Netiquette: le regole della casa. Scopri come costruire valore aggiunto con la pagina social della tua attività

Creare una Netiquette per la pagina social della propria attività è un passaggio fondamentale ma spesso sottovalutato. Permette di instaurare con i propri utenti un rapporto costruttivo, interattivo e avere un profilo pulito.

Nel momento in cui ci troviamo ad interagire con altre persone, sia nella vita reale che nel mondo dei social media, è indispensabile tener presente alcune regole di buona educazione.

Sto parlando della netiquette.

Altrettanto importante, dall’altro lato, è il ruolo di chi gestisce una pagina o un gruppo sui social network.

Per avere sotto controllo tutte le interazioni sulla nostra pagina social è fondamentale costruire una netiquette ben strutturata, semplice e chiara.

La netiquette è un insieme di regole che mirano a disciplinare e a favorire un rapporto sano e costruttivo tra gli utenti della propria pagina/gruppo sui social.

La maggior parte delle pagine di aziende, di personaggi pubblici e di DMO (Destination Management Organization) non hanno una netiquette pubblicata sulle pagine social, prova a fare una rapida ricerca e vedrai che non mi sbaglio!

Questo porta a diverse conseguenze spiacevoli: parole fuori luogo, utenti che insultano e fanno spam (con l’invio di messaggi pubblicitari o autopromozione), come se tutto rientrasse nella normalità. Ma non lo è.

Ricordati che la pagina Facebook rappresenta chi la gestisce: brand, DMO, personaggio pubblico che sia. E ne deriva anche una buona o cattiva reputazione del brand di riferimento.

Non cadere nello stesso errore di moltie scopri insieme a me come costruire una netiquette efficace per la tua pagina.

Troverai anche alcuni esempi che ti possono essere utili.

Che cos’è la Netiquette

Con il termine “netiquette” si fa riferimento all’insieme delle regole che disciplinano il comportamento dell’utente all’interno dello spazio social della tua attività, che sia una pagina o un gruppo.

Netiquette è una parola che deriva dall’unione di network, in inglese (rete), e étiquette in francese (buona educazione).

In modo ancora più semplice possiamo chiamarla “le regole della casa”.

È stata anche redatta la RFC 1855 Netiquette Guidelines, che racchiude al suo interno alcune delle norme base per una buona convivenza sul web.

Leggila, potrebbe esserti utile per capirne la struttura e l’importanza.

Con il documento della netiquette spieghi ai tuoi utenti cosa è possibile fare e ciò che invece è vietato nel tuo canale social, mettendo inoltre nero su bianco cosa accade nel momento in cui non si rispettano le regole.

Non esiste un modello universale e quindi puoi costruire le tue “regole della casa” secondo le linee guida della tua attività e in base a ciò che tu ritieni corretto o meno.

Dopotutto, il tuo profilo social rappresenta il luogo dove vive la tua attività, quindi creare una netiquette sarà un elemento di qualità che andrà a tuo favore.

La Netiquette non è una policy social

L’obiettivo della policy social di un brand è quello di:

• Fornire ai propri clienti indicazioni precise e non confondibili per consentire così agli operatori coinvolti di adottare il comportamento corretto sui social media, sia quando parlano del tuo brand in “casa tua”, sia in qualità di tuoi rappresentanti;
• Essere una risorsa utile per la gestione corretta e tempestiva degli eventi che coinvolgono le properties (proprietà) dell’azienda.

A livello giuridico è un regolamento interno ad un’azienda che, dal momento in cui viene firmato, vale come tutte le altre regole aziendali, e ci troviamo quindi nell’ambito più specifico del contratto che disciplina il comportamento dei dipendenti e dei collaboratori.

Quindi la netiquette non è una policy, ma è il comportamento che tu chiedi di tenere ai tuoi ospiti social.

La netiquette si affida in principio alla buona educazione e al buon senso degli utenti che navigano sui canali social della tua attività.

Serve per comunicare ai tuoi utenti i criteri di moderazione, pubblicazione e il tone of voice della tua attività. Deve essere pubblica e sempre visibile.

Netiquette: come si costruisce

Puoi creare la tua netiquette con un documento di testo attraverso una nota, oppure può essere elaborata con un contenuto creativo aggiungendo una tab.

La via più semplice e accessibile a tutti è però il documento testuale.

Vediamo insieme le 4 fasi con le quali costruire una netiquette efficace:

1. Introduzione;
2. Regole;
3. Conseguenze;
4. Conclusioni.

Introduzione

Attraverso un breve testo dai il benvenuto al tuo utente che sta dedicando del tempo per leggere il tuo documento.

“Benvenuto nella mia pagina/gruppo + nome della pagina”

Avvisa l’utente che in questo spazio troverà le regole della tua community che sono da seguire per lo sviluppo di buone conversazioni e per una buona convivenza tra gli utenti.

Ricorda loro che gli argomenti trattati nel tuo gruppo/pagina sono monitorati in modo costante e vengono moderati.

Regole

Attraverso l’uso di frasi semplici, chiare e precise stila il comportamento ideale del tuo utente perfetto e poi elenchi ciò che non è ammesso.

“In questa pagina/gruppo vorrei vedere”:

• Critiche costruttive;
• Richieste di informazioni strutturate;
• Commenti di valore, non frettolosi;
• Persone che si aiutano tra loro.

“In questa pagina/gruppo non saranno ammessi”:

• Post o commenti che utilizzano un linguaggio offensivo;
• Messaggi spam;
• Post o commenti a scopo politico;
• Link condivisi solo a scopo promozionale;
• Argomenti off topic.

Questo è solo un esempio di cosa potresti inserire nella tua netiquette.

Conseguenze

Nel momento in cui hai introdotto la tua pagina e elencato le regole che i tuoi utenti devono seguire, è bene che specifichi quali saranno le conseguenze per chi non rispetta le regole.

“L’utente che viola la netiquette della pagina/gruppo subirà le conseguenze stabilite dai moderatori. Ci riserviamo di rimuovere commenti o post che non seguono e rispettano le regole elencate in precedenza.”

Conclusioni

Come ultimo step puoi aiutare i tuoi utenti ad interagire tra di loro nel migliore dei modi.

Per esempio, se sei proprietario di una cantina e organizzi tour enoturistici e i tuoi utenti/clienti hanno delle domande da porti:

“Se hai delle domande: utilizza sempre l’hashtag #Domanda. In base alla tua richiesta potrai ottenere una risposta dai moderatori.”

Ricordati di inserire anche entro che ora la tua attività risponderà alle domande e che i messaggi ricevuti fuori orario riceveranno risposta quanto prima. L’orario cambierà in base al settore in cui lavori.

Perché è importante creare la Netiquette per la pagina social della tua attività

Ti starai chiedendo qual è il vantaggio di pubblicare la netiquette sulla tua pagina social.

In primis la netiquette, e quindi stabilire delle regole, è fondamentale per prevenire qualsiasi tipo di comportamento da parte dei tuoi utenti.

Non importa se tu abbia un’attività o sia un personaggio pubblico, creare una netiquette è un plus, un valore aggiunto che è sinonimo di qualità.

D’altronde, senza regole nei tuoi social regnerebbe il caos più totale. Di certo non è conveniente per la tua attività.

Con la netiquette puoi moderare gli utenti che non rispettano le regole che hai stabilito. Moderare non vuol dire censurare ma gestire in modo responsabile un comportamento ritenuto sbagliato.

Se ad esempio la tua netiquette vieta di pubblicare post o commenti con finalità politiche e un tuo utente pubblica un commento “politico”, tu puoi intervenire nascondendo o eliminando il commento.

In seguito, scrivi in privato all’utente “colpevole” e gli spieghi che ha violato la tua netiquette (sempre visibile) e quindi il suo commento è stato rimosso.

Ciò porta ad avere una pagina o un gruppo pulito e l’utente ha ricevuto una comunicazione chiara, diretta ed educativa.

Esempi e consigli

Prima di iniziare a costruire la tua netiquette voglio darti consigli:

1. Scegli un linguaggio semplice e chiaro. L’essere diretto aiuterà il tuo utente a capire in pochi secondi quali siano le regole da seguire e i comportamenti da non attuare. Informa subito quali sono le conseguenze di un comportamento “sbagliato”;
2. Avvisa i tuoi utenti di non utilizzare mai il maiuscolo. Utilizzarlo in rete equivale ad urlare ed è quindi considerato una forma di scortesia;
3. Prendi ispirazione dagli esempi di grandi brand. Ce ne sono di diversi tipi, chi è più creativo e chi più formale, dipende dall’identità del marchio;
4. Stai attento all’ortografia, la sintassi e la grammatica. Il tone of voice e la sintassi devono essere coerenti con il contesto, curati e controllati.

Vediamo insieme l’esempio positivo di due netiquette presenti sui social, possono esserti utili per prendere quale spunto: Banca Mediolanum e Ceres.

Netiquette di Banca Mediolanum

Netiquette di Ceres

Come puoi vedere entrambe le netiquette spiegano quali sono le regole della casa e quali sono le conseguenze nel caso in cui un utente compia un comportamento ritenuto “sbagliato”.

Banca Mediolanum specifica anche perché il brand è presente su Facebook e quali sono gli obiettivi della pagina.

Entrambi i brand specificano come vengono gestite le varie attività: commenti, post, messaggi, richieste di informazioni.

Legato al brand cambia in modo naturale il tone of voice della netiquette, quello di Ceres è più informale e alla mano, anche perché ha un target di riferimento diverso da quello di Banca Mediolanum che invece utilizza un linguaggio più formale, ufficiale.

Quindi, creare la netiquette legata alla tua attività è un passaggio necessario per rendere i tuoi utenti più consapevoli di quello che fanno e ti facilita la vita nel gestire la pagina stessa.

Se ti serve qualche consiglio o hai bisogno di aiuto per creare la netiquette per la pagina social della tua attività contattami pure nel team di AEsse Communication, sarò felice di aiutarti.

Se ti interessa il mondo dei social segui i nostri consigli sulla sezione Social Media Marketing.

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Articolo a cura di Giorgia Bozzetti
AEsse Communication
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