Netiquette: le regole della casa. Scopri come costruire valore aggiunto con la pagina social della tua attività

Netiquette: le regole della casa. Scopri come costruire valore aggiunto con la pagina social della tua attività

Creare una Netiquette per la pagina social della propria attività è un passaggio fondamentale ma spesso sottovalutato. Permette di instaurare con i propri utenti un rapporto costruttivo, interattivo e avere un profilo pulito.

Nel momento in cui ci troviamo ad interagire con altre persone, sia nella vita reale che nel mondo dei social media, è indispensabile tener presente alcune regole di buona educazione.

Sto parlando della netiquette.

Altrettanto importante, dall’altro lato, è il ruolo di chi gestisce una pagina o un gruppo sui social network.

Per avere sotto controllo tutte le interazioni sulla nostra pagina social è fondamentale costruire una netiquette ben strutturata, semplice e chiara.

La netiquette è un insieme di regole che mirano a disciplinare e a favorire un rapporto sano e costruttivo tra gli utenti della propria pagina/gruppo sui social.

La maggior parte delle pagine di aziende, di personaggi pubblici e di DMO (Destination Management Organization) non hanno una netiquette pubblicata sulle pagine social, prova a fare una rapida ricerca e vedrai che non mi sbaglio!

Questo porta a diverse conseguenze spiacevoli: parole fuori luogo, utenti che insultano e fanno spam (con l’invio di messaggi pubblicitari o autopromozione), come se tutto rientrasse nella normalità. Ma non lo è.

Ricordati che la pagina Facebook rappresenta chi la gestisce: brand, DMO, personaggio pubblico che sia. E ne deriva anche una buona o cattiva reputazione del brand di riferimento.

Non cadere nello stesso errore di moltie scopri insieme a me come costruire una netiquette efficace per la tua pagina.

Troverai anche alcuni esempi che ti possono essere utili.

Che cos’è la Netiquette

Con il termine “netiquette” si fa riferimento all’insieme delle regole che disciplinano il comportamento dell’utente all’interno dello spazio social della tua attività, che sia una pagina o un gruppo.

Netiquette è una parola che deriva dall’unione di network, in inglese (rete), e étiquette in francese (buona educazione).

In modo ancora più semplice possiamo chiamarla “le regole della casa”.

È stata anche redatta la RFC 1855 Netiquette Guidelines, che racchiude al suo interno alcune delle norme base per una buona convivenza sul web.

Leggila, potrebbe esserti utile per capirne la struttura e l’importanza.

Con il documento della netiquette spieghi ai tuoi utenti cosa è possibile fare e ciò che invece è vietato nel tuo canale social, mettendo inoltre nero su bianco cosa accade nel momento in cui non si rispettano le regole.

Non esiste un modello universale e quindi puoi costruire le tue “regole della casa” secondo le linee guida della tua attività e in base a ciò che tu ritieni corretto o meno.

Dopotutto, il tuo profilo social rappresenta il luogo dove vive la tua attività, quindi creare una netiquette sarà un elemento di qualità che andrà a tuo favore.

La Netiquette non è una policy social

L’obiettivo della policy social di un brand è quello di:

  • Fornire ai propri clienti indicazioni precise e non confondibili per consentire così agli operatori coinvolti di adottare il comportamento corretto sui social media, sia quando parlano del tuo brand in “casa tua”, sia in qualità di tuoi rappresentanti;
  • Essere una risorsa utile per la gestione corretta e tempestiva degli eventi che coinvolgono le properties (proprietà) dell’azienda.

A livello giuridico è un regolamento interno ad un’azienda che, dal momento in cui viene firmato, vale come tutte le altre regole aziendali, e ci troviamo quindi nell’ambito più specifico del contratto che disciplina il comportamento dei dipendenti e dei collaboratori.

Quindi la netiquette non è una policy, ma è il comportamento che tu chiedi di tenere ai tuoi ospiti social.

La netiquette si affida in principio alla buona educazione e al buon senso degli utenti che navigano sui canali social della tua attività.

Serve per comunicare ai tuoi utenti i criteri di moderazione, pubblicazione e il tone of voice della tua attività. Deve essere pubblica e sempre visibile.

 

Netiquette

Netiquette: come si costruisce

Puoi creare la tua netiquette con un documento di testo attraverso una nota, oppure può essere elaborata con un contenuto creativo aggiungendo una tab.

La via più semplice e accessibile a tutti è però il documento testuale.

Vediamo insieme le 4 fasi con le quali costruire una netiquette efficace:

  1. Introduzione;
  2. Regole;
  3. Conseguenze;
  4. Conclusioni.

Introduzione

Attraverso un breve testo dai il benvenuto al tuo utente che sta dedicando del tempo per leggere il tuo documento.

“Benvenuto nella mia pagina/gruppo + nome della pagina”

Avvisa l’utente che in questo spazio troverà le regole della tua community che sono da seguire per lo sviluppo di buone conversazioni e per una buona convivenza tra gli utenti.

Ricorda loro che gli argomenti trattati nel tuo gruppo/pagina sono monitorati in modo costante e vengono moderati.

Regole

Attraverso l’uso di frasi semplici, chiare e precise stila il comportamento ideale del tuo utente perfetto e poi elenchi ciò che non è ammesso.

“In questa pagina/gruppo vorrei vedere”:

  • Critiche costruttive;
  • Richieste di informazioni strutturate;
  • Commenti di valore, non frettolosi;
  • Persone che si aiutano tra loro.

“In questa pagina/gruppo non saranno ammessi”:

  • Post o commenti che utilizzano un linguaggio offensivo;
  • Messaggi spam;
  • Post o commenti a scopo politico;
  • Link condivisi solo a scopo promozionale;
  • Argomenti off topic.

Questo è solo un esempio di cosa potresti inserire nella tua netiquette.

Conseguenze

Nel momento in cui hai introdotto la tua pagina e elencato le regole che i tuoi utenti devono seguire, è bene che specifichi quali saranno le conseguenze per chi non rispetta le regole.

L’utente che viola la netiquette della pagina/gruppo subirà le conseguenze stabilite dai moderatori. Ci riserviamo di rimuovere commenti o post che non seguono e rispettano le regole elencate in precedenza.”

Conclusioni

Come ultimo step puoi aiutare i tuoi utenti ad interagire tra di loro nel migliore dei modi.

Per esempio, se sei proprietario di una cantina e organizzi tour enoturistici e i tuoi utenti/clienti hanno delle domande da porti:

“Se hai delle domande: utilizza sempre l’hashtag #Domanda. In base alla tua richiesta potrai ottenere una risposta dai moderatori.”

Ricordati di inserire anche entro che ora la tua attività risponderà alle domande e che i messaggi ricevuti fuori orario riceveranno risposta quanto prima. L’orario cambierà in base al settore in cui lavori.

Perché è importante creare la Netiquette per la pagina social della tua attività

Ti starai chiedendo qual è il vantaggio di pubblicare la netiquette sulla tua pagina social.

In primis la netiquette, e quindi stabilire delle regole, è fondamentale per prevenire qualsiasi tipo di comportamento da parte dei tuoi utenti.

Non importa se tu abbia un’attività o sia un personaggio pubblico, creare una netiquette è un plus, un valore aggiunto che è sinonimo di qualità.

D’altronde, senza regole nei tuoi social regnerebbe il caos più totale. Di certo non è conveniente per la tua attività.

Con la netiquette puoi moderare gli utenti che non rispettano le regole che hai stabilito. Moderare non vuol dire censurare ma gestire in modo responsabile un comportamento ritenuto sbagliato.

Se ad esempio la tua netiquette vieta di pubblicare post o commenti con finalità politiche e un tuo utente pubblica un commento “politico”, tu puoi intervenire nascondendo o eliminando il commento.

In seguito, scrivi in privato all’utente “colpevole” e gli spieghi che ha violato la tua netiquette (sempre visibile) e quindi il suo commento è stato rimosso.

Ciò porta ad avere una pagina o un gruppo pulito e l’utente ha ricevuto una comunicazione chiara, diretta ed educativa.

Esempi e consigli

Prima di iniziare a costruire la tua netiquette voglio darti consigli:

  1. Scegli un linguaggio semplice e chiaro. L’essere diretto aiuterà il tuo utente a capire in pochi secondi quali siano le regole da seguire e i comportamenti da non attuare. Informa subito quali sono le conseguenze di un comportamento “sbagliato”;
  2. Avvisa i tuoi utenti di non utilizzare mai il maiuscolo. Utilizzarlo in rete equivale ad urlare ed è quindi considerato una forma di scortesia;
  3. Prendi ispirazione dagli esempi di grandi brand. Ce ne sono di diversi tipi, chi è più creativo e chi più formale, dipende dall’identità del marchio;
  4. Stai attento all’ortografia, la sintassi e la grammatica. Il tone of voice e la sintassi devono essere coerenti con il contesto, curati e controllati.

Vediamo insieme l’esempio positivo di due netiquette presenti sui social, possono esserti utili per prendere quale spunto: Banca Mediolanum e Ceres.

Netiquette di Banca Mediolanum

Netiquette di Banca Mediolanum

 

Netiquette di Ceres

Netiquette di Ceres

Come puoi vedere entrambe le netiquette spiegano quali sono le regole della casa e quali sono le conseguenze nel caso in cui un utente compia un comportamento ritenuto “sbagliato”.

Banca Mediolanum specifica anche perché il brand è presente su Facebook e quali sono gli obiettivi della pagina.

Entrambi i brand specificano come vengono gestite le varie attività: commenti, post, messaggi, richieste di informazioni.

Legato al brand cambia in modo naturale il tone of voice della netiquette, quello di Ceres è più informale e alla mano, anche perché ha un target di riferimento diverso da quello di Banca Mediolanum che invece utilizza un linguaggio più formale, ufficiale.

Quindi, creare la netiquette legata alla tua attività è un passaggio necessario per rendere i tuoi utenti più consapevoli di quello che fanno e ti facilita la vita nel gestire la pagina stessa.

Se ti serve qualche consiglio o hai bisogno di aiuto per creare la netiquette per la pagina social della tua attività contattami pure nel team di AEsse Communication, sarò felice di aiutarti.

Se ti interessa il mondo dei social segui i nostri consigli sulla sezione Social Media Marketing.

Potresti leggere:

 

Articolo a cura di Giorgia Bozzetti
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Le Community: cosa sono e come si gestiscono. Scopri perché sono fondamentali per il successo del tuo brand

Le Community: cosa sono e come si gestiscono. Scopri perché sono fondamentali per il successo del tuo brand

Con le Community si creano le basi per una comunicazione più autorevole e coinvolgente.
Gestirle richiede tempo, cura e capacità di ascolto.

Oggi le Community sono sempre più diffuse e rappresentano un elemento fondamentale all’interno della costruzione di un piano di social media marketing.

Al di là del web, le community sono sempre esistite. Faccio riferimento a un gruppo in cui le persone sono legate da interessi comuni e su questi interessi si scambiano opinioni e parlano delle loro esperienze.

Basta pensare alle nostre mamme, che quando ci aspettavano fuori da scuola e tra di loro chiacchieravano e si scambiavano idee, opinioni ed esperienze su di noi bambini.

Ma anche su alcuni settimanali si trovano le community, rubriche tematiche dove un moderatore raccoglie lettere alle quali può rispondere ogni iscritta/o

Come sono oggi le community nel mondo del web? Per cosa si caratterizzano? Come nascono?

Scopriamo insieme i diversi elementi che compongono la social community e il perché sono così importanti per il tuo business online.

Cosa sono le social community

Quando si parla di social community si fa riferimento ad un insieme di individui che interagiscono attorno ad uno scopo, un obiettivo condiviso, un interesse comune e dove le interazioni sono supportate dalla tecnologia dei social media.

Gli utenti che fanno parte del tuo gruppo devono rispecchiare e condividere i valori e la mission della tua attività.

Per dirlo con parole semplici si tratta di creare un rapporto più stretto, un legame più duraturo e confidenziale con le persone che ti seguono.

 

caratteristiche di una community

I diversi fattori che caratterizzano una community

 

La social community si caratterizza per:

  1. Strategia: è da qui che nasce una community. Se la strategia è ben elaborata consente di selezionare i giusti canali ed elaborare contenuti utili e pertinenti per gli utenti che ne fanno parte;
  2. Interazione tra gli utenti che ne fanno parte;
  3. Interesse comune: è l’elemento che tiene insieme le persone che fanno parte della community;
  4. Comunicazione: gli utenti devono poter comunicare con il gestore, tra di loro e con i vari gruppi;
  5. Condivisione dei valori che stanno alla base dell’attività online;
  6. Condivisione della mission del business.

Il valore aggiunto della social community è rappresentato dal senso di appartenenza che innesca.

La community risponde alla necessità di sentirsi meno isolati all’interno di un mondo virtuale dove si rischia di perdersi

Gli utenti che fanno parte di una community hanno diverse caratteristiche in comune, caratteristiche molto utili per individuare un target di riferimento.

L’interesse in comune può riguardare:

  • Lavoro;
  • Fidelizzazione per un brand;
  • Interesse o passione per lo sport, la cucina, i viaggi, il design etc.;
  • Interesse per uno specifico influencer o vip;
  • Il luogo dove si vive o si lavora;
  • Tipologia di vita legata a condizioni specifiche (mamma, freelance).

Per saperne di più sul concetto di Target potresti leggere: Per farti trovare dai tuoi potenziali clienti devi conoscere il tuo target di riferimento: le Buyer Personas

Community blog

Molti blogger si limitano a pubblicare contenuti sul proprio blog e ignorano l’importanza di creare una community intorno ai propri contenuti.

Quella fetta di pubblico fedele, attenta e partecipativa è fondamentale per il successo del tuo blog.

Per creare una community intorno al tuo blog ti consiglio di:

  • rispondere ai commenti, a tutte le persone che ti chiedono un parere o il supporto per risolvere un problema. Rispondi anche ai lettori che lasciano la loro idea o opinione;
  • chiedi il parere dei tuoi lettori, basta che lasci a fine dell’articolo una call to action per smuovere l’attenzione. Questo li farà sentire più coinvolti e saranno più partecipativi;
  • coinvolgi chi partecipa, coinvolgili in modo attivo nei tuoi articoli. Alcuni commenti possono essere un trampolino di lancio per i tuoi prossimi articoli o darti un’idea valida.

D’altronde il successo del tuo blog è legato alla presenza di persone che si rispecchiano in te, persone attente e che hanno voglia di leggere il tuo blog.

Come nascono e si gestiscono

Prima di aprire una community online è importante fissare alcuni punti essenziali:

  1. Definisci gli obiettivi
  2. Definisci la sua natura
  3. Sviluppa una strategia
  4. Individua il canale giusto

Costruire, lanciare e mantenere una web community non è affatto semplice.

La prima domanda da porsi riguarda sempre quale possa essere lo scopo che può tenere insieme i membri.

 

Puoi creare un gruppo privato su Facebook o su Telegram o creare un profilo privato su Instagram.

L’importante è che riunisci le persone in un “luogo” dove solo le persone realmente interessate entrano e fruiscono dei tuoi contenuti.

Un luogo protetto in cui interagisci in modo diverso rispetto al tuo profilo o al tuo blog pubblico.

 

cosa serve per creare una community

Fattori determinanti per creare e gestire una community: tempo, costanza, ascolto e cura

 

5 consigli per gestire la tua Community

All’interno della tua community puoi:

  • essere più informale;
  • condividere diversi aspetti di te;
  • creare una vera e propria relazione con i tuoi utenti.

Per gestirla al meglio:

  1. Fissa delle regole per definire ciò che gli utenti possono o non possono fare.
    L’insieme delle regole sulla Rete si chiama netiquette e deve essere accessibile per la visione a tutti i membri;
  2. Stabilisci un piano editoriale che tenga in considerazione la necessità di coinvolgere la tua community attorno al tuo business, senza risultare troppo invasivo;
  3. Inserisci post promozionali, sessioni di Q&A con esperti, immagini, meme, grafici informativi e video;
  4. Ascolta i tuoi utenti e rispondi ai loro commenti;
  5. Fai sentire i tuoi utenti parte di un gruppo. In questo modo si sentiranno liberi di interagire fra di loro e di scambiarsi opinioni e consigli legati al tuo business.

 

Il ruolo delle community nel marketing

La community è uno strumento che, se usato in modo efficace, permette di creare valore per il tuo business grazie al ricorso di attività e strumenti di comunicazione volti a fidelizzare l’utente e ad aumentare la competitività del tuo business sul mercato.

La community, per esempio, può essere integrata con campagne online o on site. Oppure può partecipare ad un evento in cui incontrare il proprio influencer preferito.

Analizzarne i dati può essere molto utili per comprendere al meglio il proprio target di riferimento.

Infatti, il community marketing elimina le barriere e collega il tuo business con i tuoi utenti per trasformarli in alleati, partner alla pari.

Inoltre, i social media sono le piattaforme su cui il community marketing dà il meglio.

Questo perché si dispone di un bacino d’utenza più grande rispetto al blog e l’engagement risulta più veloce.

Chi è e cosa fa il Community Manager

Il Community Manager è colui che gestisce la vita quotidiana della community, modera il dialogo e favorisce una conversazione positiva intorno al tuo business.

community manager

Il Community Manager intercetta, condivide e monitora

 

Il Community Manager:

  • Intercetta la tua community online e individua i canali migliori per la tua attività;
  • Condivide i contenuti più interessanti per gli utenti;
  • Monitora la community e la aggiorna in modo costante su tutti gli avvenimenti più importanti e rilevanti;
  • Aumenta il traffico e le vendite online;
  • Si occupa del customer care che incide a sua volta sulla brand reputation. Il 42% degli utenti si aspetta una risposta entro un’ora dalla richiesta e il 71% dei consumatori che ricevono una risposta rapida e che li soddisfa sono molto più propensi ad acquistare e a consigliare il prodotto.

La qualità del lavoro del community manager non si valuta solo in base al numero di “like” della pagina Facebook, il vero obiettivo è la conversazione, il coinvolgimento, le interazioni.

I vantaggi per il tuo business

Avere una community legata al tuo business può portarti diversi vantaggi:

  1. Rappresenta un canale diretto con le persone che ti seguono, è un canale più ravvicinato rispetto ad un semplice profilo;
  2. Risulta più semplice proporre nuovi prodotti e servizi;
  3. Puoi coinvolgere la tua community anche in altri progetti (canale YouTube, partecipazione ad un evento; pubblicazione di un libro);
  4. Puoi ampliare il tuo pubblico;
  5. Riesci a fidelizzare il tuo pubblico;
  6. Migliora la SEO in modo naturale;
  7. Migliora il traffico verso il tuo sito/business;
  8. Ottieni visibilità;
  9. Puoi estrarre e analizzare dati;
  10. Migliori la tua reputation;
  11. Sarai un referente di settore.

Spero che il mio post possa esserti stato d’aiuto per capire l’utilità della community per il tuo business on-line: ricorda che i rapporto umano, anche se virtuale, avvicina le persone al brand.

Se hai bisogno di un consiglio non esitare a contattarmi nel team di AEsse Communication.

Potrebbe interessarti anche: Customer Care: cos’è, vantaggi ed errori da evitare

 

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TikTok: il social più popolare per i video di breve durata. Scopri come può essere un vantaggio per la tua attività sul web

TikTok: il social più popolare per i video di breve durata. Scopri come può essere un vantaggio per la tua attività sul web

TikTok è la piattaforma che veicola più traffico di qualunque altro social, soprattutto per la Generazione Z, accaniti consumatori di video.
Per le aziende il team di Tik Tok ha pensato a delle soluzioni interessanti

 

 

TikTok è la piattaforma social più utilizzata dalla “Generazione Z”, coloro che sono nati dal 1995 al 2010.

L’App, che permette di creare brevi video della durata tra i 15 e i 60 secondi con musica ed effetti, oggi sta cercando di allargare la propria community, indirizzandosi anche verso utenti più grandi d’età.

Nel 2019 l’app di TikTok si è diffusa in tutto il mondo, raggiungendo 63 milioni di installazioni nel mese di agosto e ad oggi ha superato i 40 milioni di utenti attivi giornalieri a livello globale (dati LearnBonds, società di analisi finanziarie e trading online di Londra).

In Italia l’applicazione viene utilizzata per la maggior parte dei casi dai nativi digitali ma nell’ultimo periodo viene utilizzata anche da influencer di fama mondiale come Chiara Ferragni.

Tu conosci già TiKTok?

Hai già inserito la piattaforma nel piano di social media marketing della tua attività?

Scopri insieme a me TikTok, come si utilizza e quali possono essere i vantaggi del suo utilizzo per la tua attività nel mondo del web.

 

Tit Tok: cos’è e come funziona

È una piattaforma che appartiene alla società cinese Bytedance e che nel 2017 ha fuso TikTok e Musical.ly. (app di sincronizzazione video-audio).

È presente in 150 mercati, in 75 lingue e conta più di 500 milioni di installazioni totali su Google Play.

TikTok è la destinazione leader per i video brevi da dispositivi mobili e la sua mission è quella di ispirare la creatività dei suoi utenti e di portare allegria, è insomma un social legato all’intrattenimento.

C’è una varietà di filtri, effetti e un importante lavoro di editing da parte dei creator digitali. L’app consente infatti ai propri utenti di sintonizzare e personalizzare i propri contenuti con risultati comici, coinvolgenti e brillanti.

Offre una varietà di contenuti video in formato corto verticale a schermo intero che porta ad un’esperienza video immersiva.

Tutti colgono l’occasione per condividere video in cui mostrano il loto talento, dai ballerini ai make-up artist ai cantanti.

L’applicazione social utilizza l’intelligenza artificiale (AI) per analizzare gli interessi e le preferenze manifestate dagli utenti dell’applicazione, così da poter personalizzare i contenuti da proporre agli utenti stessi.

Permette agli utenti di:

  • Accelerare, rallentare o modificare mediante un filtro il suono o la musica di sottofondo;
  • Possiede una vasta gamma di generi musicali;
  • È possibile registrare audio e video della propria reazione mentre la clip viene visualizzata sullo smartphone;
  • L’opzione “duo” permette di condividere le videoripresa di due terminali mobili in un unico video.

 

TikTok For Business

I brand sono una componente importante dell’esperienza su TikTok. Lanciano trend, connettono community e sensibilizzano su iniziative di servizio pubblico di grande rilevanza.

Così TikTok presenta TikTok For Business, il marchio che identifica la piattaforma globale che ospita le soluzioni di marketing attuali e future per i brand.

Le soluzioni di TikTok For Business sono pensate per offrire ai brand e alle loro direzioni marketing gli strumenti per creare storytelling creativi, in modo da riuscire ad attirare, coinvolgere e fidelizzare la community di TikTok con il loro messaggio.

Il reparto marketing può attingere a opportunità uniche, che si trovano solo su TikTok:

  • Crescita e creatività;
  • Vista, suono e movimento;
  • Una community inclusiva e partecipe;
  • Conoscenza e cultura per tutti;
  • Soluzioni semplici e senza intoppo.

Con il lancio di TikTok For Business il team vuole coniugare la creatività e la positività della sua community attraverso soluzioni pensate per le aziende.

Come far crescere la tua attività su TikTok

La piattaforma di TikTok mette a disposizione diverse soluzioni di marca per far crescere la tua attività:

  1. Vista dall’alto. Un formato video che presenta al tuo marchio il posizionamento migliore e imperdibile di TikTok.
    Cattura la piena attenzione dell’utente attraverso la vista, il suono e la linea narrativa;
  2. Brand takeover. Attira in modo immediato l’attenzione dell’utente con il display statico o dinamico a schermo intero, offri così un forte impatto visivo per il tuo marchio;
  3. Inserzioni in-feed. Racconta la storia del tuo brand come creator di TikTok integrando il contenuto visivo nel feed “Per te” degli utenti;
  4. Hashtag challenge sponsorizzate. Un formato di coinvolgimento unico nel suo genere che fa leva sulla passione degli utenti per la creazione e l’espressione.
    Consolidi la riconoscibilità del tuo brand con un livello di attività che va al di là di un semplice clic;
  5. Effetti sponsorizzati. Metti in moto il divertimento con filtri, effetti speciali e sticker personalizzati.

 

Storie che ispirano: Amazon Prime Video Italia e Maybelline

Aiutare i marchi a raggiungere il successo nel marketing è uno degli obiettivi di TikTok.

Diverse sono le aziende che sono riuscite a “sfruttare” TikTok in vista degli obiettivi prefissati nel loro piano di social media marketing.

Vediamo insieme due esempi di realtà differenti che hanno fatto di TikTok una strategia vincente: Amazon Prime Video Italia e Maybelline.

Amazon Prime Video Italia

Amazon Prime Video Italia

La sfida hashtag di Amazon Prime Video Italia per la mini-serie Good Omens

Amazon Prime Video Italia, uno dei principali servizi di streaming del paese, si era prefissato l’obiettivo di creare buzz attorno all’ultima versione di “Good Omens”, uno spettacolo basato sul libro di Terry Pratchett e la sua interpretazione della nascita del figlio di Satana.

Così, in vista del lancio della mini-serie, Amazon Prime Video Italia voleva:

  • Sensibilizzare lo spettacolo;
  • Raggiungere un pubblico più giovane di Generazione Z.

La soluzione è stata quella di lanciare una sfida Hashtag su TikTok Italia, #beneVSmale, che ha invitato gli utenti a mostrare i loro lati angelici e demoniaci nei modi più creativi che potevano immaginare.

Inoltre, per raggiungere al meglio il loro pubblico di riferimento, Amazon Prime Video Italia ha lavorato con numerosi creatori italiani famosi per produrre contenuti basati sull’hashtag.

I risultati sono stati soddisfacenti:

  • Più di 68 milioni di visualizzazioni registrate da 51.000 video;
  • Oltre 9,4 milioni di interazioni;
  • Il banner e la pagina sponsorizzati di Hashtag Challenge hanno ricevuto 36 milioni di impressioni;
  • 22.000 utenti di TikTok hanno accettato la sfida e hanno pubblicato i propri video “#beneVSmale”.

Per Amazon Prime Video Italia la campagna ha superato le aspettative, superando i valori di riferimento ed esponendo Good Omens e il suo tema a un grande numero di destinatari.

Maybelline

Maybelline e TikTok

La campagna di Maybelline su TikTok con l’influencer Reiko

Nel 2017 Maybelline ha lanciato il mascara Maybelline New York e il target di riferimento principale erano donne forti, sofisticate e mature.

In questo caso Maybelline voleva espandere il suo pubblico di destinazione per conquistare i cuori delle nuove generazioni e l’Express Hyper Curl Mascara è stato scelto come prodotto-vetrina per migliorare la preferenza del marchio tra le consumatrici native digitali.

Rimanendo fedeli al loro obiettivo, Maybelline ha invitato un influencer popolare di nome Reiko a girare un video a tema “Mascara Boyfrined” trasmettendo il concetto di sentirsi amate e carina a quelle ragazze che hanno elevate esigenze di ciglia “curly”.

Il video è stato promosso su TikTok come annuncio in-feed e con il meccanismo di raccomandazione dei contenuti il video è diventato subito virale e ha attirato enorme consapevolezza e coinvolgimento.

Attraverso questa campagna Maybelline ha ampliato con successo il pubblico target di un prodotto classico, vediamo insieme i dati:

  • 700 i mi piace;
  • 907 i commenti;
  • 709 le condivisioni in 1 giorno;
  • Consapevolezza del marchio aumentata dell’80%
  • Preferenza del marchio aumentata del 47,9%.

 

Perché la tua attività dovrebbe utilizzare TikTok

Vediamo insieme quali possono essere i vantaggi per la tua attività nell’utilizzare TikTok secondo una strategia di comunicazione social efficace:

  1. Puoi incontrare la prossima generazione. Con la maggior parte degli utenti di TikTok impegnati nella Generazione Z e nei Millennial con sede nelle principali città di tutto il mondo, puoi connetterti in modo istantaneo con la prossima generazione di contenuti;
  2. Ottieni un coinvolgimento unico. Che si tratti di un’idea, di uno strumento o della sfida dell’hashtag il tuo brand può convertire gli utenti in ambasciatori grazie al potere dell’esperienza condivisa sulla piattaforma;
  3. Promuovi la crescita esponenziale. L’intelligente processo di individuazione dei contenuti di TikTok consente agli utenti di scoprire nuovi contenuti in base alle loro preferenze e abitudini di visualizzazione, aiutando così la tua attività a raggiungere una crescita rapida e la massima visibilità;
  4. Puoi trovare utenti coinvolti e appassionati in linea con la tua attività.

 

Come hai potuto vedere dagli esempi di Amazon Prime Video Italia e Maybelline i vantaggi che puoi ottenere con l’utilizzo di Tik Tok possono andare oltre le aspettative.

Batti sul tempo i tuoi competitor e inserisci TikTok nel piano di social media marketing della tua attività.

Gestire un account su TikTok per la tua attività e i conseguenti progetti che coinvolgono gli influencer richiede molto impegno e creatività.

Se hai bisogno di aiuto o di qualche consiglio non esitare a contattarmi nel team di AEsse Communication.

Ricordati che il lavoro di squadra divide i compiti e moltiplica il successo!

 

Articolo a cura di Giorgia Bozzetti
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Immagine di copertina: Olivier Bergeron per unsplash.com

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Pinterest supera i 400 milioni di utenti attivi mensili. I protagonisti sono la generazione Z e i millennial

Pinterest supera i 400 milioni di utenti attivi mensili. I protagonisti sono la generazione Z e i millennial

Pinterest supera i 400 milioni di utenti attivi al mese e diventa sempre più un interessante strumento di social media marketing

La notizia è reale ed ufficiale: Pinterest ha superato i 400 milioni di persone che in tutto il mondo ogni mese navigano sulla bacheca virtuale per eccellenza.

Ciò che rende più entusiasta e felice Andréa Mallard, Chief Marketing Officier di Pinterest, è sia la crescita del numero degli utenti, ma soprattutto la crescita dei segmenti di pubblico che naviga sulla piattaforma.

Il genere femminile è da sempre quello più presente su Pinterest, rappresenta più del 60% della piattaforma a livello globale.

Ma il superamento dei 400 milioni è stato opera dei ragazzi della generazione Z e dei millennial, con un aumento di quasi il 50% degli utenti di sesso maschile rispetto al 2019.

Chi sono i nuovi pinner?

Cosa cercano su Pinterest?

Scopriamo insieme le ricerche dei ragazzi della generazione Z e dei millennial su Pinterest!

I nuovi pinner

Pinterest e la generazione Z

Secondo i dati interni di Pinterest a livello globale, nel secondo trimestre, il numero di pinner con meno di 25 anni è cresciuto due volte più velocemente rispetto ai pinner di età superiore.

Infatti, il segmento che registra la crescita più rapida è quello dei ragazzi della generazione Z.

Cosa cercano i ragazzi della generazione Z su Pinterest?

Jakerya da Baltimora, per esempio, utilizza Pinterest per cercare ispirazione per l’abbigliamento, idee per l’arredamento d’interni e consigli per lo studio.

Considero Pinterest il mio life planner personale, è fonte di ispirazione per molti aspetti della mia vita.

ha affermato Jakerya.

La generazione Z interagisce con Pinterest in modo diverso rispetto alle altre piattaforme social: pianificano il loro futuro.

Non pensano solto al proprio futuro, si interessano anche di questioni sociali e movimenti che suscitano riflessioni*:

  • “parità di genere” +5volte
  • “cura della salute mentale” +5 volte;
  • “body positive” +9 volte;
  • “diario motivazione” +19 volte;
  • “abilità utili per la vita” + 5 volte;
  • “moda cottagecore” +80 volte;
  • “stanza indie” + 96 volte.

*Tendenze calcolate confrontando le ricerche normalizzate a livello globale nel segmento generazione Z (18-24 anni) nel periodo di quattro settimane, dal 22/06/2020 al 19/07/2020 con lo stesso periodo dell’anno precedente.

Potrebbe interessarti anche: TikTok, la piattaforma più utilizzata dalla generazione Z

I millennial e Pinterest

Anche il segmento dei millennial ha partecipato alla crescita di Pinterest, un aumento del 36% rispetto all’anno precedente.

Considera che, durante il periodo di quarantena, i millennial si sono rivolti a Pinterest per destreggiarsi tra i nuovi lavori part-time che si sono affiancati a quello a tempo pieno.

I millennial cercano su Pinterest*:

  • “progetti per case familiari” +10 volte;
  • “spazi con posti a sedere in cortile” +34 volte;
  • “schede di matematica prescolare” +28 volte;
  • “aree studio per bambini” +10 volte;
  • “gioielli in oro” +111 volte;
  • “mèche colorate” +58 volte.

Insomma, i millennial vogliono rendere le loro abitazioni più confortevoli e stanno pensando all’acquisto di oggetti unici per arredare.

Inoltre, hanno bisogno di nuove idee per la didattica a distanza e non rinunciano alla creatività in fatto di moda e make-up.

Per esempio, Laura, impiegata in una web agency di Berlino, ha da poco ricevuto le chiavi del suo nuovo appartamento e ha deciso di affidarsi a Pinterest per valorizzare gli interni di casa sua.

*Tendenze calcolate confrontando le ricerche normalizzate a livello globale del segmento millennial (25-44 anni) nel periodo di quattro settimane, dal 22/06/2020 al 19/07/2020 con lo stesso periodo dell’anno precedente.

Le funzionalità per guardare al futuro

Uno degli obiettivi principali di Pinterest è quello di ispirare i propri utenti a trasformare le idee in azioni concrete, iniziando dai creatori di contenuti.

Ed è per questo che Pinterest, nel secondo trimestre, ha lanciato la Scheda Oggi e Spotlight di Shopping.

Tutte e due le funzionalità sono simbolo di una svolta verso una proposta di stampo editoriale. Pinterest vuole assicurarsi che i pinner fruiscano contenuti più:

  1. Mirati;
  2. Selezionati;
  3. Stimolanti;
  4. Di qualità.

Scopriamo nel dettaglio a cosa servono queste due funzionalità che puoi trovare su Pinterest.

Scheda Oggi

Scheda Oggi

Scheda Oggi mostra le idee più popolari basate su ciò che sta accadendo nel mondo e sulle ricerche di tendenza

 

Scheda Oggi rappresenta una fonte di ispirazione quotidiana con argomenti selezionati e con i pin di tendenza che includono le ultime idee dei creatori.

Funzionalità che vuole andare a semplificare l’esplorazione di idee popolari e tempestive. Come si utilizza?

Basta fare clic su “Oggi” nella parte superiore del tuo feed: le raccomandazioni includono una serie di argomenti curati dal team di Pinterest e dagli editori ospiti.

La Scheda Oggi ti mostra le idee più popolari basate su ciò che sta accadendo nel mondo e sulle ricerche di tendenza.

Man mano che le persone di tutto il mondo navigano su Pinterest in cerca di ispirazione, emergono idee nella Scheda Oggi del paese in cui ti trovi.

Spotlight di Shopping

Spotlight Shopping

Spotlight Shopping mette in primo piano le tendenze fashion scelte da influencer e editori

Altra novità è Spotlight di Shopping, che raccoglie in primo piano le raccomandazioni degli esperti, di influenti produttori di moda e degli editori, direttamente a te.

Oltre alle scelte degli editori puoi acquistare in modo facile le idee curate sulla base delle tendenze attuali di Pinterest.

Avrai la sensazione di avere uno stilista personale a tua disposizione o di sfogliare una rivista editoriale dove poter acquistare le ultime tendenze e i prodotti scelti dagli influencer.

Il lancio è avvenuto con figure e redattori di spicco tra cui l’ex Teen Vogue EIC, la giornalista e autrice Elaine Welteroth, la fashion blogger Blair Eadie e l’interior designer Sarah Sherman Samuel che hanno condiviso tutti i loro trend e prodotti preferiti.

Spotlight Shopping ti appare nella scheda di ricerca con articoli che descrivono i pin prodotto e che si collegano in modo diretto al rivenditore dove puoi effettuare l’acquisto.

Leggi anche: Con Pinterest puoi vendere di più. Scopri la collaborazione con Shopify e gli strumenti per lo shopping

Il sesso maschile su Pinterest

Il numero degli utenti di sesso maschile è cresciuto di quasi del 50% rispetto al 2019.

Cosa cercano gli uomini su Pinterest?

Cercano ispirazione per oggetti e attività collegati all’ambiente domestico, idee per rinnovare la cucina o per migliorare il proprio look.

Vediamo insieme alcuni dati*:

  • “cucina modulare” +12 volte;
  • “organiser cucina” +7 volte;
  • “ricette per il pane artigianale” +5,5 volte;
  • “moda uomo streetwear” +6 volte;
  • “prodotti salutari per la cura della pelle” +9 volte;
  • “look makeup creativi” +7 volte.

Mukeh, consulente di gestione aziendale che vive a Londra, utilizza Pinterest come sbocco creativo per raccogliere idee di moda e design.

Considera Pinterest un punto di riferimento online dove potersi concentrare su se stesso senza essere giudicato.

*Tendenze calcolate confrontando le ricerche normalizzate degli utenti di sesso maschile nel periodo di quattro settimane, dal 22/06/2020 al 19/07/2020 con lo stesso periodo dell’anno precedente.

 

Pinterest ha raggiunto un grande traguardo, ha superato i 400 milioni di utenti attivi al mese. È una piattaforma che continua a crescere e che può essere un ottima carta da giocare nel proprio piano di social media marketing.

Se vuoi conoscere meglio Pinterest e e sfruttarla al meglio per la tua attività, contattami nel team di AEsse Communication, sarò felice di aiutarti.

Oppure fammi sapere cosa ne pensi, lascia un commento nel box qui sotto.

 

Articolo a cura di Giorgia Bozzetti
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Customer Care: cos’è, vantaggi ed errori da evitare

Customer Care: cos’è, vantaggi ed errori da evitare

Fare un ottimo servizio di Customer Care è fondamentale per fidelizzare i tuoi clienti, migliorare la brand reputation e aumentare la brand awareness

I clienti sono il motore centrale di ogni attività online e soddisfarli appieno è uno degli obiettivi più importanti da perseguire giorno dopo giorno per chi ha un’attività.

Oggi i clienti sono sempre più esigenti e attenti e quindi chiedono il massimo da parte delle aziende.

Come riuscire a non deluderli?!

Attraverso un efficace ed efficiente customer care, in grado di supportare il cliente durante tutte le fasi di acquisto.

Bisogna costruire una strategia di assistenza integrata tra i diversi canali utilizzati dall’azienda, così da facilitare l’user experience del cliente.

La tua attività ha già una strategia di customer care?

Scopri insieme a me cos’è il customer care, quali sono i suoi vantaggi e soprattutto quali sono gli errori da evitare per non cadere in un dirupo difficile da risalire.

Cos’è il customer care

telefono

L’ascolto è uno degli elementi più importanti per fare customer care in modo efficace

 

Il customer care fa riferimento all’insieme di azioni/servizi che un’attività mette in atto per fornire assistenza ai propri clienti di riferimento.

Azioni che non hanno come scopo principale la vendita, ma vengono effettuate durante tutte le fasi del processo di acquisto di un prodotto/servizio da parte di un cliente.

In parole semplice, è una forma di assistenza a lungo termine.

Il cliente riceve assistenza dall’azienda per quanto riguarda chiarimenti, richiesta di informazioni, reclami e supporto.

Obiettivi principali del customer care sono la fidelizzazione dei clienti e l’aumento della customer satisfaction (soddisfazione da parte del cliente).

Essendo presente in tutte le fasi del processo di acquisto vediamo insieme come si declina in esse:

  1. Prima di acquistare. Il cliente ha bisogno di informazioni e dati sui quali basare la propria scelta d’acquisto. Tu devi essere lì a fornirglieli attraverso una perfetta descrizione dei tuoi prodotti/servizi, stando attento a non trascurare i dettagli e non dando nulla per scontato;
  2. Durante la fase di acquisto. Il tuo potenziale cliente può avere una serie di dubbi sui tuoi prodotti/servizi in quanto non ha una conoscenza approfondita su di essi. Tu sei lì per aiutarlo, rispondi alle sue domande e dimostrati disponibile e competente;
  3. Dopo aver acquistato. Non dimenticarti del tuo cliente, anzi, stupiscilo. Contattalo per chiedergli come si è trovato con i tuoi prodotti/servizi e cerca di capire, attraverso delle domande, il suo indice di gradimento.

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Customer care e customer service

Customer care e customer service non sono la stessa cosa. La loro differenza è racchiusa nell’approccio che da reattivo diventa proattivo.

Cosa vuol dire questo? Come avviene questo passaggio?

Si passa dal customer service al customer care nel momento in cui il cliente diventa per tutta l’azienda il bene più importante, le cui richieste devono essere evase nel minor tempo possibile e con grande soddisfazione da parte del cliente stesso.

Avviene il passaggio da una semplice attività di fornire un servizio (service) al cliente, all’averne cura (care).

Nell’approccio reattivo del customer service, l’azienda si aspetta che sia il cliente, dopo aver navigato il sito o effettuato un acquisto, a contattare il servizio di assistenza cliente.

È il cliente quindi che muove il primo passo verso l’azienda, che in questo caso svolge un ruolo passivo.

Mentre, nell’approccio proattivo del customer care, l’azienda mette in campo una serie di azioni che hanno come obiettivo quello di ridurre lo sforzo cognitivo del cliente e il tempo necessario per reperire le informazioni di cui ha bisogno.

 

Strumenti da utilizzare

Gli strumenti più utilizzati per fare customer care: supporto telefonico, e-mail, form, live caring e chat bot, social media, FAQ

 

Durante le diverse fasi di evoluzione del customer care sono stati utilizzati diversi strumenti per fornire assistenza ai clienti.

Il passaggio ad una fase successiva non implica la cancellazione dello strumento della fase precedente ma una sua integrazione e un suo miglioramento.

Vediamo insieme i principali strumenti utilizzati per fare customer care nel migliore dei modi.

Supporto telefonico

Il contatto telefonico è secondo solo all’assistenza vis-à-vis, è un pilastro di una buona assistenza clienti.

Rappresenta per il cliente un canale attraverso il quale rivolgersi in modo diretto all’azienda per ricevere aiuto immediato, rapido e personale.

Stai attento perché la rapidità di assistenza è un punto di forza ma anche di debolezza di questo strumento. Una scarsa rapidità nel fornire assistenza può portare ad una cattiva reputazione per la tua azienda.

FAQ (Frequently Asked Questions)

La sezione FAQ racchiude le domande poste più di frequente, i dubbi più comuni della community con le relative risposte da parte dell’assistenza clienti.

È uno strumento perfetto per chi vende dispositivi tecnologici in quanto spesso gli utenti presentano problemi simili tra loro e vogliono la risposta a un numero limitato di domande.

Nella sua realizzazione è importante prestare attenzione a come strutturarla, devi scriverla in modo chiaro e semplice e devi porre le domande nel modo più simile possibile a come sono state poste alla tua attività.

E-mail

L’e-mail è uno strumento molto utilizzato per fare customer care, ad esempio attraverso l’invio preventivo di e-mail con aggiornamenti su prodotti/servizi o che avvisano il clienti di un possibile disservizio.

L’ideale sarebbe avere sempre sott’occhio la casella di posta dalla quale fornisci assistenza in modo da riuscire a rispondere alle richieste dei tuoi clienti nel modo più tempestivo ed efficiente possibile.

Se non ti è possibile farlo, cerca di organizzare il tuo lavoro in modo regolare, dedica una parte della giornata alla risposta delle richieste di assistenza, così da garantire una copertura costante.

Può esserti utile: Come impostare una strategia di Email Marketing

Chatbot e live caring

I chatbot sono quei software che simulano la conversazione con un essere umano e che interagiscono con l’utente fornendo delle risposte automatiche.

Utile per la risoluzione di problemi semplici e richieste quotidiane, il suo vantaggio è quello di fornire assistenza immediata agli utenti senza far perdere loro tempo.

Nel caso di problematiche più complesse il live caring, ovvero l’assistenza via chat, è più adatto, considera che viene utilizzato dalla maggior parte delle persone che hanno uno smartphone.

Form

Il form è un modulo da inserire nel sito della tua azienda con vari campi che gli utenti completano per poi inoltrarti una richiesta di assistenza.

Facilitano il percorso che l’utente deve compiere per reperire un’informazione e il fatto di inserire dei campi ad hoc fa sì che la sua richiesta venga inviata al reparto giusto.

Uno strumento che si avvicina molto all’e-mail ma che permette una maggiore diversificazione attraverso la scelta dei moduli/categorie.

Social media

Le persone passano molto tempo della loro giornata sui social media, quindi la tua azienda non può essere assente su questo campo.

I canali social della tua azienda sono uno strumento importante per l’interazione con i tuoi clienti e attraverso il social media customer i clienti stessi possono entrare in contatto in modo diretto con la tua attività.

Sono utili per richieste riguardo dubbi e informazione e stanno andando a sostituire le community e i forum, permettendo così alle aziende di monitorare e accedere ad ulteriori informazioni sui clienti e su come migliorare il proprio brand.

Per evitare problemi che potrebbero ritorcersi contro  di te la regola principale è quella di essere sempre disponibili, rispondere in modo rapido, esaustivo e semplice.

Customer Care: errori da evitare

Quando si fa customer care spesso si fanno degli errori che possono portare ad una cattiva reputazione per la tua azienda.

Scopriamo insieme i principali errori che devi evitare:

  • Rimbalzare le richieste da un ufficio all’altro. Continui cambi di operatori e di uffici fanno sentire disorientato e poco considerato dalla tua attività;
  • Ignorare reclami e lamentele. Rapportati ad esse in modo pragmatico e disponibile, ascolta con attenzione e chiedi come puoi rimediare al problema;
  • Lasciare in sospeso. Definisci dei limiti e concludi sempre la conversazione con istruzioni e informazioni chiare e comprensibili;
  • Essere robotici e freddi con il cliente. Cerca di essere empatico, cordiale e gentile;
  • Far attendere troppo per dare una risposta;
  • Non dimenticare di scusarti in caso di errore. Scusati e cerca di rimediare, per esempio attraverso rimborsi, cambi, coupon.

Vantaggi per la tua attività

Il customer care, se fatto nel modo giusto, può portare una serie di vantaggi alla tua attività.

Scopriamoli insieme:

  1. Un miglioramento dei tuoi prodotti/servizi. Ascoltando gli eventuali problemi in riferimento a ciò che offri potrai capire cosa non funziona e cosa può essere migliorato e ciò che è il caso di eliminare dal mercato;
  2. Feedback positivi. Quando il tuo cliente commenta su uno dei tuoi profili aziendali sui social, il suo post è visibile a tutti e nel momento in cui aiuterai il tuo cliente anche questo sarà visibile agli utenti. Mostrerai che la tua azienda è attenta e vicina al cliente;
  3. Tono professionale e affidabile. Tramite un’assistenza clienti di qualità darai un tono di professionalità e affidabilità alla tua azienda. Ne trarranno vantaggio il brand, l’immagine e la reputazione;
  4. Fiducia nell’acquisto. Un contatto diretto e umano grazie al customer care può essere un buon mezzo per superare la diffidenza iniziale del cliente nell’acquistare online;
  5. Fidelizzazione. Un cliente soddisfatto è molto probabile che tornerà a comprare dalla tua azienda;
  6. Attività di up-selling/cross-selling. Nel momento in cui hai soddisfatto le richieste del cliente puoi proporre l’acquisto di ulteriori prodotti, per esempio prodotti in promozione o complementari a quelli acquistati;
  7. Lead generation. Avere un servizio di live caring e avere un buon form contatti ti permette di raggruppare un consistente numero di indirizzi e-mail di persone che sono interessate ai tuoi prodotti/servizi.

Come puoi vedere i vantaggi che puoi trarre da uno strategico customer care sono importanti per la tua attività.

Ti ho fornito tutti gli elementi: strumenti, vantaggi ed errori da evitare.

Se hai bisogno di aiuto nel costruire un buon piano strategico di customer care o hai bisogno di qualche consiglio non esitare a contattarmi nel team di AEsse Communication

 

Articolo a cura di Giorgia Bozzetti
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