Brand reputation e gestione delle recensioni in Rete

Tra l’essere presente sul web in modo non appropriato e il non esserci è da preferire sicuramente la seconda opzione. A oggi, tuttavia, non essere online equivale a un ‘non esistere’. Vale dunque la pena effettuare un piccolo investimento in tempo e in risorse per sfruttare le enormi occasioni che ne derivano.

Le recensioni e i commenti online degli utenti possono diventare una vera e manna dal cielo e a costo zero per la propria brand reputation, dando vita a fenomeni virali che nessun investimento pubblicitario sarebbe capace di garantire.

D’altro canto una sola critica o esperienza di contatto negativa, non necessariamente fondata, può diffondersi a macchia d’olio e trasformarsi in traccia indelebile sulla reputazione del marchio, facendogli talvolta perdere molto del terreno guadagnato con una efficace promozione.

La gestione della reputazione in rete deve diventare conseguentemente un asset strategico e, in quanto tale, richiede un approccio ben strutturato.

L’esperto di digital marketing  Ajay Prasad, presidente di Gmr Web Team, sostiene che sono cinque le regole da tenere in considerazione:

  1. Monitorate e rispondete ad ogni commento su portali, pagina, social o spazio online, da quelli corporate a quelli dedicati alle recensioni. È questo il primo passo per mostrare a clienti effettivi e potenziali che vi importa di loro, identificando e circoscrivendo parallelamente problemi futuri. In caso di feedback positivo ringraziate e fornite incentivi per ritornare. In caso di feedback negativo rendetevi disponibili a risolvere la situazione e dimostratevi comprensibili.
  2. Intercettate le recensioni prima che vengano pubblicate, ad esempio attraverso i sondaggi online inviati subito dopo una transazione, un acquisto o una visita. Raggiungendo il cliente in anticipo e in privato gli si fornisce un canale espressivo che il più delle volte è sufficiente.
  3. Trovate i clienti felici e soddisfatti e spronateli a parlare di voi. Anche i feedback positivi sono una risorsa da sfruttare e coltivare.
  4. Usate i feedback come consigli pratici per il vostro business, integrandoli concretamente nella vostra attività.  All’ascolto e all’analisi deve seguire l’azione.
  5. Rimanete fedeli a voi stessi e alle vostre promesse iniziali, questo vi porterà non solo ad ottimizzare le vostre energie, evitando di disperderle in costruzioni macchinose e poco sincere, ma costituirà una base solida per un legame di fiducia a lungo termine con il cliente.

Essere chiari, in sintesi, non solo è giusto ma conviene.

Nella gestione delle pagine Facebook aziendali sono numerosi gli errori in contrasto a questi principi, con utenti che vengono ignorati o che ricevono risposte semplicistiche o inopportune e che non contribuiscono perciò a riavvicinare i rapporti tra le parti. 

Ristabilire una relazione, perché questo è il focus, mette in moto dei meccanismi che devono essere analizzati e tradotti con le dovute conoscenze.

Sara Soliman

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