Brand Reputation: come monitorare la propria reputazione sul web nell’era delle rencensioni online

Tenere sotto controllo la reputazione online è il primo passo per far parlare bene di sé

Parlare di reputazione vuol dire oggi tener conto del potere delle conversazioni sul web e della velocità con cui si diffondono le notizie in rete. 

L’85% dei consumatori si fida delle recensioni online proprio come se si trattasse di un consiglio di un amico, tanto per i prodotti quanto per la prenotazione di soggiorni.

Da questa premessa puoi intuire quanto tenere sotto controllo la Brand reputation online sia un fattore da non sottovalutare.

Grazie all’uso di strumenti come Google Alert, o di altri che ti consiglierò, che consentono di rintracciare le conversazioni e le menzioni del tuo brand in rete, puoi avere la situazione sotto controllo.

Una certa rilevanza sulla reputazione, per quanto riguarda il settore turistico, hanno le piattaforme come Booking o Trip Advisor, dove le recensioni hanno un forte impatto sulla scelta dei viaggiatori.

La stessa cosa vale per Amazon nella scelta dei prodotti da acquistare.

Oggi vorrei attirare la tua attenzione su cosa sia e come si costruisce una Brand reputation e su quali tool utilizzare per sapere come parla di te la Rete.

Ricorda però che il primo e più importante aspetto da non sottovalutare è il rapporto con il cliente, sia per quanto riguarda le promesse fatte sia nell’immagine che trasmetti tramite la tua comunicazione.

Brand Reputation: un concetto complesso

La Brand reputation è il risultato dell’insieme di percezioni, valutazioni e aspettative che i diversi consumatori hanno nei confronti di un’azienda o di un brand. 

Ma è anche il grado di fiducia e di stima che i consumatori hanno nei confronti di quell’azienda o attività.

È il frutto di fattori come la storia, la comunicazione e i comportamenti assunti da quel brand (anche in Rete) nel corso del tempo.

Al centro rimane il concetto di rapporto umano, che si trasforma in un giudizio di valore da parte del pubblico nei confronti di un’attività.

Il rapporto umano, soprattutto per le piccole imprese, è sicuramente l’aspetto su cui investire tanto sia per promuoversi sia per non deludere le aspettative degli utenti.

La reputazione aziendale o personale rientrano nell’area di web marketing reputazionale, che si occupa di attivare e gestire i tool di monitoraggio per la valutazione delle opinioni, in modo da sfruttare il tutto a proprio vantaggio.

Avere una buona reputazione sul web vuol dire aumentare le possibilità di orientare una scelta verso di te.

Nel settore turistico le recensioni hanno un forte impatto sulle scelte dei viaggiatori

I tool per monitorare e gestire la Web Reputation

Hai verificato qual è l’opinione online del tuo pubblico sul tuo brand? 

Per monitorare la tua immagine sul web e capire quali passaggi compiere per migliorarla puoi fare affidamento su degli appositi strumenti, delle utility che puoi trovare in rete. 

Gli strumenti di monitoraggio a disposizioni sono molti, alcuni gratuiti e altri a pagamento. Ti elenco i più diffusi e semplici da utilizzare, utili sia per i social network che per il web in generale.

Google Alert 

È uno strumento molto utile che ti permette di ricevere email di notifica ogni volta che il motore di ricerca trova risultati relativi all’argomento di tuo interesse e che hai segnalato tra virgolette. 

Google Alert è intuitivo e molto semplice da usare, ed è gratuito.

Su Google Alert, oltre a monitorare chi scrive sul tuo brand, puoi monitorare e rimanere informato sugli eventi sul territorio, segnalando ad esempio “eventi+nome località”.

Quando il motore di ricerca di Google rileverà un contenuto (all’interno dei tipi di sito che hai segnalato nella scelta) in linea con le parole che tu hai segnalato e di cui vuoi essere informato, riceverai una email di avviso nella tua casella di posta.

Puoi scegliere la frequenza di avviso (alert), la quantità di risultati da mostrare, i tipi di sito/blog su cui cercare, le zone geografiche di interesse.

Hootsuite

È considerato uno dei migliori tool per il social media marketing. Hootsuite ti permette di organizzare, programmare e monitorare tutti i post che pubblichi nei tuoi social media.

Puoi creare una social media dashboard (pannello di controllo dei tuoi social) attraverso la quale coordinare in un unico luogo ogni canale di comunicazione.

L’impostazione è a colonne, immediata e intuitiva.

Dal post su Facebook di una lista di profili, ai tweet o keyword che si vorranno monitorare, pagine dei concorrenti e altro ancora. Dipende dalle tue esigenze.

Con un account Hootsuite free si ottiene la gestione fino a 3 canali social, con le versioni a pagamento si ha il controllo di più profili social e l’accesso a report e funzionalità più dettagliate.

Mention e Social mention

Se invece vuoi tenere sotto controllo tutte le piattaforme social, ma anche i blog e le pagine web con un unico strumento, quello che ti serve è Mention.

Il funzionamento di Mention è abbastanza semplice e simile a quello di Google Alert.

Per iniziare, devi indicare il termine che vuoi che sia individuato nel web: il nome del tuo brand, quello del tuo servizio di punta, il nome del tuo blog. 

Mention ti mostrerà tutti i luoghi in cui quel termine è stato usato. 

Starà a te, una volta che avrai i risultati, decidere come comportarti di fronte a ogni singola social mention. 

Potrai ignorarla, potrai usarla per migliorare la tua strategia di web marketing, oppure potrai decidere di rispondere alla persona che ti ha menzionato, ringraziandola, o scusandoti per eventuali errori.

Ancora più semplice è lo strumento SocialMention, che presenta un’interfaccia del tutto simile a quella di Google, e restituisce tutti i contenuti generati negli ultimi 30 giorni contenenti le parola chiave da te cercata.

TalkWalker

TalkWalker è un ottimo strumento di monitoraggio della reputazione. È la utility più usata dai professionisti.

Racchiude, in un unico prodotto, le funzionalità di ascolto delle conversazioni (è in grado di effettuare la scansione di tutti i principali media con una copertura di 180 nazioni), analisi dei risultati in tempo reale, report semplici ed immediati. 

Tutte funzionalità che ti consentono, una volta analizzate, di mettere in atto strategie concrete di intervento.

TalkWalker ti permette di controllare (nella sua versione a pagamento) anche fonti cartacee, programmi televisivi e immagini in oltre 180 lingue. 

Puoi anche tracciare gli hashtag più performanti del tuo settore e scoprire le conversazioni di tendenza sul tuo pubblico di riferimento.

Ci sono molti altri strumenti di monitaroggio a disposizione, ti ho elencato i più noti e semplici da utilzzare. 

Ti consiglio di visitare i siti web delle diverse piattaforme (delle quali ti ho inserito i link) e iniziare a utilizzare lo strumento che ti sembra il più adatto a te.

Monitoraggio delle recensioni nel settore del turismo

Avere una buona reputazione è fondamentale per una struttura ricettiva.

Secondo il modello ZMOT (Zero Moment Of Truth, o momento zero della verità) l’esperienza vissuta da alcuni viaggiatori rappresenta lo stimolo e il punto di partenza per l’acquisto di una vacanza da parte di altre.

Gli utenti inoltre attribuiscono un forte peso alle informazioni consultate, che influiscono molto sulle loro scelte di acquisto.

Una buona reputazione dunque, che si basa sui feedback positivi, ti permette dii aumentare le richieste di prenotazione e può consertiti di aumentare le tariffe delle camere.

Il Modello ZMOT (Momento zero della verità) evidenzia come nel processo decisionale per la scelta di un servizo abbia un gran peso la fase di informazione sul web (blog, siti, recensioni su TripAdvisor)

Ma come si costruisce la reputazione di una struttura turistica?

Anche qui, la reputazione si forma sui feedback e sulle opinioni degli ospiti che hanno soggiornato nella tua struttura.

È per questo che devi creare un rapporto di fiducia con i futuri ospiti (per evitare delusioni e feedback negativi) e fare il possibile per far vivere loro un’esperienza indimenticabile.

Piccoli gesti di cortesia, quali l’acqua o della frutta in omaggio, un piccolo set di shampoo per il bagno o la possibilità di farsi un tè a qualsiasi ora grazie a un piccolo bollitore elettrico, aiuteranno l’ospite a sentirsi coccolato e a parlare bene di te.

Se ti occupi di turismo, oltre a Google Alert e Talkwalker, gli strumenti per monitorare le recensioni della tua struttura sono tanti.

Di seguito ti segnalo i più semplici da utilizzare.

TrustYou

Ti permette di pubblicare sul tuo sito le recensioni verificate. In base all’analisi delle recensioni rilascia un punteggio, favorendo così la riprova sociale.

TrustYou ti consente di chattare direttamente con il cliente. Analizza blog, siti web e social in cui si parla della tua struttura segnalando quando il feedback negativo.

Brand reputation: TrustYou. La valutazione sulla struttura può essere condivisa sul sito web e essere riportata dai portali di prenotazione turistici a cui ti affidi con un buon vantaggio per la tua immagine

ReviewPro

Ti permette di agire sul feedback dell’ospite in modo rapido ed efficiente da una chat interna alla piattaforma. Assegna un punteggio-qualità al tuo B&B facendo un’analisi semantica delle recensioni.

Review Pro perrmette di raccogliere preziosi feedback attraverso questionari personalizzabili. Grazie a un accordo con TripAdvisor ti permette di inserire all’interno del questionario il modulo da compilare per lasciare automaticamente la recensione su TripAdvisor.

Qualitando

Ha piani tariffari a pagamento che offrono diverse servizi. Qualitando comprende soluzioni per alberghi, ristoranti e aziende.

Contiene un blog interno con sondaggi e consigli utili per la tua attività. Ti permette inoltre di scaricare un e-book focalizzato proprio su come migliorare la reputazione online.

CustomerAlliance

Prevede un questionario qualità personalizzabile e integrabile sul sito della tua struttura.

Customer Alliance confronta le recensioni con 10 tuoi competitor studiandone la semantica.

Ti permette inoltre di inviare automaticamente email agli ospiti prima e durante il soggiorno per fornire informazioni e per verificare le prime impressioni.

Per altre funzionalità delle diverse piattaforme ti consiglio di visitare il sito web di riferimento e scegliere quella che fa al caso tuo.

Un’ottima reputazione è un fattore che tutte le aziende desiderano, ma va costruita nel corso del tempo e le attività di Brand management si occupano proprio di questo.

Non sottovalutare l’importanza della tua immagine aziendale: è un vero e proprio investimento a breve e a lungo termine.

Significa rafforzare la fiducia dei consumatori nei tuoi confronti, incoraggiare nuovi acquisti, fidelizzare i tuoi ospiti.

Ti segnalo un testo molto interessante:

• Web marketing turistico e oltre. Strategie per rilanciare la tua struttura e raggiungere il successo. L’ha scritto Michela Mazzotti, esperta di web marketing turistico, consulente e formatrice per strutture ricettive.

Vuoi dei consigli per migliorare la tua web reputation? Leggi Brand reputation:10 consigli per migliorare la tua reputazione online.

Sei vuoi iniziare a studiare e a lavorare sulla tua immagine non esitare a contattarmi. Mi farebbe piacere confrontarmi con te e studiare la soluzione più adatta alla tua attività.

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