Fare un ottimo servizio di Customer Care è fondamentale per fidelizzare i tuoi clienti, migliorare la brand reputation e aumentare la brand awareness

I clienti sono il motore centrale di ogni attività online e soddisfarli appieno è uno degli obiettivi più importanti da perseguire giorno dopo giorno per chi ha un’attività.

Oggi i clienti sono sempre più esigenti e attenti e quindi chiedono il massimo da parte delle aziende.

Come riuscire a non deluderli?!

Attraverso un efficace ed efficiente customer care, in grado di supportare il cliente durante tutte le fasi di acquisto.

Bisogna costruire una strategia di assistenza integrata tra i diversi canali utilizzati dall’azienda, così da facilitare l’user experience del cliente.

La tua attività ha già una strategia di customer care?

Scopri insieme a me cos’è il customer care, quali sono i suoi vantaggi e soprattutto quali sono gli errori da evitare per non cadere in un dirupo difficile da risalire.

Cos’è il customer care

telefono

L’ascolto è uno degli elementi più importanti per fare customer care in modo efficace

 

Il customer care fa riferimento all’insieme di azioni/servizi che un’attività mette in atto per fornire assistenza ai propri clienti di riferimento.

Azioni che non hanno come scopo principale la vendita, ma vengono effettuate durante tutte le fasi del processo di acquisto di un prodotto/servizio da parte di un cliente.

In parole semplice, è una forma di assistenza a lungo termine.

Il cliente riceve assistenza dall’azienda per quanto riguarda chiarimenti, richiesta di informazioni, reclami e supporto.

Obiettivi principali del customer care sono la fidelizzazione dei clienti e l’aumento della customer satisfaction (soddisfazione da parte del cliente).

Essendo presente in tutte le fasi del processo di acquisto vediamo insieme come si declina in esse:

  1. Prima di acquistare. Il cliente ha bisogno di informazioni e dati sui quali basare la propria scelta d’acquisto. Tu devi essere lì a fornirglieli attraverso una perfetta descrizione dei tuoi prodotti/servizi, stando attento a non trascurare i dettagli e non dando nulla per scontato;
  2. Durante la fase di acquisto. Il tuo potenziale cliente può avere una serie di dubbi sui tuoi prodotti/servizi in quanto non ha una conoscenza approfondita su di essi. Tu sei lì per aiutarlo, rispondi alle sue domande e dimostrati disponibile e competente;
  3. Dopo aver acquistato. Non dimenticarti del tuo cliente, anzi, stupiscilo. Contattalo per chiedergli come si è trovato con i tuoi prodotti/servizi e cerca di capire, attraverso delle domande, il suo indice di gradimento.

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Customer care e customer service

Customer care e customer service non sono la stessa cosa. La loro differenza è racchiusa nell’approccio che da reattivo diventa proattivo.

Cosa vuol dire questo? Come avviene questo passaggio?

Si passa dal customer service al customer care nel momento in cui il cliente diventa per tutta l’azienda il bene più importante, le cui richieste devono essere evase nel minor tempo possibile e con grande soddisfazione da parte del cliente stesso.

Avviene il passaggio da una semplice attività di fornire un servizio (service) al cliente, all’averne cura (care).

Nell’approccio reattivo del customer service, l’azienda si aspetta che sia il cliente, dopo aver navigato il sito o effettuato un acquisto, a contattare il servizio di assistenza cliente.

È il cliente quindi che muove il primo passo verso l’azienda, che in questo caso svolge un ruolo passivo.

Mentre, nell’approccio proattivo del customer care, l’azienda mette in campo una serie di azioni che hanno come obiettivo quello di ridurre lo sforzo cognitivo del cliente e il tempo necessario per reperire le informazioni di cui ha bisogno.

 

Strumenti da utilizzare

Gli strumenti più utilizzati per fare customer care: supporto telefonico, e-mail, form, live caring e chat bot, social media, FAQ

 

Durante le diverse fasi di evoluzione del customer care sono stati utilizzati diversi strumenti per fornire assistenza ai clienti.

Il passaggio ad una fase successiva non implica la cancellazione dello strumento della fase precedente ma una sua integrazione e un suo miglioramento.

Vediamo insieme i principali strumenti utilizzati per fare customer care nel migliore dei modi.

Supporto telefonico

Il contatto telefonico è secondo solo all’assistenza vis-à-vis, è un pilastro di una buona assistenza clienti.

Rappresenta per il cliente un canale attraverso il quale rivolgersi in modo diretto all’azienda per ricevere aiuto immediato, rapido e personale.

Stai attento perché la rapidità di assistenza è un punto di forza ma anche di debolezza di questo strumento. Una scarsa rapidità nel fornire assistenza può portare ad una cattiva reputazione per la tua azienda.

FAQ (Frequently Asked Questions)

La sezione FAQ racchiude le domande poste più di frequente, i dubbi più comuni della community con le relative risposte da parte dell’assistenza clienti.

È uno strumento perfetto per chi vende dispositivi tecnologici in quanto spesso gli utenti presentano problemi simili tra loro e vogliono la risposta a un numero limitato di domande.

Nella sua realizzazione è importante prestare attenzione a come strutturarla, devi scriverla in modo chiaro e semplice e devi porre le domande nel modo più simile possibile a come sono state poste alla tua attività.

E-mail

L’e-mail è uno strumento molto utilizzato per fare customer care, ad esempio attraverso l’invio preventivo di e-mail con aggiornamenti su prodotti/servizi o che avvisano il clienti di un possibile disservizio.

L’ideale sarebbe avere sempre sott’occhio la casella di posta dalla quale fornisci assistenza in modo da riuscire a rispondere alle richieste dei tuoi clienti nel modo più tempestivo ed efficiente possibile.

Se non ti è possibile farlo, cerca di organizzare il tuo lavoro in modo regolare, dedica una parte della giornata alla risposta delle richieste di assistenza, così da garantire una copertura costante.

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Chatbot e live caring

I chatbot sono quei software che simulano la conversazione con un essere umano e che interagiscono con l’utente fornendo delle risposte automatiche.

Utile per la risoluzione di problemi semplici e richieste quotidiane, il suo vantaggio è quello di fornire assistenza immediata agli utenti senza far perdere loro tempo.

Nel caso di problematiche più complesse il live caring, ovvero l’assistenza via chat, è più adatto, considera che viene utilizzato dalla maggior parte delle persone che hanno uno smartphone.

Form

Il form è un modulo da inserire nel sito della tua azienda con vari campi che gli utenti completano per poi inoltrarti una richiesta di assistenza.

Facilitano il percorso che l’utente deve compiere per reperire un’informazione e il fatto di inserire dei campi ad hoc fa sì che la sua richiesta venga inviata al reparto giusto.

Uno strumento che si avvicina molto all’e-mail ma che permette una maggiore diversificazione attraverso la scelta dei moduli/categorie.

Social media

Le persone passano molto tempo della loro giornata sui social media, quindi la tua azienda non può essere assente su questo campo.

I canali social della tua azienda sono uno strumento importante per l’interazione con i tuoi clienti e attraverso il social media customer i clienti stessi possono entrare in contatto in modo diretto con la tua attività.

Sono utili per richieste riguardo dubbi e informazione e stanno andando a sostituire le community e i forum, permettendo così alle aziende di monitorare e accedere ad ulteriori informazioni sui clienti e su come migliorare il proprio brand.

Per evitare problemi che potrebbero ritorcersi contro  di te la regola principale è quella di essere sempre disponibili, rispondere in modo rapido, esaustivo e semplice.

Customer Care: errori da evitare

Quando si fa customer care spesso si fanno degli errori che possono portare ad una cattiva reputazione per la tua azienda.

Scopriamo insieme i principali errori che devi evitare:

  • Rimbalzare le richieste da un ufficio all’altro. Continui cambi di operatori e di uffici fanno sentire disorientato e poco considerato dalla tua attività;
  • Ignorare reclami e lamentele. Rapportati ad esse in modo pragmatico e disponibile, ascolta con attenzione e chiedi come puoi rimediare al problema;
  • Lasciare in sospeso. Definisci dei limiti e concludi sempre la conversazione con istruzioni e informazioni chiare e comprensibili;
  • Essere robotici e freddi con il cliente. Cerca di essere empatico, cordiale e gentile;
  • Far attendere troppo per dare una risposta;
  • Non dimenticare di scusarti in caso di errore. Scusati e cerca di rimediare, per esempio attraverso rimborsi, cambi, coupon.

Vantaggi per la tua attività

Il customer care, se fatto nel modo giusto, può portare una serie di vantaggi alla tua attività.

Scopriamoli insieme:

  1. Un miglioramento dei tuoi prodotti/servizi. Ascoltando gli eventuali problemi in riferimento a ciò che offri potrai capire cosa non funziona e cosa può essere migliorato e ciò che è il caso di eliminare dal mercato;
  2. Feedback positivi. Quando il tuo cliente commenta su uno dei tuoi profili aziendali sui social, il suo post è visibile a tutti e nel momento in cui aiuterai il tuo cliente anche questo sarà visibile agli utenti. Mostrerai che la tua azienda è attenta e vicina al cliente;
  3. Tono professionale e affidabile. Tramite un’assistenza clienti di qualità darai un tono di professionalità e affidabilità alla tua azienda. Ne trarranno vantaggio il brand, l’immagine e la reputazione;
  4. Fiducia nell’acquisto. Un contatto diretto e umano grazie al customer care può essere un buon mezzo per superare la diffidenza iniziale del cliente nell’acquistare online;
  5. Fidelizzazione. Un cliente soddisfatto è molto probabile che tornerà a comprare dalla tua azienda;
  6. Attività di up-selling/cross-selling. Nel momento in cui hai soddisfatto le richieste del cliente puoi proporre l’acquisto di ulteriori prodotti, per esempio prodotti in promozione o complementari a quelli acquistati;
  7. Lead generation. Avere un servizio di live caring e avere un buon form contatti ti permette di raggruppare un consistente numero di indirizzi e-mail di persone che sono interessate ai tuoi prodotti/servizi.

Come puoi vedere i vantaggi che puoi trarre da uno strategico customer care sono importanti per la tua attività.

Ti ho fornito tutti gli elementi: strumenti, vantaggi ed errori da evitare.

Se hai bisogno di aiuto nel costruire un buon piano strategico di customer care o hai bisogno di qualche consiglio non esitare a contattarmi nel team di AEsse Communication

 

Articolo a cura di Giorgia Bozzetti
AEsse Communication
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