Empatia, cura nella scelta delle parole e no all’alberghese: è nel primo contatto che ti giochi le tue carte

Nella comunicazione alberghiera le e-mail sono ancora considerate una delle forme di marketing più efficaci, persino più della pubblicità sui siti web o sui social media. 

Purtroppo sono ancora molte le strutture ricettive che sottovalutano l’importanza della comunicazione via e-mail con i clienti, soprattutto nella fase iniziale del contatto.

Invece è proprio in questa fase che devi giocarti al meglio tutte tue le carte.

Non dimenticare mai che chi ti ha inviato una richiesta di informazioni molto probabilmente sta valutando anche altre strutture e potrebbe dirigere la sua attenzione altrove.

Ricorda che come rispondi è il tuo biglietto da visita.

Ecco perché rispondere in modo attento e professionale è decisivo per aggiudicarti la sua fiducia e per convincerlo a soggiornare da te.

In questo articolo vediamo prima quali sono gli errori più comuni che si commettono quando si risponde via e-mail ai clienti, e poi consigli ed esempi di linguaggio chiaro ed efficace che mette al primo posto la relazione e per questo motivo abbandona l’alberghese.

Le e-mail nella comunicazione alberghiera

Prima di tutto vediamo quali sono i tipi di email frequenti nella comunicazione alberghiera:

• La email di richiesta info/offerta
• La email di conferma
• La email di buon viaggio
• La email di bentornato
• La email di risposta a lamentele

La e-mail di richiesta di informazioni

Il possibile ospite ha notato la struttura sul web e invia una richiesta di prenotazione

Nella risposta, come prima cosa ringrazia e utilizza il nome del cliente. Inserisci poi:

• i dettagli relativi alla richiesta (data di arrivo e partenza, numero persone, tipologia di camera e trattamento)
• Il link alla categoria di camera proposta (o un’immagine in anteprima)

Ricorda di far percepire il valore della struttura e i suoi punti di forza e di far attenzione al tono di voce, che deve essere in linea con il target.

Concludi salutando e inserendo il tuo nome, la qualifica e i recapiti.

La e-mail di conferma

L’e-mail di conferma arriva da qualcuno che sì, ha intenzione di prenotare, ma forse sta valutando altre strutture a cui ha inviato una richiesta di preventivo. 

È il tuo momento: scrivi una e-mail accogliente e convincente. Dì subito le cose importanti (per l’ospite, non per te).

Riepiloga prima i dettagli della prenotazione, poi le condizioni dell’hotel (politiche di cancellazione, orari check-in e check-out, etc.) e infine le modalità di pagamento.

Se ci sono benefici importanti da segnalare o servizi aggiuntivi da proporre, puoi dedicare un breve paragrafo, ma non dilungarti troppo.

Concludi salutando, meglio se in modo personale, con il tuo nome, qualifica e recapiti.

La conferma deve essere il più chiara possibile. Inserisci:

• Periodo di soggiorno (specificando le date di arrivo e partenza con il giorno della settimana)
• La tipologia del soggiorno
• Il numero delle persone ed eventuale presenza di bambini
• La tipologia di camera (con link o immagine)

Inserisci il link alle condizioni di cancellazione ed eventuale richiesta di carta di credito a garanzia.

Puoi presentare la tua struttura approfondendo le offerte dei servizi e le descrizioni della zona con eventuali informazioni e link di interesse ( se nel periodo ci sono ad esempio rassegne o feste locali).

E’ questo il momento di differenziarsi trasmettendo al potenziale cliente quel qualcosa in più. Fai così:

• Utilizza parole vivide, ossia parole che “fanno vedere”, scrivi i dettagli e non scrivere in alberghese (ne parliamo tra un po’)
• Usa il più possibile la forma attiva, ad esempio: “L’accesso e l’uso della spiaggia sono garantiti ai disabili” diventa “La spiaggia non ha barriere architettoniche”
• Evita gli inglesismi inutili. Chiediti sempre se si può dire in modo più semplice e in italiano o nella lingua del cliente.
• Evita i verbi paternalistici: consentire, mettere in grado, permettere sono verbi che mettono l’accento sull’azienda e non sul cliente. Ad esempio: “Abbiamo una nuova App. in grado di rispondere alle chiamate alla reception” diventa “Abbiamo una nuova App che risponde alle chiamate alla reception“.
• Evita i verbi antiquati, come provvedere, procedere, trasmettere, ci ricordano il burocratese e appesantiscono. Ad esempio: “Provvedere al pagamento” diventa “Pagare“.

Sono esempi che ho tratto dal libro di Luisa Carrada, Lavoro, dunque scrivo!, autrice del sito web e Blog mestierediscrivere.com editor e docente di scrittura professionale.

Per vendere è necessario comunicare felicità: questo dovrebbe essere lo scopo di ogni descrizione nel settore turistico

La e-mail di buon viaggio

La e-mail di buon viaggio è una sorta di check pre-arrivo. Anche se non molto utilizzata ha invece una sua utilità e un duplice scopo: evitare l’overbooking e fare felici gli ospiti per la cura nei loro confronti.

In queste e-mail si esegue un controllo delle date di prenotazione, della camera, di eventuali particolarità richieste per organizzare al meglio il check-in.

La e-mail di bentornato

Anche questo tipo di email non è molto utilizzato. Se però un ospite, prima di lasciare la struttura vi ha fatto i complimenti potete, dopo qualche giorno, inviare una mail di bentornato a casa invitandolo a lasciare una recensione.

Questa e-mail deve coinvolgere dal punto di vista emotivo: inserisci un immagine che faccia rivivere la vacanza e usa un tono personale.

Anche se utilizzi un modello di e-mail pre-impostato, cerca di personalizzarla il più possibile.

La e-mail di lamentele

A quale struttura non è mai arrivata un’e-mail in cui l’ospite si è lamentato del costo o della qualità di alcuni servizi?

Ricorda che quando un ospite scrive per lamentarsi vuole ottenere soprattutto una cosa: la nostra attenzione.

Per questo è importante rispondere con tempestività (meglio se entro le 24 ore) ed essere attenti e precisi. 

Scusati sempre (anche se non è detto che sia colpa della struttura) e cerca di creare empatia promettendo miglioramenti.

Cerca di offrire comprensione e disponibilità al cliente e non imporre in nessun modo la tua visione delle cose.

Fai sempre attenzione all’impatto emotivo delle tue parole!

Errori comuni nella comunicazione alberghiera

Molte strutture alberghiere commettono, spesso senza rendersene conto, questi 5 errori nelle email di risposta ai clienti. 

Sono errori che però possono influire negativamente sul giudizio complessivo del cliente riducendo le possibilità di prenotazione.

1. Prendersi troppo tempo per rispondere

Quando inviamo una richiesta per avere informazioni da un hotel per un’eventuale prenotazione ci aspettiamo una risposta veloce, al massimo in giornata.

Sottovalutare questa aspettativa di un potenziale cliente equivale a correre il rischio di perderlo. 

L’ideale sarebbe rispondere entro un paio d’ore, anche perché è probabile che chi ci ha inviato la email stia aspettando anche altre risposte.

2. Sottovalutare la forma del testo

Prova a pensare come appare la tua email a chi la riceve.

Devi sapere che la forma del testo in una email è importante: facilita la lettura del contenuto e ne migliora la comprensione.

Dunque no alle email con muri di parole (muro di testo), illeggibili e per nulla accattivanti.

Dividi invece il testo in paragrafi e scrivi frasi brevi, utilizza il grassetto e il corsivo, se devi fare un elenco usa l’elenco puntato e numerato

(per esempio per elencare ii servizi inclusi, quelli a pagamento, o quali luoghi di interesse che si trovano nella zona).

No anche a troppi caratteri, dimensioni e colori di testo diversi: confondono e sono segno di poca professionalità. 

Preferisci un singolo carattere, un singolo stile e uno o due colori al massimo (per il carattere meglio usare in nero o grigio scuro).

Quanto alle immagini, non esagerare: non vengono lette da tutti gli strumenti di posta e appesantiscono il documento.

3. Sbagliare il tono di voce

Nel marketing e nella comunicazione sul web utilizzare il tono di voce corretto e adatto al proprio target è molto importante.

Nella comunicazione alberghiera è necessario rispondere utilizzando il “lei”, in modo cordiale ma trasparente e gentile, cercando di instaurare un dialogo il più possibile umano e non standardizzato.

Se il mittente si firma con un titolo (dott., ing., dott.ssa, ecc..) non dimenticare di riportarlo nella risposta.

4. Usare troppi inglesismi

Oggi il marketing, e in particolare il settore della moda e del turismo, è invaso dall’utilizzo degli inglesismi.

Ma sei sicuro che chi ti sta leggendo conosca il significato di ciò che scrivi? Nel dubbio scrivi in modo chiaro cosa è incluso nella tua offerta di late check out, ad esempio, o cosa significa up-grade di camera.

Sul tema puoi leggere: Parole straniere nei testi in italiano? Sì, ma con moderazione

5. Usare linguaggi burocratici (l’alberghese)

L’alberghese, termine coniato da Luisa Carrada, è il burocratese dell’ospitalità. È quello stile di scrittura pieno di luoghi comuni e frasi fatte sempre uguali, dove non traspare unicità.

Hotel a due passi dal mare, in posizione strategica, con camere dotate di tutti i moderni confort, con servizi esclusivi e ricco buffet…
E poi: vi sentirete come a casa vostra, l’ambiente è famigliare e la cucina tipica.

Sono affermazioni scontate, che trovi nelle descrizioni di tante strutture e che non dicono nulla sui servizi effettivi della struttura né sulla posizione.

Copy per il turismo: idee, esempi e consigli

L’alberghese, come tutti i linguaggi burocratici e settoriali, è comodo per gli addetti ai lavori.

Ma non funziona perché è troppo generico, non racconta, non differenzia, anche se rassicura.

Il potenziale cliente non sta cercando un avvocato per una causa, sta cercando una vacanza!
È alla ricerca di qualcosa che lo emozioni e ha bisogno di qualcosa in più di essere rassicurato.

Dobbiamo scrivere testi vividi, testi con tanti dettagli, testi che si facciano ricordare, e questo vale sia nella comunicazione tramite e-mail sia nella descrizione del nostro hotel sul sito web.

Considera che l’utente medio arriva su un sito web, dà una rapida occhiata e decide entro 8 secondi se approfondire la navigazione o abbandonare.

Questo è il tempo che abbiamo a disposizione per catturare l’attenzione dell’utente che arriva sul sito web dell’albergo.

Le parole sono potenti: aprono o chiudono porte. Per questo motivo bisogna sceglierle con cura.

1. Abbandona l’alberghese

Invece di scrivere: ogni stanza è dotata di moderni confort

scrivi: Prepariamo il letto come vuoi tu: sul nostro sito puoi scegliere tra tre tipi di cuscini ergonomici per dormire in relax.

Oppure descrivi semplicemente l’arredamento della camera e il panorama dal balcone.

2. Scegli parole precise e concrete (vivide)

Invece di: Dal balcone di ogni stanza del nostro hotel si vede il mare

scrivi: Ogni balcone del nostro hotel si affaccia sul mare.

3. Cambia punto di vista

Scegli il punto di vista del cliente e usa la forma personale. Rivolgiti direttamente a lui. 

Invece di: Per informazioni sulle gite che organizziamo è possibile rivolgersi alla reception

scrivi: Desideri ulteriori informazioni sulle gite che organizziamo? Rivolgiti alla reception!

4. Usa un tono di voce umano

Usa lo stesso tono di voce che useresti se invitassi qualcuno a entrare in hotel. Useresti l’alberghese? Certo che no! 

Invece di scrivere: il nostro hotel si trova in una cornice incantevole

Scrivi: il borgo marinaro è lo stesso di cento anni fa: casette a un solo piano, intonaco bianco, oleandri e lavanda. Davanti il mare blu. Nel mezzo il nostro albergo.

5. Scrivi i dettagli e usali come punti di forza

Nelle descrizioni sono spesso i dettagli a catturare.

Invece di scrivere: servizi esclusivi (che poi, sono davvero esclusivi?) spiega in cosa consistono i servizi: la nostra terrazza è la più spaziosa dell’intero lungomare, un lusso da godersi su dondoli e comode chaise-long!

6. Non usare verbi pomposi

Non usare verbi come rappresentare, costituire, vantare, rammaricarsi: sono pomposi e antiquati. Scrivi in modo più semplice e diretto.

Invece di: Lo chef Gianni Pentola rappresenta il fiore all’occhiello della nostra struttura

Scrivi semplicemente: Lo chef Giovanni Pentola è il fiore all’occhiello

7. Evita l’autocelebrazione

Frasi come “la nostra struttura è la prima a…”, oppure “vantiamo uno chef di prim’ordine” è autocelebrazione e può risultare pensante e creare distacco.

Racconta i traguardi o i riconoscimenti sottolineandone i vantaggi per il cliente. Ad esempio: “il nostro chef creerà per gli ospiti piatti della tradizione con un tocco di modernità”.

Check List

Ricapitolando, quando controllerai la tua e-mail prima di spedirla, chiediti se:

1. Hai adottato un tono di voce naturale
2. Hai scelto parole precise e vivide
3. Hai usato gli aggettivi per far vedere
4. Hai puntato su dettagli interessanti

E soprattutto:

Cosa sto facendo vedere e provare a chi legge?

II segreto per una e-mail ben scritta sta tutto nel creare un dialogo il più possibile empatico, umano ed il meno possibile standardizzato, nel riuscire ad instaurare una conversazione trasparente, chiara e sincera.

Se vuoi approfondire puoi leggere questi libri:

• Lavoro, dunque scrivo!, Luisa Carrada, Zanichelli Editore
• Web marketing turistico, Michela Mazzotti, Hoepli Editore
• Paroline e paroloni, Luisa Carrada, Zanichelli Editore

Sul web marketing turistico puoi leggere:

• Brand Reputation: 10 consigli per migliorare la tua reputazione online e fidelizzare i tuoi clienti
• L’efficacia dello Storytelling per la tua attività turistica
• L’efficacia del blog turistico per le attività legate al mondo dei viaggi