aspetti di valutazione negativa e di critica. Sono i classici messaggi che svalutano la persona e non solo il suo comportamento e che possono ferire profondamente.

9) Interpretare, diagnosticare

Interpretare significa cogliere qualcosa di simile a quanto viene detto e di filtrarlo attraverso i nostri significati, le nostre ideologie, il nostro vissuto.

“Penso che in realtà tu non voglia dire questo…” oppure “Io so cosa stai cercando di dire realmente”. L’atteggiamento interpretativo consiste nell’attribuire dunque un nostro significato alle parole dell’interlocutore e non è detto che ciò corrisponda a verità.

Lasciarlo parlare o chiedere chiarimenti è sicuramente una strada migliore per una comunicazione efficace.

10) Rassicurare, consolare

Messaggi come “Non avere paura…”, “Vedrai, tutto si risolverà…”, “Su fatti coraggio, non piangere” sembrerebbero frasi di sostegno. In realtà sono una barriera perché tendono a bloccare l’esperienza che l’altro sta vivendo.

Se una persona è triste o spaventata perché non dovrebbe piangere? Gli psicologi affermano con forza che piangere è salutare.

Spesso rassicurare e consolare è più un’esigenza legata all’incapacità di sostenere l’esperienza dell’altro che non un reale tentativo di vicinanza emotiva. Il meccanismo psicologico è il seguente: Non sopporto il dolore dell’altro/a e lo rassicuro affinché smetta e anch’io possa sentirmi sollevato.

11) Fare domande, investigare, indagare

Chiedere informazioni porta a spostare il colloquio verso una direzione diversa da quella voluta dal nostro interlocutore.

Chi riceve domande insistenti (“ma come mai?”, “ma tu cosa stavi facendo?”, “ma perché eri lì?”) ha la sensazione di essere impegnato a rispondere a un interrogatorio, cosa per nulla piacevole.

Nelle relazioni quotidiane questi messaggi diventano una barriera alla comunicazione, perché il nostro interlocutore in questo modo si sente minacciato, pressato.

E ciò serve solo a far aumentare l’ansia: il rischio è che reagisca con rabbia.

12) Distrarre, minimizzare

La classica frase: “Non è poi così grave quello che è successo, pensa a chi sta peggio di te” comunica scarso interesse per il nostro interlocutore e per quello che sta tentando di dirci, è una mancanza di attenzione alle priorità e ai sentimenti dell’altro.

Il nostro interlocutore si sente non considerato e non compreso. La comunicazione non sarà più autentica né efficace perché veniamo visti come qualcuno che non comprende e allontana.

Ascoltare vuol dire accogliere dentro di sé i problemi dell’altro con empatia

Come migliorare la capacità di ascolto

La nostra capacità di ascolto è legata alla profonda conoscenza dei nostri bisogni e stati d’animo.

Quanto più siamo consapevoli di ciò che ci accade tanto più saremo in grado di distinguere in modo chiaro il nostro vissuto per fare spazio al vissuto dell’altro.

Un suggerimento può essere quello di soffermarsi, a fine giornata, a pensare agli scambi avuti durante il giorno, a come ci siamo sentiti, a cosa avremmo fatto o detto di diverso. E cercare di capire quali sono i nostri bisogni quando ci relazioniamo con gli altri.

Fermarsi a riflettere sulle nostre reazioni ci aiuta a costruire una piccola mappa di ciò che desideriamo per noi, in modo da poter accogliere in modo aperto e non giudicante anche i bisogni degli altri.

L’ascolto attivo secondo Thomas Gordon

L’ascolto attivo, in quanto opposto all’ascolto passivo (il silenzio), comporta l’interazione con l’altra parte e fa in modo che l’utente abbia delle prove che via sia comprensione.

Ho più volte parlato di comunicazione empatica, che torna fondamentale anche qui, essendo l’unica forma di comunicazione che:

dà la chiara percezione di essere stati capiti, accettati e rispettati sia nei sentimenti che nelle idee;
ci aiuta ad approfondire la comunicazione;
abbassa le tensioni emotive, il senso di minaccia e libera dall’ansia;
aiuta ad accettare come naturali ed umani i propri sentimenti e dunque quelli degli altri.

Grazie all’empatia si riesce a entrare nel problema altrui e in questo modo si è sulla buona strada per la sua risoluzione. Tra le due parti si crea un rapporto di fiducia e di rispetto che consolida il rapporto.

L’ascolto attivo proposto da Thomas Gordon funziona perché aiuta chi ha il problema a scaricare le emozioni intense e ad elaborare il suo problema in vista di una soluzione. Secondo Gordon:

L’ascolto attivo è l’abilità che meglio riassume le tre caratteristiche della relazione d’aiuto: empatia, accettazione, autenticità, per facilitare la soluzione del problema da parte della persona.

L’ascolto attivo richiede dunque il mettersi nei panni dell’altro cercando di cogliere i suoi pensieri e sentimenti, per poi esprimergli la nostra comprensione con calore e senza alcun giudizio.

La comunicazione efficace richiede, come abbiamo visto, molte attenzioni e tanta empatia.

Io credo che l’empatia sia una forma di sensibilità, tuttavia gli esperti ci insegnano che si può imparare a coltivarla per migliorare le nostre relazioni e creare amicizie autentiche.

Ne parlo nell’articolo Perché comunicare con Empatia è uno strumento vincente: dai valore agli altri, valorizzi te stesso e crei fiducia e, se ti fa piacere, fammi sapere cosa ne pensi.

Per approfondire puoi leggere:

Thomas Gordon, Relazioni efficaci. Come costruirle. Come non pregiudicarle, La Meridiana Edizioni, 2014

Comunicazione paraverbale e non verbale: cosa e come comunichiamo

da Sara Soliman | 26 Ago, 2024 | Comunicazione | 0 commenti

Lo sapevi che comunichiamo molto più con i gesti e con il tono di voce che con le parole? Il modo in cui comunichiamo è importante tanto quanto il messaggio verbale

Abbiamo già introdotto il tema della comunicazione paraverbale parlando dei 5 Assiomi della Comunicazione Umana di Paul Watzlawick, ossia quelle “proprietà semplici della comunicazione che hanno fondamentali implicazioni interpersonali”.

Alcuni studi di psicologia hanno mostrato che ciò che viene percepito durante una comunicazione di tipo vocale è così suddiviso:

Espressioni facciali per il 55%
Aspetto vocale (volume, tono, ritmo) per il 38%
Aspetto verbale (le parole) per il 7%

Per comprendere ciò che il nostro interlocutore ci comunica dobbiamo fare attenzione dunque alla comunicazione in tutti i suoi aspetti. Cerchiamo di capirne di più in questo articolo.

Comunicazione paraverbale

La comunicazione paraverbale riguarda il modo in cui la comunicazione viene espressa.

Riguarda cioè la voce (tono, volume, ritmo e timbro), le pause, le risate, il silenzio ed altre espressioni sonore, come ad esempio tamburellare sul tavolo o emettere suoni.

Nel messaggio scritto la comunicazione paraverbale riguarda l’uso della punteggiatura, che ha lo scopo di inserire il ritmo della frase.

La comunicazione paraverbale, come del resto quella non verbale (che si riferisce al linguaggio del corpo) invia messaggi spesso inconsapevoli e di tipo emotivo.

Attraverso il linguaggio paraverbale comunichi perciò le tue emozioni, i tuoi stati d’animo e le tue intenzioni.

Comunicazione Verbale, Non Verbale e Paraverbale

Elementi del linguaggio paraverbale

Come abbiamo detto, il linguaggio paraverbale fa riferimento all’insieme dei suoni emessi durante la comunicazione.

Si tratta, dunque, di un fattore legato all’utilizzo della voce per comunicare e comprende i seguenti elementi:

Tono
Ritmo
Timbro
Volume

Tono

Il tono della voce è uno dei fattori più importanti di una comunicazione. ll tono può esprimere apprezzamento o disappunto, entusiasmo o apatia, interesse o noia e può essere percepito in modo diverso da chi ascolta.

Con il tono indichiamo lo stile della comunicazione ed è un elemento molto potente per far assumere al linguaggio un significato invece di un altro, a prescindere dall’effettivo contenuto verbale.

Ritmo e velocità

Con ritmo si intende la velocità della comunicazione, che molto spesso è indice di uno stato d’animo particolare.

Volendo fare un esempio concreto, dal ritmo si può intuire se un soggetto è agitato, nervoso oppure completamente disteso.

Parliamo anche di pause, che sono fondamentali nella comunicazione e permettono di “scandire” le battute.

Ci sono pause piene (ehm, mmm…) e pause vuote (il silenzio). Servono per riprendere il filo o dare il tempo per un intervento al nostro interlocutore.

In campo professionale viene studiata qual è la velocità ideale per parlare in pubblico: solitamente che parla in modo veloce (ma comunque chiaro) è preferito perché evidenzia competenza.

Timbro

Per timbro intendiamo il carattere distintivo di un suono emesso da una voce.

Si tratta, dunque, del registro vocale tipico della persona, detto anche colore vocale.

Il timbro può essere avvolgente, rauco, profondo, vivace e così via.

Volume

Il volume corrisponde all’intensità sonora della voce ed è un aspetto molto importante del linguaggio paraverbale.

Generalmente, le persone che parlano con un volume di voce basso vengono percepite come timide, insicure e con una bassa autostima.

Al contrario, chi adotta un volume di voce alto può trasmettere sicurezza e fiducia in se stesso all’interlocutore.

Bisogna, però, fare attenzione: alzare troppo il volume può trasmettere anche prepotenza o aggressività.

Modulando il volume, è possibile variare l’intensità di quel che viene detto e ad enfatizzare alcune parole.

Ridere e altre espressioni sonore

Il riso è molto comunicativo. Informa sul nostro carattere, sul nostro umore del momento, sulle nostre inibizioni se lo tratteniamo o viceversa sulla mancanza di inibizioni se è rumoroso, aperto, schietto.

Le espressioni sonore (come sorridere) e la modulazione del volume (come sussurrare) sono efficaci strumenti comunicativi

Tossire, sospirare, fischiare

E tossire? Se la tosse non è fisiologica è utilizzata per attirare l’attenzione, ma può anche essere una tosse di tipo nervoso.

Sospirare comunica invece sofferenza, la noia, o l’esaurirsi della pazienza.

Fischiare serve come richiamo, per esprimere gioia, per disapprovare (in Italia) e al contrario come approvazione nei paesi anglosassoni.

Se c’è congruenza, sono tutte modalità comunicative che rafforzano il messaggio verbale.

Cosa può dire la voce oltre alle parole

Nelle diversi situazioni con la voce posso:

comunicare calma e tranquillità;
avvicinarmi alle persone lontane (parlando a voce alta per farmi sentire);
allontanarmi dalle persone troppo vicine (parlo forte così mi respingono);
creare una situazione di vicinanza (se mi avvicino e sussurro)
essere invadente o arrogante (se parlo a voce alta o cerco di parlare più forte di loro);
mettere a disagio le persone (ad esempio se urlo pur essendo vicino a loro).

Comunicazione paraverbale: consigli utili per una comunicazione efficace

Nei rapporti interpersonali può succedere, soprattutto se ci troviamo davanti a una persona che ci intimorisce, che l’emotività prenda il sopravvento con il rischio di far trapelare emozioni che non vogliamo escano fuori, trasmettendo imbarazzo e insicurezza.

Oppure, durante una discussione, anche rabbia o insofferenza.

Per questo è importante imparare a controllare la propria espressività.

Ecco alcuni importanti consigli per esercitarti nella tua comunicazione e renderla efficace:

Analizza la tua comunicazione

Cerca di capire quali sono i punti di forza e di debolezza del tuo linguaggio paraverbale.

Impara dai migliori

Se vuoi imparare a comunicare in modo efficace, “ruba” i segreti dei migliori comunicatori. Cerca di capire il loro atteggiamento e le loro strategie per coglierne il meglio e applicarlo nella tua comunicazione.

Fai esercizio

Ora che hai capito quali sono le tue criticità, esercitati lavorando su tono, ritmo e volume della tua voce, cercando di raggiungere quello desiderato per comunicare l’emozione giusta al tuo interlocutore.

E ricorda:

Ascolta il tuo interlocutore: presta attenzione e non interrompere;
Guarda il tuo interlocutore negli occhi;
Gestisci gli spazi secondo il tipo di relazione;
Rallenta i movimenti;
Esprimiti in modo chiaro.

Se vuoi approfondire il tema della comunicazione puoi leggere:

Testo di riferimento:

Robert James, Comandi nascosti: Le strategie di comunicazione verbale, paraverbale e non verbale per migliorare la tua comunicazione persuasiva (E-book, 2017)

Articolo scritto nel mese di settembre 2021, rivisto e aggiornato nel mese di agosto 2024

Creo e gestisco contenuti per blog e siti web e scrivo testi ottimizzati SEO per un migliorarne il posizionamento sui motori di ricerca.

Da qualche anno tengo Corsi di Comunicazione e scrittura per il web per scuole e privati.

Ho una laurea magistrale in editoria e giornalismo, amo da sempre leggere e andare in montagna, palestra di vita.

Sara Soliman

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Metti in pratica il Marketing della Gratitudine e i tuoi clienti si ricorderanno di te

da Sara Soliman | 26 Feb, 2024 | Comunicazione, Marketing | 0 commenti

Non spetta ai tuoi clienti ricordarsi di te. È il tuo lavoro che costantemente ricorda loro chi sei e il motivo per il quale siete entrati in relazione

Il marketing oggi, per essere efficace, deve basarsi su ascolto, empatia e servizio. Con il Gratitude Marketing, che implica fiducia e capacità di donare, ti farai ricordare.

Hai mai sentito parlare del marketing della gratitudine? Gli americani lo chiamano gratitude marketing.

Oggi voglio parlarti proprio di questo: di cambiare prospettiva nel tuo modo di fare marketing e di usare la gratitudine. Vedrai quanto farà bene a te e alla tua attività.

Cos’è il Marketing della Gratitudine

In questi anni di attività ho imparato che il lavoro è dinamico e sempre in cambiamento.

E che i clienti cercano due cose: qualcuno di cui fidarsi e qualcuno su cui poter contare, qualcuno insomma a cui affidare la propria immagine e a cui delegare alcuni aspetti della loro attività certi di non esserne delusi.

Mentre il marketing tradizionale si limita a parlare alle persone, il gratitudine marketing entra in connessione con esse in una relazione umana autentica e personale.

Ricorda che:

Le persone si dimenticano cosa hai detto o fatto ma non dimenticano come le hai fatte sentire e se hai fatto qualcosa di particolare per loro.

Anche il marketing della gratitudine è qualcosa di dinamico: dal momento che è centrato sul cliente e punta a migliorargli la vita, i ritorni non possono che essere positivi anche per te.

Come cominciare a praticare la gratitudine?

Tutti noi, con la nostra attività, possiamo fare ogni giorno qualche piccolo gesto per coltivare la gratitudine.

Le persone amano essere apprezzate: possiamo cominciare ringraziando quei clienti che già fanno parte del nostro business.

Michael F. Sciortino, “padre” del Gratitude Marketing (suo il libro Gratitude Marketing, how you can create clients for life, 2015) scrive che sono 3 le frasi che dovremmo abituarci a usare più spesso:

Grazie.
Cosa ne pensi?
Sono fiero di te.

“Mostrare gratitudine è una delle cose più semplici ma anche delle più potenti che gli esseri umani possano fare l’un per l’altro.”
Randy Pausch

Dobbiamo cominciare a pensare che le relazioni sono un privilegio e che il significato della nostra vita sta non in ciò che abbiamo ma in ciò che doniamo agli altri.

Prova a vedere le cose dal punto di vista del tuo cliente e chiediti perché dovrebbe scegliere te piuttosto che scegliere altre opzioni presenti sul mercato.

La risposta è semplice. Le competenze sul tuo campo stanno alla base del tuo lavoro, ma sono le attenzioni e la premura che fornisci che fanno la differenza.

5 motivi per cui dovresti introdurre il Gratitudine Marketing nel tuo lavoro

Introdurre la gratitudine nella routine lavorative porta 5 vantaggi interessanti:

Quando i clienti sperimento la generosità e la gentilezza del tuo modo di lavorare parlano bene di te favorendo il passaparola.
Donare agli altri è il più grande regalo che puoi fare a te stesso.
Il gratitudine marketing è utile per consolidare le relazioni già acquisite.
La risorsa principale del tuo business è data dalle relazioni con il cliente e se coltivi una relazione crei il cliente per la vita.
La relazione col cliente può diventare più preziosa se utilizzi una comunicazione più affidabile e significativa.

In quest’ottica il tuo obiettivo principale è quello di comprendere al meglio cosa è importante ora per i tuoi clienti e quello di determinare cosa la tua attività può fare per migliorare la vostra relazione.

Prova allora a chiederti se il tuo modo di fare marketing si fa ricordare e se produce i risultati sperati. Ma anche se ti impegni abbastanza affinché i tuoi clienti siano soddisfatti di te.

Gratitude marketing: come instaurare un rapporto di fiducia

La fiducia implica il concentrarsi su ciò che è importante per l’altro e solo con il rispetto, la sincerità, la comprensione e le attenzioni verso di lui potrai distinguerti.

Ma come possiamo definire la parola “fiducia”? Proviamo a spiegarla utilizzando il rispettivo in inglese: trust.

T: total

R: respect

U: understanding

S: sincerity

T: thoughtfulness

La fiducia si basa sul modo in cui si impostano le relazioni interpersonali: coltiva le relazioni e i tuoi clienti si fideranno di te.

Ricorda che la fiducia è il regalo più prezioso che il cliente può offrirti.

Non spetta ai tuoi clienti ricordarsi di te. È il tuo lavoro che costantemente ricorda loro chi sei e il motivo per il quali siete entrati in relazione.

Dovresti dare al tuo cliente la possibilità di raggiungere sempre, quando ne ha bisogno. E la tua comunicazione deve essere:

Semplice da capire
Semplice da seguire
Difficile da dimenticare

“Provare gratitudine e non esprimerla è come incartare un regalo e non consegnarlo.”
William Arthur Ward

Nell’articolo Il Marketing della Gratitudine: fiducia, empatia e servizio per consolidare le relazioni condivido alcuni consigli su come mettere in pratica, con alcuni gesti semplici, la gratitudine. Ne riporto qualcuno qui di seguito.

1. Ricorda il compleanno dei tuoi clienti

Fatti sentire con una telefonata, una newsletter o un messaggio personale di auguri. Essere ricordati fa piacere.

Ricorda che donare fa bene a se stessi perché rilascia endorfine e fa felice chi riceve il dono perché si sente speciale ed è un modo di agire che fa star bene te e che, nel medio o lungo periodo, ti può far ottenere dei risultati interessanti.

È un gesto di marketing? Lo so, ma significa lavorare nella direzione giusta perché sono queste le cose che, anno dopo anno, consolidano la relazione.

2. Coltiva la capacità di ascolto

La capacità di ascolto è la base di un rapporto empatico. Saper ascoltare significa non solo capire ciò che l’altro sta dicendo con le parole, ma anche riuscire a cogliere ulteriori aspetti, come una sofferenza o un bisogno, che non vengono espressi in maniera diretta.

Ascoltare una persona in modo attivo porta alla creazione di un rapporto di fiducia, di comprensione, favorendo così il formarsi di un legame autentico.

3. Ogni tanto fai un regalo inaspettato

Non servono grandi cose: un buono sconto o qualcosa di tua produzione sono sufficienti per creare affiliazione e farsi ricordare.

Gratitude Marketing: l’importanza degli apprezzamenti

Per comprendere a fondo il concetto utilizziamo di nuovo il rispettivo termine inglese: care.

C: consistent

A: appreciation

R: regurarly

E: every day

Per quanto si possa essere sicuri di sé, fa piacere ricevere dei riconoscimenti per il proprio operato, per i propri progressi, per quell’idea nuova o particolare.

È per questo che gli apprezzamenti sono importanti.

In realtà le persone fanno fatica a fare apprezzamenti e riconoscere i meriti altrui: un po’ per alcune convinzioni errate (come ad esempio “lodare troppo non va bene”) un po’ perché sono concentrate sui loro progressi.

Bisognerebbe invece capire che l’apprezzamento ti permette di entrare in sintonia con l’altro e di creare un ponte comunicativo autentico.

E tu, come ti poni con i tuoi clienti? Cosa ne pensi di questo approccio?

Una cosa è certa: strutturare una strategia lavorativa che possa considerare il marketing della gratitudine è la migliore strada da perseguire per ottenere dei risultati. È un modo di porti che ti dà una prospettiva nuova e, soprattutto, fa percepire il tuo valore ai tuoi clienti.

Se hai bisogno di qualche suggerimento per la tua attività non esitare a contattarmi: sarò felice di aiutarti.

Potresti leggere anche:

Ti consiglio un testo:

Michael F. Sciortino, Sr., Gratitude Marketing, how you can create clients for life, Advantage Media Group, Charleston, South Carolina (USA) 2015

Articolo scritto nel mese di luglio 2020, rivisto e aggiornato nel mese di febbraio 2024

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